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Qui sommes-nous ?

 

 Qui sommes-nous ?

Spécialiste de la Relation Client depuis 2001, Eloquant est aujourd’hui le seul acteur en France à proposer une solution globale en mode SaaS, destinée à faciliter le Dialogue et l’Écoute avec vos clients.

- Dialogue : Gestion unifiée des contacts entrants et sortants multicanal : téléphone, emails, SMS, chat, réseaux sociaux...
- Écoute : Enquêtes multicanal mesure et pilotage de la satisfaction.
- Sémantique : Analyse sémantique automatisée.
- Pilotage : Pilotage de l’expérience client depuis un smartphone.

Eloquant est certifiée ISO 27001:2013. Nous sommes donc aujourd’hui l’un des très rares acteurs du marché à même de fournir un tel niveau d’assurance à des clients de plus en plus sensibilisés à l’enjeu de la sécurité de leurs données.

 Nos valeurs

Innovation
Chez Eloquant, on "think big", en acceptant les défis proposés par nos clients, liés à leurs contraintes métiers. Nous sommes agiles, ce qui permet de nous adapter et de toujours proposer plus.

Excellence
Confiants dans nos solutions et encore plus dans les équipes qui les portent, nous sommes engagés dans une démarche collective d’expertise qui met le client au centre de nos actions. Toujours essayer d’aller au-delà de nos promesses, voilà l’un de nos leitmotiv.

Plaisir
Chacun participe aux décisions et à la construction d’un ensemble ambitieux. Les échanges en dehors du cadre du travail sont les bienvenus, et comment ne pas profiter du formidable terrain de jeu offert par les Alpes ! Même nos collègues de notre agence parisienne viennent s’y ressourcer (et goûter la Chartreuse) !

 Quelques chiffres clés

2001

Création d’Eloquant à la suite d’un essaimage Hewlett Packard

2013

Nouvel actionnariat
BJ Invest et Laurent Duc

2014

Acquisition de la société Interview SA, pionnier des solutions d’enquêtes multicanal

2015

Prise de participation majoritaire dans la société Ho2S, leader français des services sémantiques et linguistiques en ligne

2016

Soutien par BSI du projet d’innovation monitoring parcours client

2018

Nouvelle implantation parisienne à Levallois-Perret et ouverture d’un bureau à Francfort

85

experts Relation Client sur 2 sites, à Paris et Grenoble

400

millions d’interactions multicanal traitées par an (appels, emails, SMS, chat, réseaux sociaux)

23%

de croissance en 2017

20%

du CA réinvesti en R&D

 Eloquant est membre de :

L’AFRC : Association Française de la Relation Client

L’AMARC : Association pour le Management de la Réclamation Client

Digital League : le cluster des entreprises de la filière numérique en Auvergne-Rhône-Alpes

 Nos partenaires - Technologie

Entourée d’un véritable réseau d’experts dans leur domaine, Eloquant a intégré sur ses plateformes :

- Les meilleures technologies vocales du marché
- Des applications complémentaires à ses offres, toutes délivrées en mode Cloud

Acapela : créateur de voix et de solutions vocales

Eptica : leader dans la gestion des interactions clients sur le web

High Connexion : leader dans les solutions de marketing mobile et de billing opérateur.

Nuance : leader mondial des technologies vocales (synthèse et reconnaissance vocale)

SAP : Solution SMS

 Nos partenaires - Opérateurs Télécoms

Eloquant a noué des partenariats avec différents opérateurs télécoms pour vous fournir les services suivants :

- Numéros de collecte en France et à l’international
- Portage de vos numéros
- Routage et terminaison d’appels
- Shortcodes SMS
- Routage SMS

 Suivez-nous !

Rendez-vous sur nos différents profils sociaux. Vous n’êtes pas obligés de nous suivre sur toutes les plateformes bien sûr, mais si vous le faites, notre CM sera heureux ;)

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Certification ISO 27001

 

La certification ISO/IEC 27001 est une norme aujourd’hui reconnue dans le monde en matière de sécurité de l’information, et a pour objectif de mettre en place un Système de Management de la Sécurité du Système d’information (SMSI).
La certification ISO 27001 est reconnue pour son degré d’exigence notamment à l’international, où elle est désormais nécessaire pour répondre à certains appels d’offres. Elle garantit la bonne gestion et la mesure des systèmes assurant la sécurité de l’information tant sur le plan organisationnel que technique.

Pourquoi ISO 27001 ?

L’objectif général du Système de Management de la Sécurité de l’Information (SMSI) d’Eloquant est de préserver la disponibilité, la confidentialité, l’intégrité, et l’auditabilité de l’information concernée par le domaine d’application en appliquant un processus de gestion des risques et d’assurer les parties intéressées que les risques sont gérés de manière adéquate. La préservation de la disponibilité est prioritaire par rapport aux autres critères.

L’équipe de Direction a décidé que le Système de Sécurité d’informations de la société Eloquant s’applique à la solution de Centre de Contacts Eloquant (CCE) mise à disposition des clients dans un environnement de production, incluant les interactions extérieures à l’infrastructure Eloquant.

