Elu Service Client de l’Année, le label avisé et à viser !

Elu Service Client de l’Année,  la saison 15 est en ligne !

Vous  travaillez  dans un service Client ou vous le dirigez ?  Vous pensez que vos conseillers le valent bien, mais vous réfléchissez encore ? N’hésitez plus et lancez-vous, avec vos équipes, dans ce challenge passionnant qu’est l’aventure d’ Elu Service Client de l’année ! D’ailleurs, pas d’excuses, vous avez jusqu’au 5 mars pour motiver vos troupes et concrétiser votre inscription ICI.

Rendez-vous vendredi 5 février !

En bonus, le vendredi 5 février, vous pourrez assister, depuis vos bureaux ou en télétravail, à la matinale de lancement et de présentation, avec Ludovic NODIER en direct de l’école de cuisine Alain Ducasse.

Avant de vous embarquer dans ce challenge, qui dynamisera à coup sûr votre service client, prenez connaissance de quelques informations clés sur ce concours et sur ses bénéfices externes et internes pour votre entreprise !

Sommaire :

1. La genèse d’un label convoité
2. Une évaluation objective en situation réelle
3. La recette en vidéo
4. Le palmarès Elu Service Client de l’Année… et le Graal !
5. Pourquoi votre entreprise sera gagnante ?
6. Alors Elu Service Client de l’Anée ?

La genèse d’un label convoité

Élu Service Client de l’Année : un label  très convoité par les entreprises et très recherché par les consommateurs, car synonyme de Relation Client optimale… Mais, avant tout et dans les coulisses, c’est une formidable aventure, humaine et fédératrice, au sein de chaque entreprise participant à ce challenge de haut niveau.

Ludovic Nodier, fondateur du label il y a 15 ans, a très tôt été convaincu que la qualité de la relation entre une marques et ses clients deviendrait un enjeu économique majeur pour les entreprises… et que l’un des piliers de cette relation client était l’humain.

Fort de ce constat, il a créé Elu Service Client de l’Année, dont le but est d’évaluer, de manière objective et avec une méthodologie bien rodée, l’efficacité du service client des marques inscrites, en fonction de leur domaine d’activité.

Derrière ce prix qui récompense les meilleurs de chaque secteur, la finalité, pour chaque entreprise engagée, est d’améliorer ses standards de qualité en matière de relation client en se référant aux notes attribuées par les clients mystères.

En effet, les résultats permettent à chaque structure participante de se benchmarker avec le vainqueur de son secteur d’activité, avec les standards attendus. Plus important, cette évaluation se révèle un véritable levier pour challenger et dynamiser les équipes et ainsi, chaque année, progresser.

Une évaluation objective en situation réelle

Sur une période de 6 semaines, des consommateurs, en situation réelle, vont soumettre les services clients de chaque marque à 225 tests clients mystères. Ces campagnes tests se traduisent par des appels, des mails, des recherches d’information sur le web, des contacts via les réseaux sociaux ou du live chat.

De fait, elles reflètent les demandes quotidiennes que tout consommateur peut formuler aux moments clés de son parcours avec la marque : avant-vente, vente, après-vente. L’objectif est d’évaluer le niveau de qualité de service, avec des critères fiables et objectifs.

Par conséquent, le déroulé et l’évaluation s’appliquent en fonction de l’ univers de consommation de chaque entreprise. Ainsi, les marques d’un même secteur d’activité (transport, banque, tourisme…) sont testées et comparées entre elles.

En 2020 et compte tenu de la crise sanitaire, il a fallu adapter les process et chaque service a fait l’objet de 160 tests clients mystères.

En pratique, l’évaluation se déroule en mode multicanal :

• 100 appels téléphoniques évaluant 15 critères dont le temps d’attente, la courtoisie, la qualité de réponse,…
• 30 e-mails ou formulaires de contact appréciés selon 14 critères dont le temps de réponse, la personnalisation, la qualité rédactionnelle, la compatibilité technique,…
• 10 navigations Internet (dont 7 sur smartphones) prenant en compte 13 critères dont l’identification de l’entreprise, l’accessibilité, les fonctionnalités, la lisibilité,…
• 10 contacts sur les réseaux sociaux avec 14 critères d’évaluation dont le temps de réponse, la personnalisation, la qualité de réponse, le ton employé,…
• 10 conversations par chat  appréciant 14 critères dont le temps d’attente, la réactivité, la disponibilité, la qualité de réponse, la personnalisation,…

La recette en vidéo !

