Si l’intelligence artificielle ou IA générative est aujourd’hui omniprésente, son impact réel dans la relation client reste encore mal compris. Est‑ce une simple tendance ou une véritable révolution ?
Pour y répondre, Frédéric Canevet (Eloquant), François Jouandet (PwC) et Tanguy Vincent (AG2R La Mondiale) partagent leur retour d’expérience. Inspiré d’une conférence du CX Summit Eloquant, cet article explore les usages concrets de l’IA générative, ses différences avec l’IA classique, et les clés pour l’intégrer efficacement dans votre relation client.
IA générative et relation client: quel intérêt pour votre marque ?
Selon PwC, l’IA générative ne doit pas être adoptée pour suivre une tendance, mais pour répondre à des objectifs business mesurables : augmenter l’efficacité opérationnelle, réduire les coûts et améliorer la satisfaction client. L’IA devient alors un véritable levier stratégique pour optimiser la relation client, notamment grâce à l’automatisation des tâches répétitives.
Pourtant, plus de 30 % des entreprises interrogées ne considéraient pas l’IA générative comme une priorité en 2024, en raison du contexte économique, d’enjeux écologiques et d’une prudence née d’innovations décevantes comme le métavers. Malgré cela, l’essor massif de ChatGPT et les solutions clés en main proposées par des éditeurs comme Eloquant démontrent que les bénéfices sont désormais concrets et accessibles.
Comment l’IA générative est-elle utilisée dans la relation client ?
PwC identifie plusieurs cas d’usage à forte valeur ajoutée qui améliorent l’expérience client tout au long du parcours.
1. Self-service intelligent : chatbots et callbots génératifs
Grâce à leur compréhension du langage naturel, les bots génératifs identifient l’intention du client, répondent de manière fluide, résolvent les demandes simples, réduisent les temps d’attente et contribuent à améliorer la satisfaction globale.
2. Conseillers augmentés
L’IA générative assiste les conseillers en temps réel : recommandation de réponses, orientation du client vers le bon agent, contextualisation de la demande et rédaction automatique des comptes rendus dans le CRM. Les entreprises peuvent automatiser jusqu’à 80 % de leurs processus.
3. Analyse automatique des verbatims
Contrairement à l’IA classique, l’IA générative comprend les nuances, catégorise automatiquement les retours clients et identifie les motifs de contact, permettant une analyse plus rapide et efficace.
4. Mise à jour des bases de connaissances
Elle enrichit et met à jour automatiquement les bases de connaissance, autant pour les conseillers (guides d’interaction) que pour les clients (FAQ).
5. Quality monitoring avancé
En analysant les interactions, l’IA générative identifie des axes d’amélioration, propose des optimisations et contribue à la qualité continue du service client.
6. Amélioration continue : l’exemple d’AG2R La Mondiale
Dans le cadre du projet Voix du Client, AG2R a obtenu une fiabilité d’analyse de 90 %, détecté les sources d’insatisfaction et identifié des pistes d’amélioration grâce à l’IA générative.
Quelle est la différence entre IA générative et IA classique ?
L’IA classique repose sur des scénarios prédéfinis et des mots-clés et demande un paramétrage lourd. L’IA générative, elle, comprend le contexte, les jargons, les accents et produit des réponses naturelles adaptées. Un chatbot classique échoue si la question sort du cadre prévu, alors qu’un chatbot génératif s’adapte. Cependant, comme le rappelle Tanguy Vincent, une supervision régulière reste indispensable pour garantir la cohérence et la fiabilité des réponses.
Les conseils d’experts pour mener à bien votre IA générative
1. Construire la confiance
Ne déployez pas trop vite : la fiabilité et la cohérence des réponses doivent être garanties pour favoriser l’adoption interne et le retour sur investissement.
2. Repenser l’organisation
L’IA permet aux conseillers de se concentrer sur des tâches complexes. Cela ouvre la voie à la personnalisation, à une meilleure qualité de service et à une nouvelle organisation du support client.
3. Monter en compétences
L’IA ne remplace pas les conseillers ; elle les augmente. Il est essentiel de les former à son utilisation, de renforcer leurs compétences sur les cas complexes et de les impliquer dans l’amélioration continue de l’IA.
Conclusion
Bien intégrée, l’IA générative devient un véritable allié dans la relation client. Elle automatise les tâches répétitives, améliore le rôle des conseillers, enrichit les bases de connaissance et offre une analyse approfondie pour renforcer la satisfaction client. Une supervision rigoureuse, des tests réguliers et un accompagnement adapté sont essentiels pour garantir son efficacité. Eloquant vous accompagne dans l’installation, l’intégration CRM et la formation de vos équipes.
👉 Replay du CX Summit Eloquant :
