Fonctionnalités
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Appels entrants

 
  • Gestion des numéros de collecte (numéros géographiques et numéros relation client en 08 au 09)
  • Qualification des motifs d’appels par menu vocal
  • Navigation par les touches du téléphone ou par reconnaissance vocale
  • Identification de l’appelant par interrogation temps réel de votre base clients
 
 
   

Distribution intelligente des appels

 
  • Distribution par compétences, campagnes et priorités
  • Répartition équitable au plus long temps de repos
  • Routage vers un agent préféré
  • Gestion de file d’attente par campagne
  • Personnalisation des cas de non distribution (dissuasion, débordement, ..)
 
 
   

Rappel automatique

 
  • Dépôt d’une demande de rappel en file d’attente
  • Planification manuelle d’un rappel par un agent ou un superviseur
  • Planification d’un rappel depuis une application tierce
  • Web callback
  • Affectation d’un rappel à une campagne, une compétence, ou un agent spécifique
  • Rappel en mode Manuel, Preview ou Progressif
  • Montée de la fiche de rappel sur le bandeau agent
 
 
   

Appels sortants

 
  • Gestion de campagnes d’appels sortants
  • Chargement de listes de contacts
  • Guides d’entretien (scripts agents)
  • Classifications d’appels
  • Modes de numérotation : Manuel, Preview, Progressif, Prédictif
 
 
   

Emails entrants

 
  • Qualification sémantique des emails et affectation à une file d’attente
  • Distribution intelligente selon les compétences de l’agent et le profil du client
  • Gestion des SLA
  • Modèles de réponses avec champs personnalisés
  • Base de connaissance
 
 
   

Bandeau agent

 
  • Choix de l’extension téléphonique à la connexion (free sitting)
  • Gestion de l’état de l’agent (prêt, pause, retrait…)
  • Gestion des appels (mise en garde, transfert direct et consultatif, conférence)
  • Visualisation des informations contextuelles sur l’appel (numéro, nom, durée, choix SVI...)
  • Visualisation de la file d’attente
  • Visualisation des agents disponibles pour consultation ou transfert
  • Annuaire et listes de contacts
  • Traitement des emails
  • Chat
 
 
   

Intégration CTI

 
  • Montée de fiche sur réception d’un appel ou numérotation d’un appel sortant
  • Déclenchement d’un appel sortant à partir d’une fiche client (click-to-call)
  • Intégration du bandeau agent dans une application tierce
 
 
   

Supervision temps réel

 
  • Visualisation temps réel des flux d’appels et de l’activité des équipes
  • Visualisation temps réel des indicateurs de performance et alertes sur seuils (seuils paramétrables)
  • Suivi détaillé de l’activité des agents
  • Ecoute discrète, chuchotement, conférence avec le superviseur
 
 
   

Enregistrement des conversations

 
  • Enregistrement d’un appel en cours sur action de l’agent ou du superviseur
  • Programmation d’enregistrements automatiques (par agent, par équipe, par campagne etc.)
  • Recherche multicritère d’enregistrements sur appels terminés
  • Ecoute et archivage des conversations
 
 
   

Administration

 
  • Création/modification des comptes utilisateurs
  • Gestion des messages audio, calendriers, campagnes, compétences, files d’attente, classifications etc.
  • Modification des menus vocaux (SVI)
  • Personnalisation des règles de routage et de distribution
 
 
   

Rapports statistiques

 
  • Données statistiques au format CSV
  • Rapports statistiques standards
  • Développement de rapports statistiques personnalisés clés en main
  • Module de Business Intelligence intégré pour développer vous-même vos rapports sur mesure
 
 
   

Chatbot

 
  • Chatbot avec moteur d’analyse sémantique
  • Modélisation de processus
  • Intégration avec les outils métiers (CRM...)
  • Compatibilité avec les principaux services de messagerie (Messenger...)
 
 

ELOQUANT - Tél. : 0805 301 100 - Fax : 04 76 77 40 65 | Site web : www.eloquant.com