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Fort d’une excellente année 2018, Eloquant, spécialiste de la Relation Client, accueille Ardian, un des leaders mondiaux du Private Equity, à son capital. Ce partenariat va permettre à Eloquant d’accélérer son développement en France et à l’international, et de réaliser ses objectifs ambitieux dans les années à venir.

Une année 2018 sous le signe du succès pour Eloquant

Avec 21% de croissance en 2018, en ligne avec son taux de croissance annuel moyen de 22% depuis 2014, Eloquant réussit son pari : s’imposer comme un acteur référent, le seul sur le marché de la Relation Client à même de proposer à ses clients une solution globale 100% SaaS, combinant Dialogue (centre de contacts multicanal, chatbot) et Écoute (enquêtes multicanal, analyse sémantique).

En 2018, une trentaine de sociétés de premier plan parmi lesquelles la MAIF, Geodis, Orange Bank, la MACIF, Primagaz, Berner, DPD ont à leur tour été séduites par les offres de l’éditeur.

Forte d’une centaine de collaborateurs, implantée sur 2 sites à Paris et Grenoble, Eloquant compte aujourd’hui plus de 300 clients actifs en France et en Europe, dont des entreprises du CAC40 ou des multinationales.

« L’année 2018 a été synonyme de succès pour les équipes d’Eloquant, avec la signature de très belles références qui confirment que nous sommes reconnus comme un partenaire-expert de confiance, qui accompagne ses clients dans une relation durable », souligne Laurent Duc, CEO d’Eloquant.

Ardian entre au capital d’Eloquant pour accélérer son développement…

Le 28 février dernier, Eloquant a accueilli Ardian Growth à son capital, aux côtés des investisseurs actuels. Cette prise de participation minoritaire d’un acteur majeur du capital-développement sur le plan mondial est un signal fort qui souligne la volonté d’Eloquant d’assurer son développement et son positionnement sur le marché français et de l’accélérer sur le plan international, notamment en Allemagne et dans le sud de l’Europe.

Laurent Duc commente « Je me félicite de l’entrée d’Ardian à notre capital ; cela représente un gage de confiance de la part de cet investisseur référent. Cet engagement renforce la capacité de développement commercial et d’innovation d’Eloquant, pour relever les nouveaux défis du marché. »

Romain Chiudini, Directeur chez Ardian Growth, complète : « Nous sommes ravis du partenariat noué avec Eloquant. Au-delà d’une offre multi-produits full SaaS, nous avons été particulièrement convaincus par l’ambition de l’équipe de management qui a su faire d’Eloquant un acteur de référence. Cette opération s’inscrit pleinement dans notre stratégie d’accompagnement des PME et ETI de croissance aux ambitions européennes et mondiales. »

… qui annonce des objectifs ambitieux pour 2019 !

Pour 2019, confortée par l’entrée d’Ardian à son capital, Eloquant affiche de fortes ambitions en souhaitant s’imposer comme un acteur européen incontournable sur le marché de la Relation Client, grâce à son positionnement unique : FACILITER LE DIALOGUE ET L’ÉCOUTE DE SES CLIENTS.

« Notre stratégie d’agrégation de savoir-faire et de technologies ainsi que la croissance du marché impliquent des investissements conséquents pour cibler les 5 années à venir. Notre principale ambition est d’enrichir nos offres Dialogueet Écoute, pour répondre de manière proactive aux exigences de nos clients existants ou à venir. Tous attendent une solution Relation Client unifiée offrant toujours plus de canaux, d’automatisation, de personnalisation et… d’émotion ! », conclut Laurent Duc.

Télécharger le Communiqué de Presse complet

3 conférences experts Eloquant !

Mardi 9 avril 2019, de 15h00 à 15h50

"La Voix du Client dans tous ses états … Comment analyser les émotions et détecter vos clients à risques !"

