Nous avons eu le plaisir d’animer un webinar avec Marine Deck.
Marine Deck, animatrice du podcast Le Client, créatrice de la Boîte à outils du Client et de CX Advisor la plateforme de référence des solutions CX.
Infuser une culture client ne se décrète pas, puisqu’il s’agit non seulement de porter un discours, mais surtout de faire changer les mentalités, pour parvenir à créer cette organisation «customer centrics».
Marine Deck et Eloquant vous ont présenté 3 outils pour diffuser, de manière efficace et prégnante, la voix du client à toutes les strates de l’entreprise.
Vous découvrirez comment faire évoluer les valeurs et les attitudes afin de sensibiliser et d’engager chaque collaborateur vers la Culture Client… et non plus seulement sur une vision court terme de chiffre d’affaires.
Voici les idées clés que vous retrouverez dans cette conférence :
1. L’importance de créer un « moment de vérité »
L’Objectif est de marquer les esprits et créer un déclic collectif autour du client.
- Organiser une journée ou demi-journée dédiée à la culture client.
- Réunir des collaborateurs de tous les niveaux hiérarchiques.
- Créer un cocon inspirant : conférences, témoignages clients, verbatims, ateliers collaboratifs.
- Faire émerger des projets concrets en ateliers (avec gains clients + entreprise).
- Présenter ces projets au comité de direction pour validation et mise en œuvre.
✅ Bonnes pratiques :
- Impliquer les équipes terrain.
- Valoriser les initiatives internes.
- Organiser des restitutions pour ancrer les actions dans le temps.
2. Le podcast, un levier pour faire entrer la voix du client
Le but est de diffuser des contenus sur l’importance de la culture client, avec des exemples, de manière continue, accessible et engageante.
- Le format audio est facile à consommer (en voiture, en déplacement, etc.).
- Créer des capsules courtes (< 15 min), potentiellement sous forme de séries :
- Témoignages clients/personas.
- Interviews croisées clients-collaborateurs.
✅ Bonnes pratiques :
- Snacker le contenu : extraire des verbatims pour des visuels, carrousels LinkedIn, newsletters.
- Utiliser le podcast pour former, motiver et connecter les équipes.
3. L’exploitation des feedbacks clients pour donner une réalité à la voix du client
Il faut rendre la voix du client visible, structurée et exploitable.
- Utiliser les feedbacks chauds (post-interaction), tièdes (à froid), les avis en ligne, les verbatims…
- Intégrer les retours dans les réunions, newsletters, supports de formation, murs d’affichage.
- Mesurer l’impact des actions mises en place (ex : NPS, Customer Effort Score, CX Index).
✅ Bonnes pratiques :
- Diffuser les verbatims positifs et négatifs.
- Récompenser les bonnes pratiques via des challenges ou incentives.
- Mesurer la culture client des collaborateurs avec des outils comme le Customer Orientation Score (COS).
✅ Ce qu’il faut retenir
- La culture client implique toute l’entreprise : ce n’est pas réservé au service client.
- C’est une démarche stratégique, humaine et continue.
- Elle se travaille dans la durée, à travers des actions tangibles.
- Elle est rentable : +50% de panier moyen constaté dans certains magasins selon une étude de Daniel Ray.
- Il faut être créatif et cohérent : combiner moments forts, formats innovants et rituels quotidiens.
Voici le replay de la conférence :
