Créez des conversations mémorables pour vos clients grâce à un centre de contact omnicanal (CCaaS)

S’équiper d’un logiciel de centre d’appels, également appelé logiciel de centre de contact, permet de gérer les appels entrants et sortants d’un service client. Il comprend une gamme d’outils et de fonctionnalités visant à optimiser l’orchestration et la gestion des campagnes et des flux d’appels en temps réel.

Choisir un logiciel sur le cloud permet aux entreprises de gérer leur centre de contact sans recourir à de longs projets d’intégration ni à une infrastructure physique, comme des serveurs locaux. Il facilite également l’accès pour les agents à distance.

S’équiper d’un logiciel de centre de contact omnicanal permet de fluidifier et de mieux gérer les contacts entrants et sortants avec vos clients. Le logiciel doit proposer différentes fonctionnalités :

• SVI (Serveur Vocal Interactif) : pour la qualification des appels entrants via des menus vocaux qui orientent les appels vers la bonne ressource et la file d’attente adaptée aux besoins des clients.
• ACD (Distributeur automatique des appels) : pour le routage automatique des appels entrants vers des conseillers ayant les bonnes compétences. L’ACD gère également la distribution des appels après avoir dirigé le client vers une file d’attente.
• Moteur de Numérotation / Power Dialer : propose des modes de numérotation automatique adaptés aux campagnes d’appels entrants ou sortants.
• CTI (Couplage Téléphonie-Informatique) : permet l’intégration dans des outils métiers, tels que le CRM, des fonctionnalités essentielles pour gérer les appels entrants et sortants (remontée automatique de la fiche client, click-to-call).
• Supervision en temps réel et reporting : toutes les statistiques d’activité du centre de contact en temps réel, avec le suivi des indicateurs de performance, la double écoute et l’enregistrement des appels.

Un logiciel de centre d’appels ou de centre de contact permet de gérer, d’orchestrer, et d’améliorer les conversations entrantes et sortantes avec des clients. En général, il est adapté aux équipes suivantes :

• Service client : les agents disposent des fonctionnalités pour répondre, avoir un suivi et un historique des communications avec les clients.
• Support technique : pour répondre aux tickets d’appels ou d’emails.
• Commercial : avec les fonctionnalités de campagnes d’appels sortants pour gérer de la prospection commerciale, la gestion des leads et le suivi des ventes.
• Recouvrement de créances : gestion des rappels de paiement via du paiement vocal sécurisé PCI DSS.

Les bénéfices d’un logiciel de centre d’appels, comme celui proposé par Eloquant, sont par exemple :

• Amélioration de l’expérience client : grâce à une orchestration des contacts entrants, une console unifiée et omnicanale, et l’historique des échanges avec un client, le conseiller dispose de tous les outils pour offrir la meilleure expérience au client.
• Amélioration de l’engagement des collaborateurs : grâce à une console unifiée, des outils d’assistance via l’intelligence artificielle, des fonctionnalités de quality monitoring ou le module Bravo.
• Réduction des coûts : grâce à un paiement à l’usage, qui permet de mieux gérer le coût des ressources, mais aussi à des fonctionnalités d’automatisation.

Le logiciel de centre d’appels d’Eloquant offre de nombreux avantages. Grâce à son moteur d’orchestration omnicanal, vous pouvez facilement configurer vos règles de routage et de distribution afin de faciliter la mise en relation entre un agent du service client et un client final.

Son module d’enquêtes de satisfaction permet également d’écouter à chaud et à froid la voix de vos clients ou de vos collaborateurs. Et grâce à son propre moteur d’intelligence artificielle, vous appréhendez en temps réel les motifs d’enchantement ou les irritants de vos clients.

Dans le logiciel de centre d’appels et de contact Eloquant, vous bénéficiez de tous les indicateurs nécessaires pour piloter votre activité et améliorer l’expérience de vos clients :

• Taux de réponse : grâce au routage avancé des appels entrants, qui permet de diminuer le temps d’attente, vous pouvez suivre le taux de réponse de chaque appel.
• Durée Moyenne de Traitement (DMT) : grâce à la réduction du temps d’attente, à la qualification automatisée des appels, aux outils d’aide à la réponse, et à l’assistance des agents via l’intelligence artificielle, il devient possible de réduire la durée de traitement des appels.
• Taux de résolution au premier contact (FCR) : en orchestrant efficacement les appels vers les agents les plus compétents, et avec le support de l’intelligence artificielle, les agents sont plus efficients pour communiquer une réponse dès le premier contact.
• Satisfaction client : grâce aux enquêtes de satisfaction à chaud ou à froid, vous pouvez mesurer la satisfaction de vos clients ainsi que le NPS ou le Customer Effort Score (CES).
• Taux d’abandon des appels : suivi du taux d’abandon des appels, avec des solutions comme le self-care ou le SVI digital pour digitaliser les appels lorsqu’il y a trop d’attente.