« Très chère marque/entreprise, Déjà, tu permets qu’on se tutoie parce que, clairement, vu les données que tu possèdes sur moi… On peut espérer que tu me connaisses personnellement. Alors oui, je veux bien être moins sensible au prix mais pour ça, tu le sais bien, il me faut, à minima une expérience, à la hauteur de mes attentes. Et ça passe, tu t’en doutes, par le fait de m’écouter. Et quand tu fais l’effort de collecter mon avis, de mesurer ma satisfaction, que je te dis que je suis sur le point de te quitter et que la prestation délivrée, ça ne va pas du tout, réagis ! Moi, ce que je veux, c’est que mon avis soit pris en compte, que tu y répondes et même que je le voie, que ce soit perceptible au niveau de l’expérience que tu délivres ! Parce qu’au final tu sais, je ne suis pas un râleur dans l’âme. Bien à toi, ton client. »

La MACIF expliquera comment elle répond aux attentes de ses sociétaires par l’exploitation de la Voix du Client à des moments clés de son parcours et, notamment, la place accordée à l’émotion et au traitement de ses clients à risque.

Vous découvrirez comment mesurer la satisfaction perçue, entre autres, via l’émotion ressentie dans la voix de vos clients afin de faire parler la majorité silencieuse.

Ensemble, nous déterminerons en quoi les dispositifs d’écoute client sont une opportunité de générer une expérience client différenciatrice, moteur de rééquilibre des échanges entre vos marques et vos clients.

Intervenants

- Laurence DARNAUD, Responsable Domaine Voix du Client, Direction Expérience Client, MACIF
- Teo BORSCHBERG, CEO, OTO SYSTEM INC
- Aurélie DANIEL, Responsable d’Offre Ecoute, ELOQUANT

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Le mercredi 10 avril 2019, de 11h00 à 11h50

"En route vers l’excellence… de la refonte du service client chez Geodis à l’optimisation des centres d’appels de Serv’Elite."

Pour toute entreprise soucieuse de délivrer une qualité de service irréprochable à des clients toujours plus exigeants, unifier ses solutions relation Client et homogénéiser ses pratiques devient une nécessité, a fortiori dans un contexte de multisite.

GEODIS a relevé ce challenge avec succès en engageant un vaste chantier de refonte de son parcours client. Vianney Leveugle partagera son retour d’expérience sur le déploiement d’un tel dispositif et sur les facteurs de succès ayant permis de révolutionner la façon de travailler des 700 collaborateurs concernés, pour mieux prendre en charge et fidéliser ses clients.

SERV’ELITE a visé l’excellence opérationnelle en évaluant et en repensant ses 7 centres de contacts, et partagera son retour sur les bénéfices constatés : amélioration de la qualité de service globale de plus de 10 points, diminution notable de la réitération lors des pics d’appels, amélioration des résultats d’enquête de satisfaction à chaud …

Intervenants

- Vianney LEVEUGLE, Directeur Marketing et Relation Clients, GEODIS, Palme Argent du Meilleur Directeur Relation Client 2018
- Yesim CALISKAN, Responsable Relation Clients, SERV’ELITE
- Christophe CAUTELA, Responsable du Développement Commercial, ELOQUANT

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Le jeudi 11 avril 2019, de 11h15 à 12h05

"Les clés pour déployer un Chatbot rentable et optimiser l’expérience client : Primagaz témoigne ! "

Mettre en place un chatbot c’est bien… s’il apporte un vrai plus dans l’Expérience et le Parcours Client et s’il s’avère rentable, c’est mieux !

Un Bot est en effet le complément idéal à votre dispositif actuel de gestion de la relation client : il décharge vos conseillers des demandes récurrentes, offre une disponibilité permanente et de l’autonomie, permet d’être pro-actif et de corriger l’insatisfaction en temps réel.

Venez découvrir comment donner plus d’intelligence et de personnalisation à un chatbot via l’intégration au système d’informations (prise de commandes, informations de consommation…) et ainsi apporter de la valeur ajoutée.

Richard Montaudon et Olivier Chobert de la société Primagaz partageront leur retour d’expérience sur la mise en place d’un chatbot rentable pour l’entreprise et sur les bénéfices constatés auprès des clients !

