La montée des incivilités et de la violence comportementale se répercute sur votre relation client et met vos équipes sous pression au quotidien.
L’impatience face aux temps d’attente et la frustration liée aux accrocs dans le parcours client génèrent de plus en plus d’incivilités, impactant directement vos conseillers.
Cet évènement digital de 1h30, organisé en trois temps forts, vous dévoile comment anticiper et gérer ces situations critiques grâce à des indicateurs précis et des processus adaptés.
Il vous offre un éclairage complet sur les enjeux actuels : une introduction aux chiffres clés et aux tendances, le partage de bonnes pratiques sur la gestion des incivilités au centre de contacts, et une plongée dans les stratégies et outils pour les traiter... et pacifier la relation client.
Vous allez découvrir une approche pragmatique pour transformer ces crises relationnelles en opportunités.
Voici les intervenants de cet atelier :
- Guillaume ANTONIETTI, fondateur de COS-system.com, démontrera en quoi l’impact d’une culture client forte permet de réduire le stress des équipes et d’augmenter leur engagement.
- Marie Louis Jullien de L’AMARC – Association pour le Management de la Réclamation, présentera la seconde édition de l’étude “Le climat de la relation client”, ainsi que des bonnes pratiques pour aider les équipes à mieux gérer les incivilités.
- Frédéric Canevet d’Eloquant présentera les outils mis à disposition des équipes du centre de contact pour traiter efficacement les sources de tension afin de les réduire… et idéalement les anticiper !
