Les tendances Relation Client à anticiper !

Dernièrement, nous avons demandé à une dizaine de Cabinets de Consulting spécialisés dans la Relation Client de nous confier leur vision sur les évolutions du marché et les tendances Relation Client à anticiper .

La question que nous leur avons posée est simple : « Quelles sont, selon vous, les trois tendances majeures à anticiper dans le domaine de la Relation Client d’ici à 2 ans ? »

Voici ci-dessous un schéma qui résume les 6 thématiques majeures des retours d’une dizaines d’Experts en Relation Client dont :

– RAS Consulting,
– EFFICRM,
– Almavia,
– Why Consulting,
– DIGIWAY Consulting,
– Rocket to the Moon

Pour compléter cette vision macro, voici un extrait des verbatim classés par thématiques :

1 – Evolution des mentalités & organisations

– La prise en compte des nouvelles mentalités et usages, tant d’un point de vue client, qu’agent/conseiller. Par exemple, la génération Z où tout doit aller plus vite et sans processus internes perçus comme longs et lourds.

– La mise en place des leviers de gamification afin de challenger et motiver les agents/conseillers de manière plus ludique que le simple management visuel, les tableaux de bord ou le paper board.

– La gestion des nouveaux canaux de contacts, en particulier Facebook Messenger, WhatsApp…

2 – Plus d’humain

– Le retour de l’humain lors des moments clé de la relation client. Certaines entreprises sont allées trop loin dans l’automatisation et le selfcare, et ont tout fait pour limiter l’accès aux téléopérateurs. Or, quand c’est important pour lui, le client veut un contact humain.

– L‘amélioration de l’équilibre humain / digital dans les entreprises. Le principe étant de personnaliser et conceptualiser davantage la relation digitale, tout en conservant l’humain sur des activités à plus forte valeur ajoutée, qui nécessitent de l’expertise et de gérer les émotions.

– L‘optimisation des métiers de la relation client avec une concentration sur des profils plus experts et des soft skills plus aiguisés.

3 – Unification de la Relation client et vision 360°

– La vision client 360° de la Relation Client, avec une intégration CTI – CRM, via une transformation du Système d’informations construit initialement sur un modèle orienté « produit » en modèle orienté « connaissance du client ».

– L’intégration à outrance des outils hétérogènes montre ses limites… A voir comment des outils experts peuvent s’intégrer simplement et sans risque pour le partage de données.

– La mise en place de processus globaux d’écoute, intégrés au système de management de l’entreprise, alternant avec pertinence les retours à chaud et les bilans à froid. Ces processus se doivent d’être moins contraignants pour les clients.

4 – Automatisation du Centre de Relation Client

– L’une des tendances fortes est l’automatisation des réponses de plus en plus poussée dans les services clients de grande taille via des outils comme les voicebots, chatbots, le selfcare, les FAQ…

– La volonté de rendre le client plus autonome via la mise en place de fonctions Selfcare performantes.

– La relation client augmentée pour les agents via l’intelligence artificielle et les bots de toute nature.

5 – Optimisation de l’Expérience Client et du parcours client

– L’optimisation de l’Expérience client (refonte des parcours et process, la formation des équipes, la mise en place d’outils…).

– Le fait de privilégier le push d’informations vers le client pour éviter un contact et mieux lisser la charge.

– La personnalisation de la relation client et du parcours client.

6 – La mesure de la satisfaction

– La mesure de la satisfaction client (qualité perçue) va supplanter la mesure de la qualité rendue.

– Le management 360° et la mesure en temps réel de la satisfaction client.