Intervenants

- Richard MONTAUDON, Responsable Applications Relation Client, PRIMAGAZ
- Olivier CHOBERT, Responsable Relation Client Externalisée, PRIMAGAZ
- Frédéric CANEVET, Responsable d’Offre Chatbot et Parcours Client, ELOQUANT
- Benjamin DUTHOIT, Responsable Chatbot et réseaux sociaux, ELOQUANT

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Des nouveautés et des démonstrations personnalisées sur le stand Eloquant

Du 9 au 11 avril 2019, les équipes d’Eloquant seront ravies de vous accueillir sur le stand J16-K15, d’échanger avec vous sur vos problématiques Relation Client, de vous faire bénéficier de démonstrations personnalisées et de vous présenter les dernières innovations Eloquant, qui viennent enrichir nos offres Dialogue et Écoute.


-  Dialogue > Gestion des Interactions : Centre de contacts multicanal, Chatbot, SVI, Numéros spéciaux.

- Écoute > Voix du client  : Dispositif d’enquêtes multicanal, Analyse sémantique automatisée, Monitoring parcours client, Publication des avis.

Web-conférence le jeudi 14 février, à 10h30

Facebook Messenger, un potentiel insoupçonné pour améliorer votre service client !

Un levier à découvrir

Lorsqu’on pense Facebook, on visualise le plus souvent les 22 millions d’utilisateurs actifs en France. Pourtant, Facebook, via Messenger, offre un potentiel insoupçonné pour améliorer un Service Client, sans que cela nécessite d’avoir une page avec des milliers de fans…

Nous vous proposons donc de découvrir, en 45 minutes, comment :

  • Traiter automatiquement jusqu’à 30% des demandes sur votre Page Facebook
  • Réduire l’insatisfaction des nouveaux clients, en particulier lors des premières étapes du parcours client (on-boarding process)
  • Améliorer le temps de réactivité dans le traitement des demandes client via des enquêtes conversationnelles
  • Proposer une nouvelle expérience client en exploitant les opportunités offertes par la mobilité

Nous vous présenterons des cas concrets, ainsi que 7 bonnes pratiques pour réaliser un bot à valeur ajoutée.

Inscrivez-vous dès aujourd’hui grâce au formulaire ci-contre !

Web-conférence le mardi 11 décembre, à 9h30

9 stratégies pour booster la productivité de votre service client !

Découvrez comment exploiter les 2 tendances majeures de la Relation Client : Selfcare et Automatisation !

La tendance actuelle dans la Relation Client est d’aller vers une digitalisation des échanges, avec plus de selfcare et d’automatisation. Pourtant, s’il faut désengorger son service client des demandes simples, cela ne doit pas se faire au détriment de la qualité de service.

Découvrez en 45 minutes comment améliorer l’efficacité de votre Service Client (fluidifier le parcours clients, améliorer la productivité des agents…) sans pour autant nuire à l’Expérience Client. Nous vous présenterons 9 stratégies et outils, avec des exemples concrets mis en place chez nos clients.

Inscrivez-vous dès aujourd’hui grâce au formulaire ci-contre !

Comme chaque année depuis 2 ans, le mois de novembre est, pour les équipes R&D d’Eloquant, synonyme d’Agile Tour Grenoble ! Plusieurs de nos salariés sont directement impliqués dans l’organisation de cette grand-messe de l’agilité en France, qui aura lieu du 14 au 16 novembre.

Cette année, le thème de la nouvelle édition est :« Déclinons l’Agilité à tous les temps ». Un programme très riche constitué de nombreux tracks, de keynotes de grande qualité, de surprises, et de moments plus informels mais qui font tout le sel de ce genre de journée, tels que l’apéro et la soirée Agile (pas sûr de garder cela). Au total, 86 sessions et 80 orateurs,

En 2008, la première édition avait rassemblé 200 personnes pendant une après-midi. En 2017, l’évènement avait enregistré plus de 1700 entrées sur 3 jours et 2 soirées.

Parmi les nouveautés de cette année, l’Agile Grenoble “Forum”. C’est une journée de Forum Ouvert, permettant à des agilistes expérimentés, ou moins expérimentés, de discuter ensemble des sujets qui les passionnent dans un environnement libre et décomplexé, sans programme, sans sponsor, et sans obligation.

Eloquant est heureux de participer à l’Agile Tour Grenoble, en permettant à ses équipes de développement d’y assister, afin d ’échanger et d’apprendre sur toutes ces techniques managériales et manières de penser le développement logiciel, afin de vous proposer des logiciels toujours plus agiles !

