Rechercher un article de blog

Vous avez manqué le webinar Eloquant sur les callbots ? Vous trouverez ci dessous toutes les informations relatives à la mise en place d’un callbot : le fonctionnement, quel intérêt et quel ROI pour une entreprise, conseils pour un déploiement réussi, ainsi qu’un replay du webinar en bas du résumé.

Pourquoi adopter un callbot ?

les callbots sont un enjeu clé dans toutes les entreprises équipées d’un centre de contacts et qui gèrent un minimum d’appels, car le téléphone reste le canal N°1 pour contacter un Service Client.

En effet, le téléphone est le canal de communication préféré des Français pour joindre les marques, avec une utilisation à 57% par les consommateurs (source "Elu Service Client de l’Année").

Le graphique ci-dessous souligne l’évolution et la répartition des différents canaux de communication entre les consommateurs et les entreprises :

En complément, il faut prendre en compte que la qualité de service des centres de contacts est souvent jugée selon la réactivité de la prise d’appels : 22% des consommateurs jugent la réactivité du Service Client comme LE critère majeur de satisfaction (source "Elu Service Client de l’Année").

Enfin, les consommateurs sont nombreux à exprimer leur souhait d’être plus autonomes dans la résolution des problèmes : 72 % des clients préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes plutôt que d’appeler le Service Client (étude menée par Salesforce).

C’est là que les Callbots interviennent et prennent tout leur intérêt : ils permettent d’automatiser les tâches simples et répétitives (donc d’améliorer la réactivité) tout en étant joignables 24h24 (donc de répondre aux exigences de self service).

Grâce au Callbot, la conversation va à l’essentiel avec, le plus souvent, une réduction de la Durée Moyenne de Traitement (DMT). Ainsi, des demandes qui prenaient auparavant 3 à 5 minutes peuvent être réduites d’une à deux minutes, ce qui permet également d’améliorer la satisfaction client.

Cependant, le callbot n’a pas pour vocation de remplacer les conseillers, mais de traiter 5 à 20% des demandes simples d’un centre de contacts. Les tâches plus complexes, le relationnel, les questions à faible volume... étant gérés par les conseillers.

En outre, grâce au temps libéré, les agents peuvent se concentrer sur des missions de fidélisation (ex : appels proactifs...), et ne plus avoir des délais de traitement maximum imposés.

Qu’est-ce qu’un Callbot ?

"Le callbot, c’est un logiciel en mesure de comprendre et d’interpréter les paroles d’une personne au téléphone via le traitement automatique de langage", explique la définition.
C’est donc un logiciel qui dialogue avec les clients au téléphone grâce à la compréhension du langage naturel (NLP - Natural Langage Processing).

Les chatbots et les voicebots utilisent le même principe (comprendre le langage naturel), mais par écrit pour le chatbot (via un chat web, via Messenger...) ou par la voix des clients au travers des enceintes connectées (ou les assistants personnels des smartphones) pour le Voicebot.

Quels sont les objectifs d’un Callbot ?

Les Callbots peuvent être soit d’être transactionnels, soit de faire du routage.

Le Callbot transactionnel permet de traiter des demandes pour :

  • Soulager les conseillers en gérant les demandes simples et récurrentes.
  • Ouvrir un service client 24h/24, par exemple en enregistrant les demandes complexes afin qu’elles soient traitées par les conseillers en heures ouvrées.

Le Callbot de routage permet de mieux attribuer les appels aux conseillers selon la nature de la demande (router un appel vers le service comptabilité, le service client, la résiliation... selon la nature de celui-ci).

Autre intérêt à prendre en compte : le Callbot va permettre d’optimiser l’expérience client.

