L’expérience client est devenue le centre des stratégies des entreprises pour répondre aux attentes grandissantes des consommateurs. C’est un enjeu majeur qui peut grandement impacter votre service client ainsi que vos ventes et l’image de votre marque.
C’est dans ce souci de réorientation vers l’expérience client qu’Eloquant, éditeur de solutions de relation client, a pensé et développé sa solution de plateforme cloud. Utilisant l’IA (intelligence artificielle), cette plateforme, complète et modulable, aide à orchestrer, mesurer, et améliorer les interactions entre les entreprises et leurs clients.
Au cours d’une interview menée par Didier Lambert, fondateur de HubTic, Elisabeth de Longeaux, directrice marketing et communication d’Eloquant, détaille les fonctionnalités de cette solution cloud, ses spécificités et ses bénéfices.
Une Plateforme Cloud Expérience Client complète pour une gestion 360 du client
Eloquant se distingue par sa plateforme cloud d’expérience client, conçue pour accompagner les entreprises qui souhaitent optimiser leur relation avec leurs clients.
Avec cette plateforme cloud combinant des solutions de centre de contact omnicanal et de voix du client, il est possible de gérer l’ensemble des interactions issues de différents canaux, comme la téléphone classique (VoIP) ou les canaux digitaux (email, livechat, messagerie instantanée, réseaux sociaux, et même visio-assistance), de mesurer la satisfaction client à chaque point clé du parcours sur le bon canal et au bon moment, d’analyser leur feedback pour détecter bonnes pratiques et signaux faibles et de valoriser leurs avis.
Eloquant a un objectif clair : offrir une solution modulable et personnalisable qui répond aux besoins spécifiques de chaque compagnie.
Une solution omnicanale pour une gestion optimisée
Cette solution offre une gestion complète de votre relation client grâce à son omnicanalité. Cela vous permet de router et distribuer les interactions clients vers les agents ou ressources les mieux qualifiés.
Elle vous garantit un parcours fluide, qu’il soit géré par un agent humain ou un agent virtuel, comme un chatbot ou voicebot. Aucune interaction n’est perdue !
Grâce à l’omnicanalité de la plateforme Eloquant, vous pouvez personnaliser chaque contact (grâce à l’historique client accessible), répondre instantanément (en visualisant quel agent est disponible et quelle compétence particulière il possède), et offrir une réelle autonomie au client via les FAQ et bots, avec une escalade possible vers un agent humain si nécessaire.
Vous pouvez dorénavant centraliser tous vos interactions, et délivrer ainsi une expérience fluide, agréable et cohérente à vos clients.
Par exemple, si un client vous contacte d’abord par email, mais décide par la suite de poursuivre via un appel téléphonique, vos agents auront accès à l’historique des conversations, et pourront assurer un suivi rapide et efficace, sans avoir à resolliciter les mêmes informations.
Une mesure de la satisfaction client pour maximiser vos interactions
Eloquant met un point d’honneur à placer au cœur de sa philosophie la mesure de la satisfaction client. La plateforme cloud n’optimise pas seulement le travail de vos collaborateurs, ils vous offrent des axes d’améliorations.
En effet, via cette plateforme, vous pouvez déployer des enquêtes de satisfaction à chaud (directement après une interaction) ou à froid (après une certaine période) et identifier les zones où vous excellez et celles qui nécessitent des améliorations.
Avec ces enquêtes vous mesurez par exemple le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Effort Score (CES). Les résultats obtenus vous aident à évaluer la qualité de votre expérience client.
De plus, vous pouvez mettre en place des analyses et reporting, en utilisant l’IA prescriptive, afin de catégoriser les retours des clients, analyser les sentiments exprimés, et identifier des plans d’actions pour optimiser votre satisfaction client.
Maximisez votre relation client avec l’IA
Eloquant se différencie avec sa plateforme grâce à l’intégration native de l’IA. A tous les niveaux, elle est pensée pour enrichir l’expérience des clients, mais apporte aussi une aide non négligeable aux agents et superviseurs.
L’IA est utilisée de plusieurs manières :
- Des conversations intelligentes : l’IA conversationnelle intégrée aux bots (chatbot et voicebot) vous permet d’automatiser les interactions les plus simples et libère les agents pour les tâches plus complexes.
- Une analyse des sentiments : L’IA peut analyser toutes les interactions enregistrées par votre plateforme cloud, et les catégoriser selon les émotions (positifs, négatifs…).
- Une analyse pour s’améliorer : Il ne s’agit pas simplement d’analyser les interactions client. En plus d’analyser, l’IA prescriptive vous proposera des recommandations stratégiques pour améliorer vos processus et ainsi la satisfaction de vos clients.
L’IA est donc intégrée de façon complète pour vous aider dans vos interactions, pour analyser ces interactions, pour aider vos agents, et pour proposer des axes d’améliorations. Plus besoin de faire ça manuellement, Eloquant vous simplifie la tâche avec l’IA.
Une Plateforme Cloud Expérience Client modulaire et personnalisable
Eloquant a à coeur de proposer une solution adaptable aux spécificités des entreprises, et conforme à leurs attentes. La plateforme cloud est donc modulable et offre une large flexibilité aux entreprises : elles peuvent choisir les options, l’objectif de la plateforme, et les outils intégrés.
Les entreprises ont donc une totale liberté dans le choix des fonctionnalités de la plateforme. Par exemple, une entreprise peut choisir une gestion des interactions vocales, ou bien des interactions digitales (ou les deux !). Elle peut aussi décider d’intégrer des enquêtes de satisfaction à froid ou à chaud (ou les deux !) et les outils d’analyse.
Eloquant s’adapte donc à tous les secteurs d’activités, ainsi qu’aux différentes tailles d’entreprises (de la PME au groupe international) pour offrir une solution sur mesure, parfaitement adaptée aux entreprises et leur budget.
La plateforme cloud s’intègre aussi parfaitement avec vos systèmes CRM existant. Pas besoin de changer quoi que ce soit ! Cela enrichit votre connaissance client et vous offre une vue 360° de votre relation client.
Le déploiement de la solution plateforme cloud Expérience client Eloquant
Eloquant assure un déploiement de sa solution le plus simple possible. Aucune entreprise ne veut passer des mois sur l’intégration d’une nouvelle solution, et Eloquant l’a bien compris.
C’est pour cela qu’Eloquant agit comme un éditeur, un opérateur et un intégrateur de sa propre solution. L’installation de la solution est donc directement faite par Eloquant dans son entièreté, de la conception jusqu’au déploiement.
Si vous êtes intéressés(e), vous pouvez nous contacter directement sur notre site internet, mais aussi sur les réseaux sociaux, ainsi que par email (marketing@eloquant.com). Nous restons à votre disposition pour répondre à vos questions, ou vous proposer une démo.
La plateforme cloud Eloquant est un réel atout pour votre relation client et se met en place de la plus simple des manières. Adaptée à chaque besoin, chaque entreprise, chaque secteur, et chaque budget, la plateforme cloud est devenue la solution incontournable pour votre centre de contact.
Ses points fort ?
- Une orchestration omnicanale
- Une intégration des outils de mesure au sein de la plateforme
- Une utilisation de l’IA pour personnaliser et optimiser
- Une approche modulable et sur mesure
- Un modèle de distribution directe
Si vous souhaitez en savoir plus, rendez-vous sur notre site internet, ou contactez-nous directement pour discuter des options et mettre en place une démo adapté à vos besoins !
Découvrez l’interview d’Elisabeth de Longeaux :
