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La Haute Autorité de Santé renouvelle sa confiance à Eloquant

Quand les capacités d’accompagnement personnalisé valent plus encore que la technique...
Retour sur l’historique d’une collaboration qui dure.

Créée en 2004 à l’occasion de la réforme de l’assurance maladie, la HAS contribue au maintien d’un système de santé solidaire et performant. L’une de ses missions consiste à certifier les établissements de santé français pour améliorer la qualité et la sécurité des soins dispensés aux patients.

Cette mission de certification nécessitait pour la HAS de promouvoir le dialogue et la concertation avec les établissements de santé. Mais en tant qu’organisme d’expertise scientifique, la HAS ne possédait pas de connaissances métier sur l’activité de call center.

La HAS s’est donc appuyée sur le savoir-faire d’Eloquant, en lui confiant l’intégralité de son projet de centre de contacts « icertification », dédié à l’information sur la procédure de certification des établissements de santé français.

Le Dialogue, puis la technique…

Avant toute chose, Eloquant a souhaité faire partager à la HAS son expérience sur les bonnes pratiques en centre d’appels. La HAS a ainsi pu, à l’issue de cette première phase, affiner son besoin fonctionnel.
Ensuite seulement, Eloquant a déployé son application Centre de Contacts, en l’interfaçant avec l’application CRM de la HAS. Le but de l’interfaçage ? Personnaliser les critères de routage et de priorisation des appels entrants en fonction des besoins spécifiques de la HAS.

La HAS disposait alors d’une application de centre d’appels répondant à tous ses besoins exprimés. Ne lui restait alors plus qu’à se l’approprier, sur les bases de la formation dispensée par Eloquant, pour débuter sereinement son activité de centre d’appels.

Un accompagnement sur la durée

Et une fois la technique déployée ? Soucieuse d’apporter à la HAS une vraie valeur ajoutée en accompagnement, Eloquant a instauré une démarche d’amélioration continue à moindre coût, fondée sur un principe de crédit de prestation auto-finançable. A chaque minute de communication collectée via le numéro d’accès au centre d’appels, les reversements dus à la HAS sont directement injectés dans son crédit de prestation. Ajoutés au crédit initial offert par Eloquant, ces reversements permettent d’alimenter automatiquement le pouvoir d’achat « prestation » de la HAS, sans effort financier de sa part.
La HAS a par exemple déjà commandé à Eloquant un module de génération de rapports statistiques personnalisés, pour compléter ses données statistiques standards et ainsi bénéficier de ratios d’analyse davantage ajustés à ses propres objectifs.

Bénéfices constatés ? 85% des appels sont désormais décrochés directement et le temps d’attente moyen est inférieur à 15 secondes.

La HAS renouvelle aujourd’hui sa confiance à Eloquant. Nos équipes sont enchantées de poursuivre cette collaboration.

Actualités / Evènements

13Dec

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