Comment avons-nous été certifiés ?

C’est BSI Groupe France, organisme de normalisation et de certification professionnelle, qui nous a décerné la certification ISO/IEC 27001:2013. Suite à un pré-audit, l’examen final a été mené pendant une semaine complète au sein de nos locaux.

Le certificat est ainsi obtenu pour trois ans.

Lire notre retour d'expérience avec BSI

Parce que vous nous confiez ce que vous avez de plus précieux

La digitalisation de la Relation Client a transformé vos clients en données. Plus que jamais, il s’avère donc nécessaire de protéger et de sécuriser ces données, qui constituent la valeur de votre entreprise, et que vous êtes amené à nous confier !
Aussi, face à vos attentes croissantes en matière de sécurité des données, Eloquant a tenu à répondre de manière proactive, en vous offrant la garantie d’un système d’information certifié selon la norme ISO 27001.

Eloquant est donc aujourd’hui un des très rares acteurs du marché, à même de fournir ce niveau d’assurance à des clients de plus en plus sensibilisés à cet enjeu.

Le mot du Responsable de la Sécurité Eloquant

Il est nécessaire de différencier sécurité, et sûreté.

La maîtrise de la sécurité de l’information n’est pas simplement la mise en place de sûreté générale, mais de sécurité dans son ensemble. Des systèmes stables, aux backups pertinents, en passant par des processus internes respectant les bonnes pratiques et les règles de l’art.

Nos méthodologies de développement, nos engagements en continuité d’activité et reprise d’activité, le suivi des failles et les applications rapides de correctifs, la normalisation et l’homogénéité, le versioning et les environnements de développement/recette ou pré-production sont autant d’indicateurs permettant de rationaliser une architecture, de la rendre stable, pertinente, versatile et pérenne.

La mise en place de la certification ISO 27001 nous apporte les outils nécessaires pour tendre vers une amélioration continue et fiabiliser ainsi l’ensemble de nos flux métier.

Florian Diem,
RSSI Eloquant

 
 
   

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FAQ

 

 Puis-je interfacer CONTACT, la solution de centre de contacts ELOQUANT, avec mon CRM et mes applications métiers ?

La solution CONTACT propose des API ouvertes et normalisées permettant de s’intégrer avec un écosystème applicatif. Elle s’intègre donc simplement avec votre infrastructure et en particulier avec vos applications métiers, CRM, ERP ou votre SI (Système d’Information). Vous pouvez donc facilement bénéficier de fonctionnalités comme la montée de fiches contact, l’enrichissement de votre base de données client ou la personnalisation du service délivré à vos clients.

 Quel est le délai moyen de mise en œuvre de la solution CONTACT ?

CONTACT est délivrée en mode SaaS (cloud computing) et basée sur une architecture sécurisée 100% web. Elle est accessible sous forme d’interfaces web depuis n’importe quels postes ou supports mobiles connectés à Internet. L’application ne nécessite pas d’installation locale ou d’investissement matériel. Sa mise en œuvre est donc largement accélérée et ne nécessite que quelques semaines pour que vous puissiez disposer d’une solution personnalisée et intégrée, quelque soit le nombre de sites distants à équiper ou le nombre de téléconseillers.

 Quels sont les avantages économiques de CONTACT ?

La solution de centre de contacts Eloquant est délivrée en mode SaaS. Elle est basée sur un modèle économique par abonnement et à l’usage pour lequel vous êtes facturé mensuellement en fonction de votre usage, pour un service tout compris qui inclut notamment la maintenance, les mises à jour, l’exploitation et un support opérationnel 24/7.

 Quels sont les impacts de la solution CONTACT sur mon Service Client ?

La solution ne modifie pas l’organisation de votre Service Client, elle s’y adapte. Les solutions ELOQUANT s’intègrent à votre infrastructure informatique et télécom existante sans la remettre en cause.
Elle s’adapte également à vos spécificités structurelles et à vos besoins (nombre de sites à équiper, compétences de vos téléconseillers clientèles, règles de routage et priorité des appels, des emails…). La prise en main facile de la solution permet à vos équipes d’être immédiatement opérationnelles.  

 Quels sont les services proposés pour l’exploitation et le support des solutions ELOQUANT ?

Nos solutions sont hébergées sur nos plateformes. Nous exploitons une infrastructure à l’état de l’art et fournissons une qualité de service au meilleur niveau.
Nous nous engageons auprès de nos clients sur un contrat de service performant qui garantit une expertise, un accompagnement, des taux de disponibilité et un support opérationnel de nos équipes 24H/24, 7J/7 et 365 jours par an.
Eloquant est certifié ISO 27001 afin de garantir un niveau de sécurité maximal de vos données.

 Puis-je implémenter un service en synthèse vocale ? En reconnaissance vocale ?

Nous avons intégré sur notre infrastructure les meilleurs moteurs de technologies vocales du marché (synthèse et reconnaissance vocale).
Sur simple demande, nous pouvons mettre à votre disposition des ressources en TTS (synthèse vocale) et en ASR (reconnaissance vocale), et les intégrer à vos services vocaux (SVI). Vous offrez ainsi à vos clients une expérience de qualité pendant leur navigation au sein de vos SVI.

