Grâce à L’IA (intelligence artificielle), les agents conversationnels comme les callbots et voicebots sont devenus partie intégrante des stratégies de relation client. Ils transforment radicalement la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients, surtout sur les contacts à faible valeur ajoutée.
L’IA générative en particulier offre une fluidité, scalabilité et efficacité inégalée, pour gérer des contacts 24h/24, 7j/7 et libèrer de la bande passante aux équipes humaines qui peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes et à forte valeur ajoutée.
Cet article, basé sur un webinar Eloquant, animé par Stéphanie Delestre (experte en digital et cofondatrice de Volubile) et Frédéric Canevet (expert Eloquant), explore les compétences des bots, leur intégration dans les centres de contact, et les bénéfices qu’ils apportent aux entreprises.
Découvrez pourquoi il est temps de sauter le pas et d’adopter ces solutions innovantes.
1- Qu’est-ce qu’un agent conversationnel (callbot) et pourquoi l’IA générative ?
Qu’est-ce qu’un agent conversationnel ? c’est un callbot , sorte d’assistant virtuel, qui converse par téléphone dans un langage naturel, imitant une interaction humaine, de façon automatisée.
Les systèmes de serveurs vocaux interactifs (SVI) reposent sur des arbres décisionnels parfois rigides pour certains cas d’usage. Cependant, les callbots alimentés par l’IA générative s’appuient sur des modèles de langage avancés (LLM) pour comprendre et procurer des réponses fluides et contextuelles.
Cette technologie a eu un succès considérables grâce au lancement de ChatGPT en novembre 2022. Elle permet de créer des contenus dynamiques, sous forme de textes, d’images ou, avec les callbots, de conversations vocales.
L’IA générative présente plusieurs avantages :
- Fluidité conversationnelle : Les agents conversationnels ou callbots ont la capacité de comprendre le langage naturel, même dans des contextes complexes (accents, jargons) ou avec des interruptions (problèmes de connexion).
- Simultanéité : Ils peuvent gérer des milliers d’appels de façon simultanée sans perdre la qualité, contrairement à un centre de contact humain limité par ses ressources.
- Personnalisation : Les callbots s’adaptent au ton, aux langues utilisées (plus de 50 langues disponibles) et aux besoins spécifiques de chaque entreprise.
Grâce à ces agents conversationnels, votre service client peut désormais répondre à un grand nombre d’appels, respecter les délais d’attentes (disponibilité 24h/24, 7J/7), offrir des réponses satisfaisantes, et rediriger le client vers un conseiller humain si besoin.
Même si, dans le passé, certains clients pouvaient se sentir frustrés après une incompréhension du callbot, l’IA générative a pallié cette négativité et a rendu les bots “surdoués.”
2- L’automatisation des interactions à faible valeur ajoutée grâce aux agents conversationnnels (callbots)
Les callbots ont un réel intérêt pour traiter les appels à faible valeur ajoutée, en permettant ainsi aux agents humains de se concentrer sur les interactions qui nécessitent empathie, expertise ou gestion de cas complexes.
Grâce à l’automatisation, les callbots répondent de nombreux cas d’usages :
Gérer les pics d’appels
Quelle que soit la taille des entreprises, toutes font face à un moment ou un autre à des pics d’appels imprévus (ou non).
Par exemple, une compagnie qui loue des vans va recevoir des dizaines d’appels en soirée pour différentes raisons, lors des vacances, période où aucun agent n’est disponible. Avec un callbot, 100 % des appels sont pris en charge instantanément, réduisant les pertes de chiffre d’affaires dues à des appels manqués, et augmentant la satisfaction client.
Couvrir les heures non ouvrées (HNO)
Les heures non ouvrées (soirées, nuits, week-ends) sont un défi pour de nombreuses entreprises, comme dans le tourisme ou la location par exemple.
Un callbot vous permet de répondre aux demandes simples (informations sur un service, check-in) à tout moment, ce qui améliore la satisfaction client et évite la surcharge des équipes au retour. Votre service client est fonctionnel à n’importe quel moment !
Automatiser les tâches simples et répétitives
Dans des secteurs comme l’intérim, les assurances ou les télécoms, les callbots gèrent des demandes récurrentes, comme le suivi d’un remboursement, la vérification d’une fiche de paie, le solde restant, ou les demandes de renseignements.
Par exemple, un callbot peut répondre en temps réel à des questions comme : « Quand vais-je recevoir mon paiement ? » ou « Combien me reste-t’il sur mon compte ? » en se connectant directement au CRM de l’entreprise.