1 journée et 3 ateliers dédiés à l’amélioration de l’Expérience Client

Notez bien la date du 22 novembre ! A partir de 10h, nous vous proposons 3 webinars dédiés à l’amélioration de l’Expérience Client, pour vous aider à optimiser l’Expérience Client dans votre entreprise, à identifier des actions concrètes pour améliorer la satisfaction client, et à répondre aux nouvelles attentes de vos clients.

Vous disposerez ainsi d’un plan d’actions concret à mettre en place dans votre entreprise, au terme de ces 3 web conférences gratuites animées par une sélection d’experts :

- Frédéric Canevet, Responsable Produits Mobiles et Chatbot,
- Jean Michel Jacquelin, expert en centres de contacts,
- Et plusieurs intervenants métier Eloquant

Dans les pas d’un Responsable de l’Expérience Client...

Pour rendre ces ateliers plus concrets et ludiques, nous vous proposons de suivre les aventures d’un Responsable Relation Client dans sa quête de l’Expérience Client Extraordinaire.

En 3 épisodes, il vous donnera les clés pour améliorer de manière concrète l’Expérience Client dans votre entreprise.

Épisode 1

Objectif Optimisation : améliorez l’efficacité de votre Service Client !

S'inscrire à l'épisode 1

Épisode 2

Objectif Satisfaction : mettez en place une organisation orientée Client !

S'inscrire à l'épisode 2

Épisode 3

Objectif Enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !

S'inscrire à l'épisode 3

Vous pourrez assister à tout ou partie de ces 3 étapes, mais nous vous conseillons de vous inscrire aux 3 afin de bénéficier du replay des conférences. Vous pouvez ainsi profiter des conseils, ainsi que des questions posées par les participants.

En tant qu’acteur SaaS depuis son origine, Eloquant a toujours estimé la valeur de vos données et s’engage dans leur sécurité et protection.

En passant la certification ISO 27001 (Sécurité du Système d’Information) dès 2015, nous étions un pionnier dans notre domaine. L’arrivée du RGPD en 2018 constitue pour nous une opportunité et conforte notre stratégie d’investissement long terme sur la maîtrise bout en bout des données et de la production.
ISO 27001 est une norme très exigeante, qui s’applique à l’intégralité de nos offres, de notre production et de notre hébergement SaaS. Le certificat est valable 3 ans, avec un audit de contrôle chaque année.

En juin 2018, nous avions donc un audit de renouvellement de certification. Il s’est déroulé sur tous nos sites et data-center, avec entretiens individuels pour l’ensemble des équipes (direction, R&D, production, service client, administratif, commerce, marketing) .

Eloquant a répondu favorablement à toutes les attentes de l’auditeur, qui a souligné le niveau très élevé de la sécurité technique de notre production , tout en donnant des pistes d’amélioration management et organisationnelles très positives.

Cette étape clé pour les 3 ans à venir est donc actée et la sécurité de vos données plus que jamais assurée !

En savoir plus sur ISO 27001

Le jeudi 20 septembre, à 11h00

3 leviers pour renforcer la culture client dans votre entreprise !

Pour bien commencer la rentrée, nous vous invitons à une Web conférence grauite qui a pour objectif de vous donner les clés pour renforcer la Culture Client dans votre entreprise.

Offrir une Expérience Client de qualité passe obligatoirement par vos collaborateurs

Si vos équipes ne sont pas engagées et orientées client, elles seront incapables de créer du lien avec vos clients, et donc de les fidéliser…

Par conséquent, si vous ne diffusez pas une culture client forte au sein de l’entreprise, vous ne serez pas en mesure de délivrer aux clients une expérience de qualité, en particulier lors de moments de vérité, et ainsi avoir un réel avantage concurrentiel !

Découvrez en 45 minutes pourquoi et comment diffuser une culture client forte dans votre entreprise :

  • Les 3 leviers à actionner pour qu’une culture client soit partagée et relayée par les collaborateurs
  • Les outils pour faire qu’une Culture Client ne soit plus un concept mais une réalité quotidienne
  • En quoi diffuser une Culture Client s’avère rentable
  • Un cas pratique avec Bouygues Telecom Entreprises, vainqueur du CX Award dans la thématique de la Culture Client au Salon CX Paris organisé par Relation Client Magazine.

