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Décembre 2015

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Edito

 

LA FEMME DU BOULANGER

Ma boulangère me connaît bien. Très bien même. En tant que Client, elle sait que j’aime un pain assez cuit mais pas trop, elle sait que j’apprécie sa tropézienne (*), elle me demande des nouvelles de mes filles, bref elle est une vraie commerçante de proximité. C’est simple, sincère, et j’apprécie toujours d’aller acheter mon pain.

Maintenant imaginons que pour aller acheter ce même pain, ma boulangère me demande un login/mot de passe à chaque fois, ne me reconnaisse pas à chaque nouvelle visite, et que je doive rappeler quotidiennement que mon pain je l’aime assez cuit mais pas trop... Sûr que je chercherais une autre boulangerie.

Or ça, ça ressemble à une Relation Client de nombre de grandes entreprises aujourd’hui : Client rarement reconnu, souvent obligé de rappeler Sa personnalité sur différentes plateformes... Bref, peu ou pas accueilli par des procédures et non des personnes… Il est vrai qu’une grande entreprise, c’est un service Client de plusieurs dizaines voire centaines de personnes, des offres très différentes, des canaux multiples, etc…

La bonne nouvelle est qu’aujourd’hui la digitalisation de la Relation Client et le fait d’unifier plusieurs fonctions dans une seule plateforme nous permettent de construire un lien personnalisé, continu, agréable pour le Client comme pour l’Entreprise : bien accueilli, écouté, compris, et donc satisfait, fidélisé. Pour y parvenir, cela nécessitera des solutions techniques, et d’être bien guidé ; une agilité dans votre organisation et une vraie volonté de direction ; et pour nous, Eloquant, cela constitue des projets passionnants.

La proximité comme nouvelle frontière pour votre Relation Client ? Un joli défi à relever ensemble en 2016…
Transition idéale pour vous souhaiter d’excellentes fêtes de fin d’année, et vous remercier pour votre lecture.

Alain BOUVERET,
Directeur Général Eloquant

(*) Sa tropézienne est réellement excellente, je vous la recommande !

 
 
   

Nos clients à la Une !

 

 Bienvenue

Les équipes d’Eloquant sont heureuses de compter parmi leurs nouveaux clients :

JPEG>SAMSE, distributeur de matériaux de construction et d’outillage, propose à ses clients professionnels du bâtiment, des travaux publics ainsi qu’aux particuliers, des offres complémentaires à travers ses deux métiers, le négoce et le bricolage, dans une relation de proximité.

SAMSE s’étend en France à travers un réseau dense de 340 points de vente, et a choisi la solution d’Enquêtes en ligne INTERVIEW pour développer son écoute client.

 Réalisations Clients

>TOTAL SA : quand une « supermajor », parmi les six plus grosses entreprises du secteur pétrolier à l’échelle mondiale, poursuit sa collaboration avec Eloquant pour évaluer la qualité des chantiers réalisés par ses fournisseurs (appelés contractants).

TOTAL Outre-Mer sous-traite cette évaluation à 3 sociétés externes ; 44 filiales sont concernées, qui représentent un volume de 900 à 1000 audits réalisés par an. Avec la solution Enquêtes en ligne INTERVIEW, TOTAL :
> optimise le pilotage de ses inspections : initialisation des inspections par un système d’information automatisé auprès des inspecteurs, collecte en ligne des inspections réalisées,
> gère une base de données mutualisée -inspections et contractants-, via un formulaire de saisie standardisé,
> centralise les résultats des inspections pour mieux évaluer et apprécier les programmes de ses contractants.

GIF > KEOLIS : quand un acteur majeur du transport public de voyageurs poursuit sa collaboration avec Eloquant, pour développer l’information usagers automatisée, dans une nouvelle agglomération.

Avec plus de 15 agglomérations déjà équipées à son actif, Keolis a, de nouveau, sollicité Eloquant pour déployer la solution serveur vocal interactif ELO sur l’agglomération de Châtellerault. La gestion de l’information voyageurs en temps réel est ainsi automatisée, et accessible à tout moment pour les usagers.

JPEG > BERGER LEVRAULT : quand le premier éditeur multicanal européen accompagne les collectivités locales sur l’Ecoute du citoyen

Les acteurs du secteur public (collectivités territoriales, mairies…) ont pris conscience de l’intérêt d’évaluer leurs politiques, leurs services et la satisfaction des usagers. Berger Levrault les accompagne dans cette démarche d’évaluation du service délivré et de leur relation avec les usagers, via la solution Enquêtes en ligne INTERVIEW :

> Evaluation des politiques publiques locales : pour que les collectivités puissent rendre compte à leurs administrés
> Amélioration du service pour actions : l’action publique découle d’un programme politique ; la mesure de cette action, l’évaluation de la perception de l’usager en continu permet d’affiner rapidement ou de rectifier le déploiement d’une politique sur le terrain.
> Benchmark avec les autres collectivités dans une optique de bonnes pratiques à partager.

 
 
   

Agenda

 

 Plus que 48 heures...

...pour vous inscrire au webinar de jeudi 10 décembre de 11h00 à 11h45.

DEJA 147 INSCRITS, ET VOUS ?

"LES COMMENTAIRES DE VOS CLIENTS : UNE RICHESSE A EXPLOITER !"
En savoir plus...

Webinar co-animé par :
> Alain Bouveret, Directeur Général d’Eloquant
> Luca Dini, fondateur de Holmes Semantic Solutions (an Eloquant Company)

Je m’inscris au webinar

 
 
   

L’Actu de la Relation Client

 

 Intervention de Eric Dadian, Président de l’AFRC dans les Echos.fr

La Relation Client est entrée dans l’ère du co-
Face à la transformation numérique, les marques doivent renforcer leur relation client afin d’établir un climat de confiance avec les consommateurs.

Eric Dadian, Président de l’Association Française de la Relation Client (AFRC), analyse :

« Avant, les entreprises poussaient leur offre, et le consommateur devait l’acheter par des canaux traditionnels. Aujourd’hui, le consommateur décide lui-même. Il a une communauté, des outils, un smartphone… Le digital lui permet d’être beaucoup plus puissant. C’est le client qui décide et impose sa vue et sa relation vis-à-vis de la marque »
Voir l’intégralité de l’intervention

L’AFRC est le réseau de professionnels de la Relation Client, construit dans une logique d’échanges convivaux et de mutualisation d’expertises. Elle vous aide à offrir une expérience client efficace et de qualité.

En savoir plus sur l’AFRC ?

 37ème Convention de l’AMARC

Le vendredi 11 décembre 2015 , l’AMARC organise sa 37ème convention : « Relation client & international… Quels enseignements pour nos organisations ? »

Plus d’informations ?

L’AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client, a pour vocation de réunir et d’accompagner les entreprises et les organisations souhaitant mettre en place ou optimiser leur management de l’insatisfaction client ou usager, autour d’une ambition : « transformer le pépin en pépite® » !

En savoir plus sur l’AMARC ?

 
 

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