Automatiser le traitement des interactions

Automatiser le traitement des requêtes simples et récurrentes permet aux conseillers de gérer les interactions clients complexes ou de mener des actions proactives, tout en absorbant les pics d‘activité sans nécessiter de ressources et de coûts supplémentaires.

Pour éviter tout effet déceptif, l’automatisation de la relation client doit garantir un niveau de service élevé, même avec une réduction de l’intervention humaine. Les clients attendent des réponses précises, pertinentes et personnalisées. L’automatisation ne doit pas déshumaniser la relation.

Pour maintenir le relationnel et préserver le lien avec le client, l’automatisation ne doit pas remplacer le conseiller, mais venir en support. Bots, FAQ, SVI… Le client doit toujours avoir la possibilité de recourir à l’escalade vers un conseiller, notamment pour le traitement d’une réclamation client, afin d’éviter toute situation de blocage.

À mesure que les innovations technologiques, telles que  l’IA, améliorent les fonctionnalités, les exigences des clients en termes d’expérience augmentent également. Les solutions d’automatisation doivent donc être évolutives pour maintenir un bon standard de qualité de service.

Une solution automatisée de gestion des interactions client traite un volume conséquent de données clients et doit, en conformité avec le RGPD, garantir la sécurité et la confidentialité de ces informations, afin de protéger des données précieuses et parfois sensibles.