Nous avons eu le plaisir d’accueillir Ludovic Nodier, lors du workshop du CX Summit 2020 « Comment offrir une qualité de service remarquable : les conseils des Lauréats d’Elu Service Client de l’Année ! », animé avec Romain Vancappel, Directeur Relation Client de SPEEDY. Les deux professionnels ont livré un riche retour d’expériences et de nombreux conseils que nous ne pouvons que vous recommander !

Les replays du Eloquant CX Summit sont disponibles ici.

Le Palmarès Élu Service Client de l’Année… Et le Graal !

Après 10 semaines de tests clients mystères, les entreprises reçoivent une évaluation au niveau de chaque canal de contact et obtiennent une note globale. Dans chaque catégorie, la société qui a la note la plus élevée reçoit le label Élu Service Client de l’Année. Néanmoins, il arrive que, dans certaines catégories, il n’y ait pas de lauréat. En effet, une note globale inférieure à 12/20 est éliminatoire !

En octobre, ESCDA rassemble, lors d’une grande soirée, plusieurs centaines de collaborateurs, managers et Directeurs Relation Client de grandes marques (hors période Covid). Ce gala festif et joyeux est l’un des rares évènements à mettre en lumière les conseillers, les équipes des services clients. Ils ont pourtant un rôle primordial pour la Relation Client d’une marque et pour son image !

Par catégorie, Ludovic Nodier dévoile ensuite le nom des vainqueurs et remet les trophées sous les applaudissements. Pour les entreprises concernées, leur DRC, leurs équipes, c’est le Graal, la récompense méritée d’une réelle stratégie orientée client qui a su diffuser en interne.

Sans surprise, le logo apparaît en général dès le lendemain sur les publicités, supports, communiqués de presse des marques distinguées, mais le soir même sur les réseaux sociaux !

Pourquoi votre entreprise sera gagnante !

En termes d’image, de communication externe, le label Élu Service Client de l’Année est un avantage concurrentiel avéré. Désormais clairement identifié par le consommateur, le label rassure sur la qualité de la prise en charge du client, influence la décision d’achat et a donc un impact sur le chiffre d’affaires de la marque !

Aussi, si vous obtenez la meilleure note de votre secteur d’activité à l’issue des tests mystères, ce logo, qui récompense la qualité de service de vos équipes, aura bien plus d’impact sur vos ventes que la meilleure campagne de pubs, avec un investissement financier bien moindre. Alors imaginez si vous intégrez ce remarquable logo à votre campagne de pubs ! Certains de nos clients, distingués pour  la qualité de leur Relation Client ont ainsi exploiter efficacement ce logo dans leurs campagnes : Wonderbox, PMU, Speedy...

Et si, malgré tous vos efforts, vous n’êtes pas (encore) le meilleur service client dans votre catégorie ? Vous sortirez malgré tout gagnant de cette course de fond !

En effet, ce concours vous aura permis de mettre vos équipes en ordre de marche, de les embarquer dans une aventure collective et solidaire, de vous fixer des objectifs clairs pour l’année prochaine (en mettant en place des plans d’actions pour faire mieux !).

En outre, si en interne, vous profitez de la diffusion des résultats de l’évaluation et de sa note pour célébrer les efforts des services concernés, en leur offrant des perspectives pour l’année à venir, vous aurez mis en route une dynamique qui sera forcément rentable à terme pour votre entreprise.

Alors, Élu Service Client de l’Année ?

N’hésitez plus, lancez-vous avec vos équipes dans ce challenge. Ce parcours avec « Élu Service Client de l’Année » s’avèrera bien plus rentable et concret qu’un audit onéreux de vos services, et bien plus dynamisant qu’un coaching de vos équipes !

Vous souhaitez plus d’informations ? N’hésitez pas à contacter, de notre part, notre ami Clément Bénalia, Directeur d’ESCDA France, un passionné des services clients qui aura plaisir à échanger avec vous !

Et si vous cherchez le partenaire pour vous accompagner dans l’amélioration de la qualité de service de votre service client et de la satisfaction de vos clients… Contactez-nous !

Crédits photos : https://www.escda.fr/