Comment analyser activement les feedbacks clients ?

Ce n’est un secret pour personne, recueillir les feedbacks de vos clients est devenu indispensable pour améliorer l’expérience client. En revanche, les solutions et outils disponibles pour récolter et analyser ces feedbacks sont des aspects moins considérés et assimilés. Cet article vous aidera à y voir plus clair sur les stratégies d’écoute client et sur les outils et technologies adaptés.

Sommaire :

• Comment recueillir des feedbacks clients ?
• En quoi l’analyse de feedback client améliore l’expérience client ?
• Le feedback management : la stratégie idéale !
• Rentabilisez votre stratégie de feedback grâce aux solutions Eloquant
• Pour conclure

Comment recueillir des feedbacks clients ?

Vos clients sont sur-sollicités par un grand nombre d’entreprises, au point de se sentir parfois harcelés. En outre, lorsqu’il s’agit de leur demander leur avis, la plupart des enquêtes qu’ils reçoivent manquent d’originalité et se ressemblent.

Pour optimiser vos chances de réponses et par la même occasion, éviter d’irriter vos clients, mettez-vous à leur place et adapter votre communication à leurs habitudes. Analysez leur parcours d’achat et déterminez à quel moment votre clientèle sera la plus apte à vous répondre en fournissant le moins d’efforts.

Choisissez également le canal de communication le plus utilisé par vos clients. Vous pouvez même aller plus loin et définir un canal d’envoi en fonction de vos différentes cibles. Par exemple, pour une cible assez jeune ou en BtoC, vous pouvez interpeler via les réseaux sociaux, ce que vous ne ferez pas en première intention si vous devez interroger une cible plus âgée ou plus professionnelle (BtoB). Les mails et SMS restent alors un très bon canal de  sollicitation.

De même, si votre stratégie est de récolter des avis qualitatifs, ciblez finement vos canaux d’envois ; en revanche, si vous souhaitez récupérer le plus d’avis possible, multipliez les supports de collecte.

Par ailleurs, vous n’êtes surement pas seul à consulter vos clients. Comme dit précédemment, un grand nombre d’entreprises questionnent régulièrement leur clientèle ; vos concurrents en font partie ! Pour vous démarquer, envoyez des sondages ou questionnaires personnalisés, cela aura plus d’impact et augmentera les chances d’obtenir une réponse.

En dépit du développement de nouvelles technologies, le meilleur moyen de récolter du feedback en fournissant le moins d’effort reste la classique mais indétrônable enquête de satisfaction. Elles présentent l’avantage de pouvoir se déployer sur tous les canaux de communication (point de vente, SMS, mail, réseaux sociaux.

En quoi l’analyse des feedbacks clients améliore l’expérience client ?

Les feedbacks clients sont d’une importance capitale pour améliorer votre connaissance clients, mieux comprendre leurs attentes et les fidéliser.  Il représente donc un levier précieux pour le bon développement de votre entreprise.
Il s’agit cependant d’être proactif et de solliciter ce feedback au bon moment du parcours client et avec le canal adapté. Vous pouvez ainsi mesurer et piloter en continu leur niveau de satisfaction, mais aussi identifier vos points forts et axes d’améliorations.

En effet, le premier intérêt de l’analyse de ces feedbacks est d’évaluer vos performances globales. Personne n’est mieux placé et surtout plus légitime que vos clients pour juger vos offres et services. Leurs retours vous permettront de mettre en exergue les points forts de vos produits et services afin de les développer, mais aussi leurs faiblesses à transformer en axes d’améliorations dans une optique d’amélioration en continu.

Par ailleurs, analyser les feedbacks clients signifie que vous les écoutez. Cependant, pour que vos clients se sentent considérés et leur avis pris en compte, il ne faut jamais omettre de leur apporter une réponse, quel que soit le canal utilisé.  Ainsi, en tenant compte de leurs remarques ou réclamations, en les gérant de manière personnalisée, vous créez de l’attachement à votre marque et vous les fidélisez.

L’exploitation du feedback client permet également d’obtenir une photo de l’image que vous renvoyez auprès de votre clientèle. Si elle ne correspond pas à l’image ou aux valeurs que vous souhaitez véhiculer, il vous faudra là aussi mettre en place des plans d’actions.

En interne, utilisez ces feedbacks comme outil de management, en partageant à vos équipes les retours négatifs de vos clients afin qu’ils puisent savoir quelle(s) démarche(s) leur font défaut et sur quel(s) point(s) s’améliorer. Attention cependant : ne partager que du négatif n’est pas bon pour le moral des troupes !

Il faut donc également partager les points positifs et les bonnes pratiques de vos collaborateurs qui, de par ces témoignages clients, verront leurs efforts récompensés.   Cela participera  à faire vivre leur motivation au quotidien et engagera vos équipes dans une culture client.

Ainsi, la prise en compte et l’analyse de ces feedbacks impactera non seulement votre expérience client mais aussi votre chiffre d’affaires et votre image.

Les étapes du feedback management : la stratégie idéale !

1. La collecte des feedbacks clients

Vous connaissez les astuces pour cette collecte grâce aux explications de notre premier paragraphe ! Ce recueil peut s’effectuer via plusieurs canaux, qu’ils soient digitaux ou non.

Récoltez des avis sollicités via des canaux comme le SMS, le téléphone ou les mails, mais aussi des avis spontanés que vous pourrez analyser sur les réseaux sociaux ou vos points de vente.

2. La structuration de ces feedbacks

Vous pouvez optimiser votre stratégie grâce à la technologie et l’intelligence artificielle. Ainsi, les outils d’analyse sémantique vous aideront dans la centralisation, le traitement et la structuration de gros volumes de données récoltées.

3. L’analyse des feedbacks

Cet outil d’analyse sémantique permet également d’analyser et d’exploiter de gros volumes de verbatim et même des enregistrements de conversations. Objectif :  identifier les sources de satisfaction, les émotions, les déceptions, et à détecter les signaux faibles et les chantiers prioritaires, afin d’optimiser votre parcours client.

Téléchargez notre livre blanc sur le sujet pour comprendre la mise en place, le calcul du ROI, … de cette stratégie.

Rentabilisez votre stratégie de feedback grâce aux solutions Eloquant

Vous l’aurez compris, l’analyse de vos feedbacks clients est essentielle à votre stratégie Relation Client. Pour vous épauler dans ce projet Eloquant vous propose des solutions. Grâce à la solution Mesure Satisfaction Client, vous pouvez concevoir et piloter vos enquêtes. Sur une même plateforme centralisée et collaborative, vous créez de A à Z votre questionnaire de satisfaction client (ou collaborateur), vous les diffusez et exploitez facilement les résultats.

Quant à la solution d’analyse sémantique, elle vous aidera pour exploiter la richesse des commentaires de vos clients via un logiciel qui permet le traitement et la structuration de volumes importants de données textuelles.

Ces solutions sont complémentaires mais indépendantes l’une de l’autre.

Pour conclure

Le feedback management n’est plus une option mais une stratégie clé pour les performances de votre entreprise.

Si vous n’avez pas le temps ou les compétences pour la déployer, des solutions existent afin de vous faciliter la tâche. Ne considérez pas ces solutions comme un coût mais bien comme un levier pour faire décoller ou pérenniser votre business. Si vous souhaitez aller plus loin, contactez-nous (lien url vers : https://www.eloquant.com/contact) afin de bénéficier gratuitement d’une analyse de votre situation actuelle et des solutions qui pourraient vous aider à atteindre vos objectifs.