Connectez Eloquant à ServiceNow

Le connecteur avec ServiceNow permet à vos équipes de travailler plus rapidement et plus efficacement en réduisant le nombre de clics à effectuer et en automatisant les actions.

Voici quelques-unes des fonctionnalités de l’intégration Eloquant & ServiceNow :

• La synchronisation automatique des contacts : Le répertoire de la solution de centre de contacts Eloquant et les fiches contacts de ServiceNow sont automatiquement synchronisés.
• La montée de fiche : Le principe est d’afficher la fiche de l’appelant à l’agent lors de l’appel. Les données du client issues de ServiceNow apparaissent à l’écran (dernier tickets ouverts et fermés), ainsi que toutes les données concernant l’appel téléphonique (numéro appelé, motif d’appel…), ce qui permet à l’agent de prendre connaissance des informations (historique des appels, emails envoyés…) avant de commencer la conversation. Cela évite de demander à l’appelant son code client, la raison de son appel et ainsi adapter son discours. À la fin de la conversation, l’agent peut saisir un résumé d’appel dans le ticket, qui sera archivé.
• La numérotation automatique (click-to-call) : Cette fonction permet à un conseiller de réaliser un appel en cliquant simplement sur le numéro de téléphone d’un contact. Il n’y a plus besoin de jongler entre différents écrans ou applications, tout s’effectue au même endroit.
• L’enregistrement automatique d’actions dans ServiceNow : Que ce soit via la création de tickets, les fonctionnalités de web callback (planification d’appels à effectuer par les agents depuis une page web, un callbot…), ou la création de formulaires…
• L’automatisation d’actions et de processus : Vous pouvez utiliser les fonctions d’automatisation de ServiceNow et d’Eloquant pour automatiser des flux, par exemple router automatiquement un appel vers le technicien préféré ou l’équipe attitrée, gérer des priorités selon les compétences ou la catégorie de client, ou encore créer une demande de rappel lorsqu’un client donne une mauvaise note lors d’une enquête de satisfaction…
• Le reporting unifié : Vous pouvez réaliser des tableaux de bord et des rapports via les outils de reporting de ServiceNow, en exploitant soit de manière séparée les données des appels (durée, types d’appels, appels par agent, etc.), soit de manière unifiée en associant les données du CRM et les données d’appels (temps passé par agent, mesure de la satisfaction, appels pour un type de demande…).

Voici le retour d’expérience d’un de nos clients, spécialiste des services informatiques et télécoms destinés aux entreprises et collectivités.

Il utilise la solution Eloquant pour gérer l’ensemble des appels vers ses équipes support, avec gestion d’astreintes et disponibilité 24/7.

Ses équipes utilisent ServiceNow comme outil d’ITSM (gestion des tickets).

Son objectif avec le connecteur ServiceNow & Eloquant était simple :

• Orienter efficacement les demandes vers les bonnes équipes, avec une gestion des priorités (équipes dédiées, spécialisations, contrats VIPs…).
• Automatiser des actions simples (suivi des demandes, création de tickets…) pour soulager les équipes des traitements à faible valeur ajoutée.
• Améliorer la productivité des équipes en réduisant les manipulations à effectuer pour traiter les appels.

Nous avons mis en place, pour ses équipes, le connecteur Eloquant & Service Now, avec les fonctionnalités suivantes :

• Automatisation du suivi des demandes via la saisie du numéro de ticket dans le SVI par le client afin d’obtenir le statut (en cours, en attente, résolu…) et, si nécessaire, parler à un agent pour en savoir plus.
• Routage intelligent vers les équipes dédiées ou avec les compétences, selon les différents numéros de téléphone composés, selon des horaires ouvrés ou non ouvrés… Si le numéro n’est pas reconnu (nouvel appelant…), l’appel est routé vers les équipes qui traitent les demandes standard.
• Identification de l’appelant lors de la prise d’appel par l’agent, avec un affichage de sa fiche, de ses derniers tickets…
• Reporting unifié avec les données des appels et celles des tickets (numéros appelés, types de demandes…).

Le connecteur Eloquant & ServiceNow permet de centraliser dans votre outil de ticketing (ITSM) les données issues du centre de contacts, mais aussi des enquêtes de satisfaction client et prospect d’Eloquant, quel que soit le canal de récolte (email, SMS, vocaux, web…).

Ainsi, lorsqu’un client répond à une enquête de satisfaction, la note et les réponses sont archivées dans sa fiche, ce qui permet aux collaborateurs de connaître le niveau de satisfaction du client et d’adapter leur discours.

Il est également possible de programmer un rappel automatique des personnes ayant laissé une mauvaise note lors des enquêtes de satisfaction.

Le connecteur CRM ServiceNow d’Eloquant s’intègre directement avec votre outil ITSM, utilisant les entités standards comme les contacts et les tickets.

Nos équipes peuvent également personnaliser le connecteur pour inclure vos entités spécifiques, telles que les niveaux de contrats et les types de services, en fonction de vos besoins et de vos développements particuliers.

Grâce à cette personnalisation avancée, vous bénéficiez d’une solution sur mesure qui vous permet d’améliorer l’efficacité de vos équipes et de faciliter la gestion des demandes techniques.

Avec le connecteur ServiceNow d’Eloquant, vous avez une solution flexible et puissante qui s’adapte parfaitement aux exigences les plus pointues.