Ce mois-ci, nous vous faisons découvrir un podcast relation client, Le Client, et sa créatrice, Marine Deck.
Marine, peux-tu te présenter en quelques mots ?
Je suis Marine Deck, je suis Entrepreneure depuis 5 ans, créatrice du podcast Le Client, de la Boite à outils du Client et de CX Advisor qui rassemble les principales solutions pour gérer la relation client.
J’ai fondé Lougage qui est devenu un service unique 100% centré client.
Rien ne me prédestinait au monde de la Relation Client mais quand Air France m’a demandé de créer un service pour leurs clients puis de monter et gérer un service client afin d’opérer ce service, j’ai accepté.
Comment est née l’idée du podcast le Client ? Et pourquoi ce format original ?
J’écoutais beaucoup de podcast sur l’entrepreneuriat. J’adore ce format authentique, moins corporate et très immersif.
Le souci c’est qu’aucun ne parlait de Relation Client.
Je voulais avoir une boîte à outils dans ma poche et surtout ouvrir les chakras sur cette discipline.
Le résultat est là, Le Client est un podcast authentique, généreux et varié sur la Relation Client.
On y découvre des conversations rafraîchissantes et spontanées avec des petites et des grandes entreprises.
Cela va de ma fleuriste, Marine Vanpouille qui parle des 5 sens, à Clarisse Castan d’Accor sur les programmes de fidélisation et la gestion des VIP, en passant par des scales-ups comme Joone qui vivent l’hypercroissance de leur Relation Client et des entrepreneurs aujourd’hui à la tête de belles PME comme Jean-Francois Porte de EDGARD Opticiens.
Je ne me suis pas positionnée en “sachante” et la diversité que j’ai apportée sont les forces de ce média.
Mes auditeurs adorent ça et le voient comme une sorte de learning expédition digitale.
Comment se présente le contenu et comment choisis-tu tes intervenants ?
Historiquement, ce sont des conversations qui durent entre 40min et 1h30.
C’était ma condition : conversation ou rien.
J’y ai ajouté des itérations : des épisodes courts “booster” comme « Faire une Customer Journey Map », des pitchs elevator
Et récemment des sessions questions-réponses avec les invités comme avec Sophie Mauras de Yves Rocher.
Pour les intervenants, je fonctionne de deux manières : soit je fais une liste des entreprises que j’aimerais avoir, soit on me les recommande.
Je ne prends pas de demande en direct sauf si cela colle avec mes envies et la ligne éditoriale.
J’instaure une relation de confiance et les invités me parlent de leur métier, leurs projets, succès et échecs.
Le Client est agnostique. Ce n’est pas mon rôle, moi j’organise, je partage, je diffuse et j’aide la communauté.
Qu’est-ce que cela t’apporte par rapport à tes autres activités professionnelles ?
Ce podcast me prend environ 20 à 25% de mon temps et m’apporte plusieurs choses de façon directe et indirecte.
Directement, il me permet d’apprendre sur ce métier, d’avoir plus de visibilité, d’augmenter la taille de mon réseau et de rentrer en contact plus facilement avec certaines personnalités, en plus des revenus de sponsoring.
Indirectement, ce sont des opportunités business : des conférences, des missions de conseil et du développement d’affaires pour des startups.
Mais cela n’aurait pas de sens sans l’échange humain et les rencontres que le podcast peut générer.
Finalement, c’est l’opportunité d’être en veille et éveil perpétuel mais aussi de tisser des liens qualitatifs avec les invités et la communauté du podcast. Sans cela, j’aurais arrêté au bout d’un certain nombre d’épisodes.
Et dans le futur, comment va évoluer le podcast et as-tu d’autres projets ?
Il y a tout d’abord la Boîte à Outils du Client.
Il s’agit d’une plateforme privée et application sur laquelle on trouve une bibliothèque de contenus sur la Relation Client issue du podcast.
J’ai retranscrit tous les épisodes, annoté et classé par problématique et mot clé afin que la communauté ait une vision transversale d’une thématique souhaitée.
D’autres fonctionnalités viendront s’ajouter comme des événements live, un canal de discussion live et bien d’autres…
C’est à la croisée d’un LMS (Learning Management System) et d’une learning expédition digitale continue sur la Relation Client.
Ce produit B2B est rendu possible grâce à l’engagement des auditeurs et notamment des Corporates qui m’ont aidé à trouver la nouvelle version du podcast.