  Est-ce que l’application COCKPIT fonctionne sur Windows Phone ?

Non. Actuellement, la première version de notre application de Pilotage de l’Expérience Client ne fonctionne que sur iOS et Androïd. L’application est optimisée pour les smartphones. Il est possible que sur certaines tablettes ou certaines résolutions, l’apparence ne soit pas encore optimale.

  Peut-on ajouter ses propres indicateurs dans l’application COCKPIT ?

Oui, nous pouvons créer des indicateurs sur-mesure. La condition est de nous fournir les calculs pour l’obtenir. Par exemple, nous avons réalisé des indicateurs sur un taux de décroché par type de campagnes, des indicateurs de volumes d’appels selon les catégories (ex : appels clients, appels prospects…).

 Peut-on changer les intitulés des indicateurs ?

Oui, les noms des indicateurs sont totalement personnalisables. Par exemple, un taux de décroché peut s’appeler QoS ou QS... d’un client à l’autre. La limite est d’avoir un intitulé suffisamment court pour être lisible sur un smartphone.

 Comment sont traitées les langues étrangères ?

Nous avons des grammaires natives dans plusieurs langues, qui permettent de couvrir la plupart des cas.
Il est également possible de développer des grammaires natives dans de nouvelles langues, mais cela a un coût.
L’expérience nous a montré que la traduction automatique en elle-même n’est pas parfaite (phrases mal formées, mots incorrects), mais que la répartition des opinions et catégories était la même que pour un traitement réalisé sur des verbatim traduits à la main. En effet, nos algorithmes sont capables de comprendre le sens des phrases mal formées, notamment pour le traitement des différents niveaux de langages employés par les répondants (abréviations, tweets, etc.).

 Votre plateforme INTERVIEW s’intègre-t-elle avec les SI des entreprises ?

Grâce à des connecteurs, notre plateforme Interview s’interface avec n’importe quelle application tierce : SI, outils de BI ou encore CRM. Le département Solutions Clients d’Eloquant est en capacité de développer des solutions liées à la remontée d’informations, de vos applications tierces jusque notre plateforme applicative Interview et inversement.

  Vos questionnaires sont-ils responsive design ?

Notre plateforme possède un mode répondant entièrement responsive design. Chaque questionnaire s’adapte dynamiquement au terminal dans sa forme et même dans sa structure pour garantir une accessibilité complète et agréable selon le type de terminal du répondant. Le questionnaire est bien entendu compatible avec tous les navigateurs.

 Gérez-vous le traitement des insatisfactions ?

Est-il possible de solliciter un feedback client, de détecter une insatisfaction sans la traiter ? La plateforme Restitutions vous permet la mise en place et le suivi de « tickets » sur lesquels vous souhaitez une action de la part des collaborateurs. Il s’agit de lister les clients sur lesquels une action doit être menée. Ces tickets peuvent être conditionnés sur n’importe quelle question, donnée de cadrage, période temporelle… Vos collaborateurs peuvent suivre les tickets détracteurs par exemple, rappeler les clients, éditer leur fiche en précisant la nature et le résultat de l’action entreprise…

 Est-il possible de personnaliser le nom de domaine mail des enquêtes de satisfaction ?

Il est tout à fait possible de personnaliser le nom de domaine mail des enquêtes de satisfaction via la mise à disposition d’un serveur de mail dédié. Nous pouvons également nous interfacer avec votre propre serveur de mails.

 Mettez-vous à disposition de vos clients des reportings ?

Depuis la plateforme de Restitutions, des rapports Excel prédéfinis et chartés aux couleurs de votre entreprise peuvent être mis à disposition de vos collaborateurs. Ce rapport sera directement téléchargeable dans le portail Restitutions à tout moment. Cela signifie que chaque 1er du mois, vous pouvez générer ce rapport sur les réponses obtenues le mois échu. Mais il vous sera également possible de générer ce rapport chaque jour du mois courant si vous souhaitez avoir des résultats à l’instant T. Selon vos besoins, ces rapports ne peuvent être disponibles que pour certains profils et il est possible de les générer avec vos filtres d’analyses

 Quels types de questions est-il possible de concevoir ?

Tout type de questions peuvent être créées : fermée unique, multiple, ordonnée, numérique, texte, date, pièce-jointe, avec image, insertion de lien vidéo… Vous pouvez modifier des libellés en autonomie selon votre profil utilisateur, ajouter des choix de réponses, désactiver ou supprimer des questions à tout moment. Toutes les modifications sont prises en compte en temps réel. Vous pouvez ajouter des images dans les choix de réponses, questions etc…

 
 
   

Carrières

 
 
 
   

Coordonnées

 

PARIS

94 rue de Villiers
92532 Levallois-Perret Cedex

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GRENOBLE

5 allée de Palestine
38610 Gières

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 Comment nous rejoindre

Pour faciliter votre venue dans nos locaux ELOQUANT Grenoble :

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ELOQUANT - Tél. : 0805 301 100 - Fax : 04 76 77 40 65 | Site web : www.eloquant.com