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Salon Stratégie Clients 2019... Les immanquables !

3 conférences experts Eloquant !

Mardi 9 avril 2019, de 15h00 à 15h50

"La Voix du Client dans tous ses états … Comment analyser les émotions et détecter vos clients à risques !"

« Très chère marque/entreprise, Déjà, tu permets qu’on se tutoie parce que, clairement, vu les données que tu possèdes sur moi… On peut espérer que tu me connaisses personnellement. Alors oui, je veux bien être moins sensible au prix mais pour ça, tu le sais bien, il me faut, à minima une expérience, à la hauteur de mes attentes. Et ça passe, tu t’en doutes, par le fait de m’écouter. Et quand tu fais l’effort de collecter mon avis, de mesurer ma satisfaction, que je te dis que je suis sur le point de te quitter et que la prestation délivrée, ça ne va pas du tout, réagis ! Moi, ce que je veux, c’est que mon avis soit pris en compte, que tu y répondes et même que je le voie, que ce soit perceptible au niveau de l’expérience que tu délivres ! Parce qu’au final tu sais, je ne suis pas un râleur dans l’âme. Bien à toi, ton client. »

La MACIF expliquera comment elle répond aux attentes de ses sociétaires par l’exploitation de la Voix du Client à des moments clés de son parcours et, notamment, la place accordée à l’émotion et au traitement de ses clients à risque.

Vous découvrirez comment mesurer la satisfaction perçue, entre autres, via l’émotion ressentie dans la voix de vos clients afin de faire parler la majorité silencieuse.

Ensemble, nous déterminerons en quoi les dispositifs d’écoute client sont une opportunité de générer une expérience client différenciatrice, moteur de rééquilibre des échanges entre vos marques et vos clients.

Intervenants

- Laurence DARNAUD, Responsable Domaine Voix du Client, Direction Expérience Client, MACIF
- Teo BORSCHBERG, CEO, OTO SYSTEM INC
- Aurélie DANIEL, Responsable d’Offre Ecoute, ELOQUANT

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Le mercredi 10 avril 2019, de 11h00 à 11h50

"Amélioration de l’expérience client : déploiement d’un dispositif de refonte globale du service client chez GEODIS."

Le renforcement très fort des exigences clients observé dans tous les secteurs, se traduit pour une entreprise de service comme GEODIS par la nécessité de produire une qualité de service irréprochable et par une recherche continue d’amélioration de l’expérience client.

GEODIS a relevé ce challenge avec succès en engageant un vaste chantier de refonte des 7 points de contact physiques ou digitaux de son parcours client avec pour objectif de réduire les « efforts » sur chaque point.

L’un des plus emblématiques est le service client, puisque GEODIS a choisi de disposer d’un service Relation Client dans chacune de ses 110 agences en France, plutôt que d’opérer par un ou deux plateaux centralisés comme c’est le cas dans la plupart des groupes de service. Ce choix, même s’il rend plus complexe le maintien d’un management unifié de la politique Relation Client de l’entreprise, est révélateur de l’importance que GEODIS accorde à l’humain et à la proximité très forte qu’il souhaite entretenir avec ses clients.

GEODIS partagera son retour d’expérience sur le déploiement d’un tel dispositif en configuration multi-sites et sur les facteurs de succès ayant permis de révolutionner la façon de travailler des 700 collaborateurs concernés pour mieux prendre en charge et fidéliser ses clients.

Intervenants

- Vianney Leveugle, Directeur Marketing et Relation Clients GEODIS, Palme Argent du Meilleur Directeur Relation Client 2018.
- Christophe Cautela, Responsable du Développement Commercial – ELOQUANT

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Le jeudi 11 avril 2019, de 11h15 à 12h05

"Les clés pour déployer un Chatbot rentable et optimiser l’expérience client : Primagaz témoigne ! "

Mettre en place un chatbot c’est bien… s’il apporte un vrai plus dans l’Expérience et le Parcours Client et s’il s’avère rentable, c’est mieux !

Un Bot est en effet le complément idéal à votre dispositif actuel de gestion de la relation client : il décharge vos conseillers des demandes récurrentes, offre une disponibilité permanente et de l’autonomie, permet d’être pro-actif et de corriger l’insatisfaction en temps réel.

Venez découvrir comment donner plus d’intelligence et de personnalisation à un chatbot via l’intégration au système d’informations (prise de commandes, informations de consommation…) et ainsi apporter de la valeur ajoutée.

Richard Montaudon et Olivier Chobert de la société Primagaz partageront leur retour d’expérience sur la mise en place d’un chatbot rentable pour l’entreprise et sur les bénéfices constatés auprès des clients !

Intervenants

- Richard MONTAUDON, Responsable Applications Relation Client, PRIMAGAZ
- Olivier CHOBERT, Responsable Relation Client Externalisée, PRIMAGAZ
- Frédéric CANEVET, Responsable d’Offre Chatbot et Parcours Client, ELOQUANT
- Benjamin DUTHOIT, Responsable Chatbot et réseaux sociaux, ELOQUANT

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Des nouveautés et des démonstrations personnalisées sur le stand Eloquant

Du 9 au 11 avril 2019, les équipes d’Eloquant seront ravies de vous accueillir sur le stand J16-K15, d’échanger avec vous sur vos problématiques Relation Client, de vous faire bénéficier de démonstrations personnalisées et de vous présenter les dernières innovations Eloquant, qui viennent enrichir nos offres Dialogue et Écoute.


-  Dialogue > Gestion des Interactions : Centre de contacts multicanal, Chatbot, SVI, Numéros spéciaux.

- Écoute > Voix du client  : Dispositif d’enquêtes multicanal, Analyse sémantique automatisée, Monitoring parcours client, Publication des avis.

Actualités / Evènements

16Oct

[Actualité] Matinale HUB-RETAIL animée par Rossignol et Eloquant

Vendredi 25 Octobre à 9h30 : Rossignol et Eloquant animent une matinée Hub-Retail Rossignol, qui collabore avec les (...)

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[Livre blanc] Les leviers d’une relation client simplifiée et unifiée.

Au téléphone, par email ou courrier, sur le net, en boutique, votre client a une exigence : être reconnu, écouté et entendu sur le canal de son choix, et bénéficier d’un parcours harmonieux et sans rupture.

Dans un contexte très concurrentiel, une stratégie client unifiée devient donc un véritable enjeu stratégique pour l’ensemble de l’entreprise.

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