Inscrivez-vous dès aujourd’hui grâce au formulaire ci-contre !

Mardi 18 septembre 2018 - Intelligence artificielle pour le commerce : gadget ou révolution ?

  • Horaires : 8h45 - 10h45
  • Lieu : CCI Hauts-de-Seine - 55 place Nelson Mandela - Nanterre

Le mardi 18 Septembre prochain, Eloquant sera l’invité du Club Nelson de la CCI Paris-IDF, dans le cadre du Think Factory e-commerce, pour débattre de l’intérêt de l’IA pour le commerce.

L'écoute client au cœur des processus « L’intelligence artificielle, c’est une nouvelle frontière à franchir pour l’e-commerce. Cette technologie nous permettra de réaliser un bond en avant : son potentiel est énorme pour le marketing, la personnalisation du parcours client, la sécurisation, la livraison ou encore la logistique. Cependant, pour les raisons mêmes qui font sa puissance, l’IA peut avoir des effets contraires en cas de mauvaise utilisation. Comment la contrôler et l’utiliser ? Quel bon dosage adopter avec l’humain ? Voilà tout l’enjeux E-commerce 2018 : essayer de comprendre ces innovations qui vont révolutionner la manière de faire du e-commerce. » Marc Lolivier, délégué général de la Fevad.

Eloquant interviendra sur une thématique qui présente un enjeu majeur dans le domaine de la Relation Client :
Comment le chatbot révolutionne la relation client ?

Découvrir le programme et s'inscrire gratuitement

Eloquant annonce avoir finalisé le lundi 2 juillet l’acquisition de LiveBotter, société dont l’expertise est reconnue par de grandes entreprises pour sa capacité à délivrer des chatbots, notamment dans l’environnement Facebook Messenger. LiveBottera déjà des réalisations très intéressantes en production, notamment avec Météo France et la Société Générale.

Cet investissement fait suite à une volonté claire d’Eloquant de compléter son offre de valeur et de disposer de compétences attendues par ses clients, à la fois dans le domaine des réseaux sociaux et dans le domaine des robots conversationnels destinés aux Services Client.

« Pour LiveBotter, cette opération va permettre de démultiplier les offres vers les services client. Il est très excitant pour nous de croiser les compétences et d’apporter notre expertise RS et Community Management dans ce domaine ; de plus, les équipes R&D, Marketing, et Opérations d’Eloquant apportent immédiatement de vastes possibilités de développement commercial et de nouveaux défis technologiques à relever » se réjouit Benjamin Duthoit, dirigeant fondateur de LiveBotter.

« Pour Eloquant, cette acquisition constitue une formidable opportunité d’enrichissement de notre offre et un complément idéal à nos briques technologiques. En intégrant le savoir-faire de LiveBotter avec notre offre Dialogue, nous allons apporter rapidement de nouvelles capacités de traitement à nos clients, à la fois sur les réseaux sociaux et en self-care grâce aux chatbots.
Cette acquisition complète l’offre d’Eloquant en matière d’Intelligence Artificielle ; elle souligne notre détermination à être un acteur de référence dans la digitalisation de la Relation Client.
Pour mémoire, Eloquant dispose d’une couverture fonctionnelle unique pour faciliter dialogue et écoute : centre de contacts multicanal, enquêtes multicanal, analyse sémantique automatisée et chatbots. Nous nous réjouissons de travailler avec LiveBotter, qui nous apporte clairement de nouvelles capacités d’innovation.
 » déclare Alain Bouveret, Directeur Général d’Eloquant.

Ce rapprochement résulte également d’une vision commune du marché : Chatbots et Messenger feront partie des outils que doit maîtriser un service client pour dialoguer avec toutes ses générations de clients.

La société Eloquant a été conseillée par Hekla Finance (Jean-Noël Grandval, conseil financier) et Viguié Schmidt & Associés (Louis Chenard, conseil juridique) dans le cadre de cette opération.

Télécharger le Communiqué de Presse

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