  • La machine s’adapte à l’humain (et pas l’inverse) grâce à la compréhension du langage naturel. Grâce au Callbot, c’est le client qui indique son problème avec ses propres mots : le callbot comprend la demande et y répond. Il n’y a plus nécessité d’écouter les messages vocaux du SVI et de taper des chiffres sur son clavier (tapez 1 pour XXX...).
  • Le Callbot évolue en permanence grâce à l’analyse des requêtes, ce qui lui permet de traiter de mieux en mieux les demandes pour lesquelles il a été conçu, et d’appendre à gérer de nouveaux cas d’usages.
  • Le Callbot travaille en liaison avec les conseillers, avec des procédures d’escalade en cas de mécontentement ou d’incapacité à traiter un prolbème (ex : le bot ne comprend pas 2 réponses à la suite, le client indique dans la conversation qu’il veut parler à une personne...).
  • Le callbot est Multi-canal natif, ainsi un bot sait facilement envoyer des informations par Email, par SMS, par web services... De même, le coeur de la programmation du callbot est réutilisable pour un chatbot ou un voicebot, ce qui permet de faire des économies d’échelle.

Dernier point : le callbot permet de mieux s’adapter aux attentes des clients :

  • Il peut identifier les irritants pour que les responsables de l’expérience client puissent les corriger grâce à l’enregistrement + la transcription des conversations. Le Bot Trainer peut aussi identifier les mots, procédures… qui sont des facteurs d’irritation chez le client.
  • Enfin le bot peut mesurer la satisfaction directe ou indirecte de la conversation (ex : merci…), ce qui permet de jauger immédiatement l’efficacité du Bot.

Voici quelques exemples de cas d’usages pris en charge par un Callbot

  • Ouverture d’un service client 24h/24 (déclaration…) & multi-langue
  • Prise de commande, suivi de dossiers…
  • Remplissage de dossiers, mise à jour…
  • Prise de rendez vous, annulation et modification
  • Déclaration d’incidents pour traitement ultérieur par des conseillers
  • Traitement des paiements en ligne
  • Récolte automatique des avis

Par rapport à un SVI, le Callbot se distingue par plusieurs avantages clés :

  • Plus de possibilités grâce à la compréhension du langage naturel
  • Plus de flexibilité, le parcours de l’utilisateur n’est pas limité à une arborescence
  • Plus de finesse dans les interactions et déploiement sur d’autres canaux

Voici un exemple de callbot dans le domaine des Assurances :

Dans notre exemple, suite à la conversation, un SMS est immédiatement envoyé au client, et un email à l’entreprise (ce message aurait également pu être directement intégré dans le CRM).

Comment mettre en place un Callbot ?

La clé de la réussite d’un projet callbot dépend du choix du cas d’usage que l’on va confier au callbot, à savoir sa "mission" du callbot et le problème qu’il devra traiter.

On peut représenter la "mission" du callbot selon le graphique suivant :

Il est crucial que ce cas d’usage soit géré de la meilleure manière possible afin d’éviter la déception et le mécontentement des clients et qu’il soit donc déterminé en amont via des ateliers initiaux lors de notre méthodologie de déploiement d’un projet Callbot.

Cette méthodologie est basée sur la co-création, avec un travail main dans la main entre vous et les équipes d’Eloquant.

Suivant notre méthodologie, il faut compter 1 à 3 mois de mise en oeuvre selon la complexité des cas d’usages à traiter par le callbot (ex : connexion au système d’informations...).

L’autre point à valider lors du projet, c’est l’intégration facile au centre de contacts.

  • Soit vous avez déjà un SVI en place, et dans ce cas le Callbot est placé dans une branche du SVI avec toujours une escalade possible vers les conseillers ou une autre branche du SVI…
  • Soit vous souhaitez revoir totalement votre SVI avec un callbot de routage & transactionnel. Dans ce contexte, le projet nécessite une plus grande charge de travail afin de traiter les principaux cas de figure, l’identification des différentes demandes...

Concernant la tarification, il y a un coût de mise en place et de paramétrage, puis un prix à l’appel selon votre cas d’usage (ou à la minute dans certains cas de figure).

