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Edito

De l’Humain !

C’est, en résumé et depuis plusieurs mois, le leitmotiv que l’on retrouve dans toutes les conférences, écrits, analyses des experts qui œuvrent dans le domaine de la Relation Client.

Lors de la dernière conférence de l’AMARC par exemple, il a été démontré que la perception de compensation, suite à une insatisfaction client, était plus dans la relation établie (personnalisation, sincérité, vitesse,…) que dans le montant lui-même ; et si, en plus, on propose le choix au client entre 2 compensations, on est encore plus efficace.

Pour les e-commerçants, le défi est désormais de fidéliser. Et dans ce cadre, là aussi c’est l’humain et sa capacité à établir une relation qui va prendre la main. A un moment donné, lorsque l’ensemble des critères obligatoires d’une offre - choix, qualité, clarté, logistique…- sont présents, c’est bien l’humain qui fait la différence. D’où l’importance prise par la recommandation, à savoir l’avis d’autres humains…

C’est à mon sens une vraie opportunité, et une vraie exigence : si c’est une évidence, elle a aussi été oubliée au profit de la technologie (rappelez-vous : les NTIC) et d’une organisation fondée en silos sur l’offre (les Business Units…).

Aussi, pour écouter la (les) demande(s) et fidéliser, il faut, d’une part que les collaborateurs aient « réellement » envie d’être orientés vers le Client - voir à ce sujet le Customer Oriented Score de notre brillant et très proche Client, Daniel Ray -, et d’autre part, que l’entreprise s’équipe « réellement » pour établir une Relation Client fondée sur le Dialogue et l’Ecoute, et le plus possible, en temps réel. _ C‘est une voie que nous avons ouverte et elle est passionnante en tant qu’aventure… humaine.

Bonne lecture,

Alain BOUVERET
Vice-Président Eloquant

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