Appels sortants pour la prospection
Les callbots ne se limitent pas seulement à répondre aux appels entrants.
Ils excellent aussi dans les appels sortants, un domaine peu exploité pour le moment. Les callbots peuvent passer des appels sortants pour qualifier des prospects, informer des clients d’une nouvelle offre, ou pour un suivi ou une relance.
Par exemple, une entreprise avec 8 000 clients peut informer l’ensemble de sa base en quelques heures grâce à un callbot, contrairement à une équipe humaine qui pourrait prendre six mois.
Frédéric Canevet vous recommande d’envoyer un SMS en amont pour informer le client d’un appel du bot. Cela permet d’éviter les mauvaises surprises et de s’assurer d’un haut taux de réponse. Votre expérience client sera ainsi fluide et respectueuse.
3- Volubile et Eloquant : Une solution complète et gagnante pour la relation client
Eloquant, éditeur de solutions de centre de contact, a décidé de s’associer à Volubile pour offrir une solution complète et de haute performance.
Volubile se distingue grâce à sa capacité à gérer des volumes d’appels entrant illimités et à se connecter à une multitude d’outils (CRM, calendriers, ERP, outils “maison”) à travers des API et webhooks.
La solution de callbot, développée par Stéphanie Delestre et son équipe Volubile, s’intègre parfaitement à la plateforme de centre de contact Eloquant, avec une synergie unique pour une expérience client optimale.
L’association Volubile-Eloquant s’organise autour de :
Fluidité entre bots et agents humains
Volubile gère les interactions simples et transfère les cas les plus complexes à un agent humain via la plateforme Eloquant. Le transfert inclut le contexte de l’appel (transcription, résumé, catégorisation) et permet à l’agent de reprendre la conversation sans embêter le client.
Connexion avec des outils d’entreprise
Volubile se connecte à plus de 250 outils (CRM, ERP, calendriers, etc.) pour récupérer des données en temps réel et fournir des réponses contextualisées. Par exemple, dans le cadre d’une déclaration de sinistre, le callbot peut authentifier le client, vérifier son contrat et organiser un rendez-vous avec un expert.
Analyse et reporting en temps réel
Chaque appel est transcrit et classifié automatiquement grâce à des extracteurs qui récupèrent des informations clés (nom, numéro, ou type de demande). Ces données sont intégrées dans les outils de business intelligence (BI) ou dans Eloquant. Les statistiques sont disponibles en temps réel pour optimiser les processus.
4- Cas clients : Quand les nouveaux agents conversationnels (callbots) entrent en action
Nikito (interaction ludique et compétent)
Le parc d’attraction Nikito (dans les centres commerciaux) utilise un callbot pour gérer les HNO, notamment en soirée ou weekends.
Par exemple, le callbot a géré un appel d’un client qui souhaitait savoir s’il pouvait faire du karting en claquettes. Malgré le ton informel et des demandes loufoques (« Donne-moi ton Snap ! »), le callbot a su maintenir une réponse professionnelle. Il a répondu à chaque demande expliquant qu’il faut porter des chaussures fermées pour le karting, et répondant qu’il n’a pas Snapchat.
L’exemple de l’audio du bot dans le replay de ce webinar, répondant avec humour et pertinence à des questions inattendues, est bluffant ! (Lien du replay à la fin de l’article)
MMA (standard intelligent)
MMA, l’assurance auto, santé et habitation, utilise des callbots pour répondre aux appels entrants 24h/24 et offre des réponses instantanées à des questions sur les contrats ou les sinistres.
Grâce au déploiement d’agents virtuels (Tom, Alice, Chloé, Emma et Juliette), la compagnie a permis de fluidifier l’accès à ses informations et réduire les temps d’attente.
Drive Me (gestion des appels)
Drive Me, une entreprise de convoyage de voitures, a intégré un callbot pour gérer les appels entrants de clients qui ont des questions sur leur réservation ou des problèmes en cours de route.
Résultat : une prise en charge à 100 % des appels et des interactions 60 % plus rapides, en mixant centre d’appels humain et Volubile. La satisfaction client est boostée.
Secteur de l’énergie (panneaux solaires)
Une compagnie qui vend des panneaux solaires a connecté les callbots à son catalogue de 4 000 références pour répondre aux questions techniques complexes, même quand le client s’exprime de manière confuse.
