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18Mai
Auteur
Zoé DUC

Repenser ses canaux d’interaction pour réduire l'effort client

Le replay et la retranscription du retour d'expérience de Mathéo Leroy, Chef de projet Relation Client de Matériel.net

Un e-commerçant qui facilite le parcours de son client

Au quotidien, et plus encore lors des pics d’activités, réduire l’effort qu’un client doit déployer pour interagir avec la marque est un enjeu majeur. Cela participe à lui délivrer une expérience optimale, tout en soulageant le Service Client de sollicitations inutiles, voire de potentielles réclamations.

 

Materiel.net a ainsi repensé et challengé l’ensemble de ses canaux d’interactions : téléphonie, site web, FAQ, emails.

 

Objectif : réduire au maximum l’attente et l’effort fourni par les clients pour contacter l’entreprise. L’e-commerçant a ainsi pu maintenir la qualité de service, qui est l’ADN de la marque, même au plus fort d’une activité en très forte croissance.

 

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Lors d’un workshop sur la Journée du Retail, Mathéo Leroy a partagé son retour d’expérience sur les actions concrètes mises en œuvre pour fluidifier le parcours client, faciliter le travail des collaborateurs et maintenir la satisfaction client, avec un mot d’ordre : la Transparence !

 

Materiel.net est un des leaders français de vente de produit en ligne high-tech depuis une vingtaine d’années. Comme l’explique Matéo, la compagnie propose une reprise des produits en service après-vente, notamment à travers 9 boutiques en France.

 

Une adaptation des canaux d’interaction aux pics d’activité

Le confinement et le télétravail ont poussé les consommateurs à s’équiper de matériel high-tech. Ce rush vers les PC portables et les imprimantes a engendré d’impressionnants pics d’activité. Materiel.net a dû faire preuve de réactivité et d’imagination, avec des résultants plus que satisfaisant. Comment Materiel.net est parvenu à garder une certaine fluidité et à réduire l’effort client, via ses différents canaux d’interaction ?

 

Comme l’explique le chef de projet de Materiel.net, le point de départ est le site internet. En effet, c’est la porte d’entrée du client pour prendre contact avec la compagnie. Il souligne le souhait d’indépendance du client, qui ne veut pas forcément contacter un conseiller. Il manifeste une volonté grandissante de trouver la réponse par soi-même, directement, en cherchant sur le site internet.

 

Aussi, est-il important d’apporter un maximum de réponses, via le site internet, en particulier lors des pics de demandes. Comme Matéo l’indique, au début du confinement en 2020, Materiel.net a été tellement sollicité, qu’une mise à jour de la FAQ s’imposait. Les équipes de Matéo se sont rendu compte que leur FAQ était beaucoup trop compliquée, et se focalisait sur des points qui n’étaient pas, en fin de compte, des priorités pour le client.

 

Par ailleurs, lors d’un incident ou d’une insatisfaction importante, Materiel.net a noté l’importance de prendre le temps d’analyser l’incident, afin de trouver des solutions. L’erreur est humaine et s’avère une très bonne façon d’apprendre et de ne plus commettre ces mêmes erreurs. Le conseil de Matéo est donc de ne pas avoir peur de l’échec, et de l’accepter pleinement.

 

Des actions concrètes sur les canaux d’interaction pour réduire l’effort client

Ainsi, pour aider le client, Matériel.net a entrepris une démarche très pédagogique. Cependant, très rapidement, Matéo et ses équipes ont compris que ce n’était pas efficace, bien au contraire. Parfois les clients ne veulent pas forcément comprendre, mais simplement acheter un produit. L’idée n’est pas de proposer un cours au client, mais bien de faciliter son achat. Le client n’a pas le temps pour apprendre et comprendre tout ce qui entoure son achat.

 

L’idée majeure pour l’expérience client est donc rapidité et facilité. L’effort ne doit pas être trop grand pour le client, qui va se fatiguer et s’énerver rapidement, le poussant à abandonner son achat.

 

Matéo d’ailleurs donne un exemple, le numéro de téléphone sur le site internet pour contacter la compagnie. Quand un client a une question ou un besoin spécifique, il peut vouloir contacter directement un conseiller. Et quel casse-tête parfois pour trouver le numéro de téléphone. Cela a tendance à agacer grandement le client, s’il a cherché pendant vingt minutes un simple numéro. Materiel.net l’a très bien compris, et a mis à disposition les points de contacts et numéros de téléphone directement sur la page d’accueil de son site internet, disponible uniquement aux heures d’ouvertures des centres d’appels.

 

Effectivement, si le client décide d’appeler une entreprise, c’est toujours dans l’optique de réduire son effort. La téléphonie doit donc être simple, efficace et rapide. Pour cela, Materiel.net a déployé la solution Centre de Contact Eloquant, qui permet au conseiller, avant même de répondre au téléphone, d’avoir les informations sur le client. Cet outil facilite l’entretien, le conseiller n’ayant pas besoin de demander trop d’informations au client. Cela réduit considérablement le temps d’appel et l’effort que le client a à fournir.

 

En outre, pour pouvoir réduire l’effort du client, il faut tout d’abord pouvoir le comprendre. Aussi, Materiel.net a décidé de donner la parole aux clients, directement sur son site internet, mais surtout de les écouter. Par exemple, si un client pose une question par rapport à un produit, Matéo et ses équipes souhaitent solliciter les clients ayant déjà acheté ce produit et capables d’en parler.

 

Materiel.net a aussi identifié un autre moyen de communication à améliorer : l’email. Matéo, au travers des retours clients, a constaté que les mails envoyés n’étaient pas clairs, trop nombreux ou trop longs. Les équipes ont donc amélioré ces communications afin qu’elles soient les plus claires et plus concises. Par ailleurs, toujours dans cette optique de réduire l’effort client, la base de données de Materiel.net permet de retrouver le numéro de commande même sil n’est pas indiqué, avec l’email et le nom du client, sans avoir à solliciter le client de nouveau.

 

Un crédo : simplicité, rapidité, clarté

Pour conclure, plus l’effort fais par le client est grand, plus l’insatisfaction sera grande. Au travers du cas Materiel.net, des axes de réduction de l’effort ont été évoqué comme se mettre à la place du client, faire évoluer ses points de communications et l’accès aux informations.

 

L’idée clé se tient en trois mots : simplicité, rapidité, clarté.

 

Réfléchir à ces trois points à travers le site internet, la téléphonie, le service après-vente et les emails est primordial pour améliorer l’expérience client en réduisant l’effort à fournir. N’ayez pas peur de faire des erreurs, cela vous aidera à vous améliorer et surtout, écoutez vos clients, ils sont la clé de votre succès.