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Automatisation - Chatbot & Callbot

Automatisez les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, développez une nouvelle proximité et améliorez votre réactivité

Automatisez les tâches répétitives à faible valeur ajoutée

Les chatbots & callbots permettent de traiter automatiquement des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, qui représentent souvent 10% à 25% des demandes sur un site internet ou dans un centre de contacts (exemple : commander un produit, faire une réservation, effectuer un suivi d’une livraison, afficher le solde d’un compte, donner une procédure de dépannage…).

En automatisant ces actions, vous améliorez drastiquement les temps de réponse et ainsi la satisfaction client. Vous pouvez ainsi réduire le volume des traitements manuels et absorber des pics de demandes tout en recentrant vos conseillers sur les tâches à valeur ajoutée et sur le relationnel. Les chatbots & callbots étant évolutifs, vous pouvez ajouter régulièrement des nouvelles actions à traiter, via un système d’apprentissage en continu.

Sachant que l’humain peut toujours reprendre la conversation ou être sollicité en escalade (manuellement ou automatiquement) grâce à l’intégration avec notre Solution CONTACT (chat, callback, click-to-call, SMS…) et d’Écoute (enquête de satisfaction…).

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Offrez de nouveaux services avec les chatbots

Les chatbots ne font pas qu’automatiser les demandes récurrentes, ils permettent aussi de développer de nouveaux services. Par exemple, l’envoi de messages scénarisés (on boarding process selon un parcours client modélisé, accueil de nouveaux collaborateurs, rappels avant une échéance précise, action conditionnée à un comportement…) permet d’optimiser l’expérience client et l’adoption des produits, le bot étant capable de comprendre les demandes, de poser des questions et d’apprendre.
Le chatbot s’intègre également avec votre système d’informations en étant capable non seulement de dialoguer, mais aussi d’agir (renouvellement d’abonnement, ventes de services…). Il peut également être proactif et servir à faire de la maintenance préventive, de faire du coaching… Vous pouvez aussi développer de nouveaux services, un chatbot disposant de données supplémentaires (exemple : géolocalisation, photos…) en situation de mobilité. La seule limite est votre imagination !

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Réduisez vos coûts avec les chatbots et callbots

Disponibles 24h/24 et 7 jours/7, les chatbots et callbots offrent à la fois de l’interactivité et de la valeur ajoutée, avec un coût à la transaction plus faible. Une fois « entrainé » à résoudre un problème, le bot n’oublie plus rien et reste disponible à chaque instant pour vos clients.

Nous recommandons au départ d’identifier les cas d’usages les plus pertinents pour les callbots et chatbots afin de les spécialiser sur une action qu’ils vont traiter avec un maximum d’efficacité, tout en offrant une excellente expérience client. Le choix du cas d’usage de départ étant crucial, nous avons conçu une méthodologie basée sur la co-création qui permet d’identifier les meilleurs cas d’usages tout en prenant en compte les contraintes techniques.


Soyez présents sur les nouveaux canaux de communication

Les chatbots utilisent comme base les applications de messenging comme Facebook Messenger, Wechat, Slack, Skype... qui deviennent des alternatives aux outils de communication traditionnels, avec des millions d’utilisateurs quotidien.
Ces nouveaux canaux de communication ont l’avantage d’être plus proches des utilisateurs, tout en proposant une interactivité accrue (personnalisation des messages, notifications, rappels sur smartphone et sur le web…) via une conversation personnalisée et enrichie par l’accès aux données du système d’informations de l’entreprise. Le but étant de renforcer l’engagement client par des services personnalisés, même en situation de mobilité.


Soulagez votre centre de contacts des appels à faible valeur ajoutée avec les callbots

Les chatbots et callbots sont là pour aider les conseillers, et compléter le dispositif actuel pour fluidifier le parcours client.

Par exemple, l’un de nos clients dans le secteur de l’énergie, a automatisé plus de 400 commandes et un très grand nombre de relevés de compteur dès le premier mois de la mise en place de notre chatbot. Cela lui a permis de soulager les conseillers de son centre de contacts de ces tâches récurrentes et simples (en particulier, les lundis matin ou de manière exceptionnelle lors des pics de froid) pour allouer plus de temps aux traitement des demandes plus complexes et à plus forte valeur.

Exprimer votre besoin

Ils nous font confiance

"L’utilisation des enquêtes SMS permet de simplifier et moderniser notre dispositif de recueil en temps réel de la satisfaction client. Avec un média moins intrusif, les taux de retour client sont meilleurs et nous permettent d’aller plus vite dans la compréhension des irritants et dans la mise en place des plans d’actions."

M. DESPEAUX,
Responsable Analyse à Froid et Satisfaction Client SFR

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[Livre blanc] Les leviers d’une relation client simplifiée et unifiée.

Au téléphone, par email ou courrier, sur le net, en boutique, votre client a une exigence : être reconnu, écouté et entendu sur le canal de son choix, et bénéficier d’un parcours harmonieux et sans rupture.

Dans un contexte très concurrentiel, une stratégie client unifiée devient donc un véritable enjeu stratégique pour l’ensemble de l’entreprise.

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