En revanche un callbot n’est pas pertinent dans les cas de figure suivants :
- Lorsque le nombre d’appels est trop faible <=> coût de mise en œuvre. Il faut choisir le bon cas d’usage avec du volume et de la valeur ajoutée.
- Si les données du système d’informations sont fausses, incomplètes, difficiles à interpréter… ce qui ne permet pas de répondre en automatique via un bot.
- La demande est sensible et doit être gérée par un conseiller (ex : un sinistre grave...)
- Les demandes sont très différentes et nécessitent soit un apprentissage long avec de nombreuses règles, soit de gérer des situations très différentes (pas d’effet volume)
- …

Les clés pour réussir son projet de Callbot

Les fondamentaux à respecter pour mettre en place un Callbot qui sera un succès :

  • La mission du bot doit être déclarée dès le départ pour éviter les déceptions
  • Choisir 1 ou 2 cas d’usages avec du volume et de la personnalisation. Il ne faut surtout pas faire un callbot FAQ. (1 callbot = une sélection de cas d’usages). Le callbot doit être mis en place là où vous êtes déjà performants, sinon la situation sera pire avec le callbot car il n’aura pas l’intelligence d’adaptation et de compréhension d’un conseiller.
  • Envoyer par SMS une confirmation de la conversation pour garder une trace et éviter les malentendus. En parallèle, intégrer les données dans le CRM ou par eMail.
  • Partir des besoins du client, et non pas de ce que vous pensez que le client a besoin (afin de ne pas mettre en place un callbot qui ne répondrait pas aux véritables attentes des clients)
  • Faire simple et si nécessaire penser en étapes (ex : remplacer ensuite le SVI classique par un Callbot de routage).
  • Prendre en compte dans le design des conversations les contraintes de la reconnaissance vocale (ex : éviter les noms de famille), gérer spécifiquement l’alphanumérique (ex : épeler) et d’une manière générale demander le minimum d’informations (compléter et anticiper les demandes grâce à la connexion au S.I.).
  • Permettre toujours au client d’avoir un conseiller en escalade, en particulier détecter l’insatisfaction et les urgences pour ne pas rester dans une boucle infinie.
  • Identifier les conversations longues ou avec des incompréhensions pour comprendre le problème.
  • Reformuler les demandes pour être sûr de répondre au besoin, et intégrer dans la réponse du Bot la nature de la demande initiale. "Où en est la commande 1236" => "La commande 1236 a été livrée…"
  • Proposer 5 interactions au maximum pour obtenir un résultat pour ne pas lasser l’appelant
  • Utiliser les informations déjà à disposition pour anticiper les demandes (ex : identification du N° de l’appelant pour lui proposer un suivi de ses produits)
  • L’homme n’aime pas les Bots qui se font passer pour des humains, il faut donc annoncer directement la mise en relation avec un Callbot.
  • Prendre du temps pour l’entrainement et les tests. Si l’expérience est déceptive vous devrez faire un gros effort pour relancer l’intérêt et l’usage du bot.
  • Être particulièrement attentif en phase de lancement pour corriger immédiatement les incompréhensions, nouveaux sujets… Pour cela, il faut analyser dès le lancement les conversations non comprises pour y rattacher les intentions
  • Ne pas négliger la communication interne et la conduite du changement, en particulier sur les fantasmes liées aux possibilités des Callbots (il y a une grosse différence entre les discours des média et ce que peut faire le callbot).
  • Vérifier à la fin de la conversation que le client est satisfait ou s’il a une autre question, et si nécessaire mettre le client en relation avec un conseiller.

En Conclusion...

Plus qu’une révolution, les Callbots sont une évolution pour les services client.

Le callbot complète l’arsenal du service client, apportant à la fois un levier sur la productivité (automatiser les tâches à faible valeur ajoutée , soulager les conseillers pour développer le relationnel...), tout en améliorant l’expérience et le parcours client .

Vous voulez en savoir plus ?

Nous vous proposons un audit gratuit 30 minutes au cours duquel nous verrons ensemble si un callbot est pertinent pour votre activité.

Pour cela, envoyez nous un email à marketing@eloquant.com ou au 0 805 301 100.

Consultez le replay du Web Séminaire !

Voici le replay (1h) du Web séminaire avec, à la fin, la session de questions / réponses :

Vous pouvez aussi consulter les slides de la présentation :

© Eloquant 2013. All Rights Reserved