La réponse a été donné de façon instantanée, même avec les difficultés de compréhension et la demande technique. La qualité du callbot est telle que le client ne semble pas remarquer qu’il parle à un bot.
5- Pourquoi adopter un agent conversationnel (callbot) dès maintenant ?
Déploiement simple
L’un des atouts majeurs de l’IA générative est la simplicité de la mise en place d’un callbot. Rapide, parfois en moins d’une heure pour des cas simples comme répondeur d’agence immobilière, il suffit simplement de fournir les données textuelles ou FAQ pour configurer l’agent virtuel.
L’attout de Volubile ? permettre aux entreprises de s’adapter et d’ innover dans leur service client en un rien de temps !
Coûts réduits
Le modèle économique est flexible, basé sur un coût à la minute dégressif, sans frais de déploiement ni développement coûteux. Cela rend la solution accessible à toutes les entreprises, des PME aux grands groupes, comparé aux approches plus traditionnelles avec des investissements lourds et développements complexes.
La satisfaction client améliorée
Grâce aux bots, vous offrez à vos client une disponibilité 24h/24, un temps d’attente réduit, des réponses instantanées, claires et concises, et un dialogue fluide et naturel. Selon une étude récente, un Français sur deux a déjà renoncé à contacter une marque en raison des difficultés à la joindre. Les callbots éliminent ce problème.
Les agents libérés pour les tâches à forte valeur ajoutée
Grâce à l’automatisation des tâches répétitives, les callbots permettent aux équipes humaines de se concentrer sur des interactions qui nécessitent empathie, négociation ou expertise, comme la vente ou la résolution de problèmes complexes.
Attention toutefois, la mise en place d’un callbot, bien que simple d’installation et bénéfiques pour le service client, nécessite un accompagnement avec un expert. Stéphanie Delestre le souligne : pour créer une conversation fluide et performante, il vous faut une expertise technique et une compréhension approfondie des enjeux.
6- Comment mettre en place un agent conversationnel (callbot) avec Eloquant et Volubile ?
Pour vous qui souhaitez intégrer un callbot dans votre stratégie de relation client, Eloquant et Volubile vous partagent les étapes recommandées :
- Identifier les demandes automatisables : Vous devez analyser et identifier les requêtes répétitives et à faible valeur ajoutée (FAQ, prise/modification de rendez-vous, suivi de dossier, etc.).
- Demander une démonstration : Contactez les équipes d’Eloquant pour découvrir les capacités des callbots en action, personnalisable.
- Lancer un pilote : Nourrissez en premier le bot avec vos FAQ et connaissances, puis testez la solution sur un périmètre limité (par exemple, les heures non ouvrées) en connectant le callbot à vos systèmes d’information.
- Analyser et optimiser : Ajustez les réponses du callbot et améliorez sa performance grâce à vos rapports en temps réel.
- Connecter aux systèmes d’information : Intégrez votre bot à vos CRM, ERP, solutions de centres de contact pour assurer un échange des données fluide.
- Tester avec vos agents : Assurez-vous que vos agents comprennent votre callbot afin de l’utiliser pour affiner les réponses et identifier les situations qui nécessitent un transfert humain.
- Étendre à d’autres usages et bilan : Après 3 à 6 mois, analysez vos résultats, et améliorez si besoin. Une fois le pilote validé, déployez le callbot sur d’autres départements ou cas d’usage.
Pour tester un callbot dès maintenant, appelez le 01 62 00 50 85 pour interagir avec un bot formé sur les données d’Eloquant. Vous pouvez poser des questions sur leurs services ou demander une démonstration personnalisable.
Pour conclure
Les agents conversationnels (callbots) alimentés par l’IA générative, comme ceux proposés par Volubile, et intégrés à la plateforme Eloquant, ne sont pas une simple tendance mais une révolution qui transforme votre relation client. Si vous étiez encore réticent il y a quelques mois, vous pouvez désormais observer la puissance grandissante de ces bots “surdoués.”
Ces outils offrent aux entreprises une réelle possibilité de gagner en efficacité, de réduire leurs coûts et d’améliorer la satisfaction client.
Comme le souligne Stéphanie Delestre, attendre trop longtemps pour adopter ces technologies peut nuire à votre service client, quand vos concurrents sont déjà sur le coup. Alors, pourquoi ne pas commencer dès aujourd’hui ?
Contactez Eloquant au 0 805 300 100 ou demandez une demande de démo ICI pour découvrir comment un callbot peut transformer votre relation client.
