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CONTACT - Gestion des interactions clients multicanal

La gestion des interactions avec vos clients

Appel, email, chat, SMS, web callback, réseaux sociaux, application smartphone, chatbot… Autant d’opportunités d’optimiser la gestion des flux de communication liés à votre Relation Client et de créer un avantage concurrentiel durable, tout en développant la « valeur perçue » par vos clients, pour une satisfaction accrue.

Un Service Client personnalisé grâce au traitement des contacts en multicanal

Répartis sur un ou plusieurs sites, vos conseillers bénéficient d’une interface unique et centralisée, pour traiter l’ensemble des interactions, quel que soit le canal.

Ils délivrent ainsi une Expérience Client de qualité, personnalisée grâce à l’historique disponible dans la solution, et homogène sur tous les canaux, participant ainsi à la satisfaction et à la fidélisation de vos clients.

Optimisez la productivité de votre centre de contacts

Vous pilotez en temps réel vos indicateurs de performance et l’activité de vos équipes, et ajustez vos ressources en fonction de votre niveau d’activité, pour optimiser vos coûts de fonctionnement.

Vous déchargez vos conseillers du traitement des interactions à faible valeur ajoutée en automatisant ces demandes : ils sont ainsi plus efficaces et productifs.

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Bénéficiez de l’expertise Eloquant pour vos projets

Vous souhaitez facilitez le Dialogue avec vos Clients, et ce, par tous les canaux de la Relation Client ? Profitez des compétences et de l’expérience de nos équipes via un accompagnement dédié et personnalisé.

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Applications et usages

Service client

Optimisez la qualité de votre service client grâce au bandeau agent intégré à vos applications métier.

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Hotline, SAV

Disposez de toutes les informations nécessaires pour répondre plus rapidement et plus efficacement à vos clients.

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Web marchand

Aide à l’achat, suivi de commande, SAV, réclamations… Délivrez un service de qualité optimal, avec des équipes restreintes.

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Service commercial

Donnez à vos chargés de clientèle les moyens d'entretenir une relation privilégiée avec leurs clients.

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Réseaux d’agences

Grâce au Cloud, vous pouvez désormais mutualiser l’ensemble de vos agences au sein d’un centre de contacts virtuel.

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Télétravail

Configurez en quelques minutes seulement le compte d’un télé-conseiller sur votre centre de contacts virtuel.

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Services publics

Collectivités territoriales, services d’État, administrations et entreprises publiques : l’innovation au service de la Relation Usagers.

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Télémarketing

Gérez vos campagnes marketing en toute simplicité : chargez vos listes de contacts, définissez votre script agent…

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Automatisation

Confiez aux chatbots les tâches répétitives à faible valeur ajoutée pour gagner en réactivité et automatiser votre service client.

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Fonctionnalités

Appels entrants
  • Gestion des numéros de collecte (numéros géographiques et numéros relation client en 08 au 09)
  • Qualification des motifs d’appels par menu vocal
  • Navigation par les touches du téléphone ou par reconnaissance vocale
  • Identification de l’appelant par interrogation temps réel de votre base clients
Distribution intelligente des appels
  • Distribution par compétences, campagnes et priorités
  • Répartition équitable au plus long temps de repos
  • Routage vers un agent préféré
  • Gestion de file d’attente par campagne
  • Personnalisation des cas de non distribution (dissuasion, débordement, ..)
Rappel automatique
  • Dépôt d’une demande de rappel en file d’attente
  • Planification manuelle d’un rappel par un agent ou un superviseur
  • Planification d’un rappel depuis une application tierce
  • Web callback
  • Affectation d’un rappel à une campagne, une compétence, ou un agent spécifique
  • Rappel en mode Manuel, Preview ou Progressif
  • Montée de la fiche de rappel sur le bandeau agent
Appels sortants
  • Gestion de campagnes d’appels sortants
  • Chargement de listes de contacts
  • Guides d’entretien (scripts agents)
  • Classifications d’appels
  • Modes de numérotation : Manuel, Preview, Progressif, Prédictif
Emails entrants
  • Qualification sémantique des emails et affectation à une file d’attente
  • Distribution intelligente selon les compétences de l’agent et le profil du client
  • Gestion des SLA
  • Modèles de réponses avec champs personnalisés
  • Base de connaissance
Bandeau agent
  • Choix de l’extension téléphonique à la connexion (free sitting)
  • Gestion de l’état de l’agent (prêt, pause, retrait…)
  • Gestion des appels (mise en garde, transfert direct et consultatif, conférence)
  • Visualisation des informations contextuelles sur l’appel (numéro, nom, durée, choix SVI...)
  • Visualisation de la file d’attente
  • Visualisation des agents disponibles pour consultation ou transfert
  • Annuaire et listes de contacts
  • Traitement des emails
  • Chat
Intégration CTI
  • Montée de fiche sur réception d’un appel ou numérotation d’un appel sortant
  • Déclenchement d’un appel sortant à partir d’une fiche client (click-to-call)
  • Intégration du bandeau agent dans une application tierce
Supervision temps réel
  • Visualisation temps réel des flux d’appels et de l’activité des équipes
  • Visualisation temps réel des indicateurs de performance et alertes sur seuils (seuils paramétrables)
  • Suivi détaillé de l’activité des agents
  • Ecoute discrète, chuchotement, conférence avec le superviseur
Enregistrement des conversations
  • Enregistrement d’un appel en cours sur action de l’agent ou du superviseur
  • Programmation d’enregistrements automatiques (par agent, par équipe, par campagne etc.)
  • Recherche multicritère d’enregistrements sur appels terminés
  • Ecoute et archivage des conversations
Administration
  • Création/modification des comptes utilisateurs
  • Gestion des messages audio, calendriers, campagnes, compétences, files d’attente, classifications etc.
  • Modification des menus vocaux (SVI)
  • Personnalisation des règles de routage et de distribution
Rapports statistiques
  • Données statistiques au format CSV
  • Rapports statistiques standards
  • Développement de rapports statistiques personnalisés clés en main
  • Module de Business Intelligence intégré pour développer vous-même vos rapports sur mesure
Chatbot
  • Chatbot avec moteur d’analyse sémantique
  • Modélisation de processus
  • Intégration avec les outils métiers (CRM...)
  • Compatibilité avec les principaux services de messagerie (Messenger...)

Ils nous font confiance

"Eloquant a su mener la gestion de notre projet avec beaucoup de rigueur et de créativité."

O. JOYEUX,
Deputy General Manager Cityway

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Témoignage

"Grâce au processus de feedback management mis en place avec Eloquant, nous avons mis un visage sur nos clients et mieux compris leurs attentes. Objectif : délivrer une Expérience Client qui fait toute la différence ! "

Loïc LAGARDE,
DG Santé Discount

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[Actualité] [Webinar] Dispositif d’Ecoute Client nouvelle génération : quels leviers ?

Le mardi 3 juillet , à 11hDispositif d’Écoute Client nouvelle génération : quels leviers ? Une Web conférence (...)

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Au téléphone, par email ou courrier, sur le net, en boutique, votre client a une exigence : être reconnu, écouté et entendu sur le canal de son choix, et bénéficier d’un parcours harmonieux et sans rupture.

Dans un contexte très concurrentiel, une stratégie client unifiée devient donc un véritable enjeu stratégique pour l’ensemble de l’entreprise.

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