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28novembre
Auteur
Valentin Chenut

Expérience client : l'intégrer dans un univers digital !

Savez-vous ce qu’est l’expérience client digitale ? Pourquoi est-ce si important ? Comment l’optimiser ? Nous allons vous répondre !

La transformation digitale de la Relation Client que nous vivons actuellement oblige les entreprises à s’adapter et innover. Les canaux digitaux sont de plus en plus sollicités par les clients et l’expérience doit y être optimale. Or, nombre de professionnels ne savent pas réellement ce qu’est l’expérience client dans un univers digital. Elle diffère de l’expérience client physique et nécessite de maitriser certains codes et certaines pratiques.

Qu’est-ce que l’expérience client digitale ? Pourquoi est-ce si important ? Comment l’optimiser ? Nous allons vous répondre !

 

 

Qu’est-ce que l’expérience client dans un univers digital ?

 

L’expérience client digitale représente tout le parcours effectué par vos clients sur vos canaux digitaux, ainsi que les interactions qu’ils ont avec votre marque. Une bonne expérience permet à vos clients d’être compris et valorisés.

Elle concerne plusieurs canaux :

  • Recherches Google
  • Site internet
  • Support/Service Client
  • Réseaux sociaux
  • Application mobile
  • Mail

 

L’expérience digitale peut être complémentaire avec l’expérience client physique. N’hésitez pas à digitaliser vos points de vente : munissez vos vendeurs de tablettes, installez des caisses automatiques pour gagner du temps…

Vos clients n’ont pas les mêmes attentes en physique qu’en ligne. En point de vente, il existe de nombreux facteurs qui influencent l’acte d’achat (des facteurs que vous ne contrôlez pas toujours) comme : une atmosphère, un parfum, un vendeur, le comportement d’un autre client… De plus, en cas de mécontentement, vous pouvez intervenir immédiatement. En ligne, c’est moins évident et vos clients seront plus pointilleux et impatients.

De fait, une mauvaise expérience physique peut être assimilée à des aléas non contrôlables alors qu’en ligne votre marque sera immédiatement reconnue comme responsable.

 

 

Pourquoi l’expérience client digitale est-elle si importante ?

 

Pour nombre de vos futurs clients, la première interaction, et donc leur première opinion sur votre marque, sera digitale. Vos canaux digitaux, et notamment les réseaux sociaux, sont une réelle bonne opportunité de développer votre notoriété et d’acquérir de nouveaux clients. Des canaux optimisés et alimentés régulièrement reflèteront une bonne image de marque auprès de ces nouveaux clients potentiels. L’univers du digital est international et permet de transmettre des informations à des millions de personnes en même temps.

L’expérience client et notamment digitale permet à votre marque de créer une relation avec vos clients. Si votre parcours client digital est simple et fluide, la sympathie de vos clients envers votre marque sera renforcée. Inconsciemment, ils sentiront que vous vous êtes mis à leur place et que vous souhaitez leur simplifier la vie. Ces clients satisfaits deviendront fidèles et peut-être même vos ambassadeurs, en vous recommandant !

L’expérience digitale que vous faîtes vivre à vos clients est un facteur de différenciation pour votre marque. Un client séduit par l’expérience proposée sera attaché à votre marque et sera moins enclin à se rendre chez la concurrence.

L’expérience digitale a évidemment un impact sur la décision d’achat de vos clients et donc sur votre chiffre d’affaires. Avant d’acquérir un produit ou pour découvrir une marque, de plus en plus de personnes se rendent sur les canaux digitaux afin d’avoir plus d’informations. S’ils ne trouvent pas facilement et rapidement les renseignements recherchés, ils pourraient abandonner leur démarche d’achat et aller consulter la concurrence.

experience client digitale

 

 

Les attentes de vos clients concernant l’expérience digitale

 

Pour vos clients, l’expérience digitale doit être :

Simple et efficace : l’objectif est de gagner du temps dans la recherche d’informations ou dans le traitement de leurs demandes mais également de faciliter l’acte d’achat. Acheter en ligne permet de ne pas avoir les contraintes liées aux horaires ou aux déplacements.

Personnalisée : chaque interaction menée en privé doit être personnalisée à minima avec le Nom + Prénom du client. Vos clients s’attendent également à ce que vous connaissiez leur historique (dernier appel, dernier achat, …) afin qu’ils n’aient pas à répéter ces informations à chaque agent qu’ils contactent.

Rapide : toute recherche effectuée doit être fluide, les chargements doivent être rapides, vos clients ne souhaitent pas attendre. De même, lors d’une demande faîte au service client (via les réseaux sociaux), la réponse doit être délivrée rapidement.

Ce que souhaite vos clients, c’est être autonome dans la recherche d’informations de base et de la rapidité dans le traitement de leurs demandes.

 

Nos 4 conseils pour optimiser votre expérience client digitale

 

Site internet :

Le plus gros parasite concernant l’expérience client sur un site web c’est la lenteur de chargement. Pour la réduire au maximum, voici quelques astuces :

  • Choisir un hébergeur assez puissant, quitte à mettre le prix
  • Réduire le code CSS : une ligne de code augmente le poids de vos fichiers et donc le temps de chargement de votre page. Supprimez le CSS inutile.
  • Télécharger vos images dans un format qui ne pèse pas lourd (JPEG)
  • Combiner et réduire la taille de vos fichiers
  • Réduire le nombre de plug-in et de widgets de votre site
  • Utiliser des plateformes de stockages externes comme YouTube pour des contenus lourds (vidéos de plusieurs minutes)

 

Simplifiez au maximum la démarche d’authentification de vos clients et munissez votre site d’outils de selfcare (chatbot, SVI, FAQ…). Ils seront accessibles 24/7  et simplifieront la vie de vos clients en les rendant plus autonomes.

 

Service client :

Pour satisfaire vos clients, vous devez proposer un service client omnicanal. Peu importe le canal de contact (mail, message privé, …), votre client souhaite être reconnu de la même manière. Il est irrité à l’idée de répéter sa problématique, son identifiant et ses derniers appels. De même, vos clients ne doivent pas voir la différence si la conversation bascule sur un autre canal de contact (par exemple mail -> Instagram). Ils ne doivent pas répéter les informations de base déjà évoquées.

Le service client est l’une des pièces maitresses afin d’avoir une bonne expérience client digitale. Pour cela, il est impératif d’avoir des conseillers impliqués, motivés et bien équipés !

 

Réseaux sociaux :

Vos pages réseaux sociaux doivent être alimentées régulièrement. On doit y trouver les actualités de votre marque mais aussi sur votre secteur d’activité, les dernières tendances et innovations… Intéressez, divertissez, cultivez vos followers. Faîtes-en sorte que vos clients ne considèrent plus que c’est une « marque » qui publie sur les réseaux mais un « ami ».

 

Application mobile :

Votre application et son design doivent être adaptés à la petite taille d’un téléphone. Les informations doivent être concises et claires afin qu’elles soient identifiables et compréhensibles rapidement. Comme sur votre site, simplifiez l’authentification de vos clients.

 

Pour conclure…

 

Vous l’aurez donc compris, la digitalisation de l’expérience client est primordiale pour votre Relation Client. Si elle est optimisée, elle vous apportera plus de satisfaction, plus d’engagement et plus de ventes… Alors, à vous de jouer !