Sophie Desrochers, Responsable chez Enedis en région Centre-Val de Loire, partage son retour d’expérience sur la manière dont l’entreprise améliore l’expérience client lors des raccordements grâce à la solution Eloquant. Face à des niveaux de satisfaction perfectibles, ses équipes ont mis en place une démarche d’écoute client à chaud, associée à un accompagnement de proximité, pour mieux comprendre les attentes et piloter la qualité des interventions terrain.
Cette approche, centrée sur la réactivité et l’amélioration continue, permet aujourd’hui d’obtenir des résultats concrets et mesurables.
Découvrez son interview vidéo ci-dessous pour comprendre les clés de cette transformation et les bénéfices observés sur le terrain.
Comprendre un moment décisif du parcours client
Dans le parcours d’un client chez Enedis, le raccordement constitue une étape clé. C’est à ce moment que le projet devient concret, avec une intervention sur le terrain et une attente forte de résultat.
Le parcours se structure généralement en plusieurs phases : compréhension du besoin, proposition technique, élaboration du devis, puis réalisation de l’intervention.
Si chacune de ces étapes a son importance, la phase d’intervention reste déterminante. C’est celle que le client vit directement. Elle conditionne fortement sa perception globale de la qualité de service.
À son arrivée en région Centre-Val de Loire, Sophie des Rochers identifie rapidement un point d’attention : les indicateurs de satisfaction ne sont pas à la hauteur. Pour progresser, il devient nécessaire de mieux comprendre l’expérience réellement vécue sur le terrain.
Mettre en place une écoute client au bon moment
Pour affiner l’analyse, Enedis a choisi de déployer la solution Voix du Client Eloquant, dispositif de recueil de feedback client immédiatement après le raccordement.
Cette approche permet de capter un ressenti à chaud, plus fiable et plus précis qu’une enquête réalisée a posteriori.
Elle répond également à une problématique spécifique : une partie des interventions est réalisée par des prestataires externes. Dans la région, ils sont au nombre de onze, avec des profils majoritairement PME.
L’objectif est donc double :
- mieux comprendre l’expérience client sur le terrain
- disposer d’éléments concrets pour piloter la qualité des prestations
Ce dispositif permet d’ancrer la voix du client au cœur des opérations.
Obtenir des retours clients exploitables sur l’expérience client lors des raccordements
Les premiers résultats confirment la pertinence de la démarche.
Le taux de réponse atteint environ 23 à 24 %, soit près d’un client sur quatre. Ce niveau d’engagement permet de s’appuyer sur une base de retours solide et représentative.
Mais l’enjeu ne se limite pas au volume de réponses.
Chez Enedis, le choix est fait de suivre en priorité les situations d’insatisfaction. Cette approche permet d’identifier rapidement les points de friction et d’agir de manière ciblée.
Sur la phase de raccordement, le taux d’insatisfaction se situe autour de 3 %.
Ce niveau relativement faible constitue un indicateur rassurant, tout en laissant apparaître des marges d’amélioration précises.
Activer la réactivité grâce au feedback en temps réel
L’un des apports majeurs du dispositif repose sur la gestion des alertes en temps réel.
Lorsqu’un client exprime une insatisfaction, l’information est immédiatement transmise aux équipes. Cette réactivité permet une prise en charge rapide de la situation.
Une intervention rapide auprès du client
Les équipes peuvent alors contacter le client sans délai, comprendre le problème rencontré et lui apporter une réponse personnalisée.
Cette démarche permet de montrer que la demande est prise en compte et d’éviter qu’une frustration ne s’installe.
Une coordination efficace avec les prestataires
En parallèle, les équipes peuvent se rapprocher du prestataire concerné afin d’analyser la situation et, si nécessaire, mettre en place une action corrective.
Cela peut se traduire par une nouvelle intervention, un ajustement technique ou une remise en état du site.
Cette capacité à agir rapidement transforme la gestion de l’insatisfaction en véritable levier d’amélioration.
Renforcer le pilotage des prestataires
Le feedback client joue également un rôle structurant dans le pilotage des partenaires terrain.
Les retours collectés sont partagés avec les prestataires, leur offrant une vision concrète de la perception client.
Pour ces entreprises, souvent dotées de moyens limités, ces informations sont particulièrement précieuses.
Elles permettent de :
- mieux comprendre les attentes des clients
- identifier des axes d’amélioration opérationnels
- adapter leurs pratiques
Ce fonctionnement crée une dynamique positive, dans laquelle chaque acteur contribue à l’amélioration de l’expérience globale.
Cibler le bon moment pour mesurer l’expérience client lors des raccordements
Un des enseignements majeurs de cette démarche tient au choix du moment de sollicitation.
Le raccordement est une étape fortement engageante pour le client. C’est à ce moment qu’il évalue concrètement la qualité du service rendu.
Interroger le client immédiatement après l’intervention permet donc :
- d’obtenir un retour sincère
- d’identifier des situations précises
- d’agir sans délai
Cette approche ciblée se révèle plus efficace qu’une mesure globale, souvent moins exploitable.
Une solution et un accompagnement clés dans la réussite du projet
L’efficacité du dispositif repose également sur sa capacité à évoluer dans le temps. Les questionnaires sont régulièrement ajustés pour rester pertinents et alignés avec les enjeux opérationnels.
Au-delà du dispositif technique, la réussite de cette démarche repose également sur la qualité de l’accompagnement proposé par Eloquant. Les équipes Enedis soulignent particulièrement la disponibilité, la pédagogie et la capacité d’adaptation dont elles ont bénéficié tout au long du projet.
L’accompagnement ne s’est pas limité au déploiement initial de la solution. Il s’inscrit dans la durée, avec un suivi régulier et des échanges constants pour faire évoluer le dispositif en fonction des besoins terrain. Le questionnaire, par exemple, a été ajusté à plusieurs reprises afin de rester pertinent et aligné avec les enjeux opérationnels.
Cette proximité permet aux équipes de monter rapidement en compétence et de s’approprier pleinement l’outil. Elle facilite également la prise de décision, grâce à une meilleure compréhension des données et des leviers d’action.
Pour Enedis, cette collaboration s’appuie sur trois piliers essentiels : la proximité, l’adaptabilité et la qualité des échanges humains. Autant d’éléments qui contribuent à faire de la solution Eloquant non seulement un outil de mesure, mais un véritable levier d’amélioration continue de l’expérience client.
Conclusion
L’expérience menée par Enedis montre qu’une amélioration durable de l’expérience client repose sur trois leviers essentiels : écouter, comprendre et agir rapidement.
En positionnant le feedback client au moment clé du raccordement, l’entreprise parvient à :
- identifier précisément les points de friction
- améliorer la qualité des interventions
- renforcer la relation avec ses clients
Cette démarche pragmatique illustre la manière dont la voix du client peut devenir un véritable outil de pilotage opérationnel et un facteur de performance.
