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Différentes sources et études révèlent qu’il s’avère plus couteux de conquérir un nouveau client que de conserver un client existant.

Comment éviter que vos clients vous quittent

Aussi, atténuer le taux d’attrition, autrement dit éviter que les clients quittent l’entreprise, est une nécessité pour toute société qui souhaite prospérer.

Ce taux d’attrition concerne diverses formes de changement : résiliation d’abonnement, passage à la concurrence, choix d’un nouveau produit recouvrant les mêmes besoins que le produit initial.
Pour conserver le maximum de ses clients existants, leur fournir un produit qui répond parfaitement à leurs besoins est un élément crucial. En outre, il est essentiel de s’assurer que ceux-ci sont satisfaits du service délivré.

Proposer des produits qui correspondent complètement aux attentes des clients nécessite une connaissance très pointue de la cible. Plusieurs outils permettent de recueillir de l’information afin de mieux comprendre cette cible, et à plus long termes d’anticiper ses besoins.

Apprenez à connaître vos clients

Le persona consiste à créer un profil type, qui représente une cible en particulier. Cet outil a pour objectif d’être centré sur le consommateur et ainsi de mieux le comprendre. Pour le construire, il est nécessaire d’imaginer un certain nombre de variables : données socio-démographiques, activités, attitudes, aptitudes, motivations, compétences, etc. Plus les informations sont détaillées et les variables nombreuses, plus le persona sera efficace en terme de compréhension de la cible et de ses attentes.

La carte d’empathie constitue un outil complémentaire au persona. Cette fois, il ne s’agit pas de créer un profil type, mais de se mettre à la place de la cible en répondant à certaines questions stratégiques :

  • Que voit le client ? Son environnement, ses amis, offres auxquelles il est susceptible d’être exposé,
  • Qu’entend le client ? Ce que disent ses collègues, ses proches, les médias qu’il écoute,
  • Que pense et que ressent le client ? Préoccupations principales, ce qui le touche,
  • Que dit et que fait le client ? Son attitude, ce qu’il dit aux autres,
  • Que craint le client ? Frustrations, obstacles, risques qu’il est prêt à prendre,
  • Qu’espère le client ? Véritables souhaits, besoins, critères de succès.

Ainsi, se mettre à la place du client apporte une meilleure vision de ses attentes, et offre non seulement la possibilité de mieux y répondre mais aussi celle d’anticiper les besoins à venir.

Écoutez vos clients parler de leurs attentes

Quant aux enquêtes de satisfaction, elles se montrent très efficaces en termes de connaissance client. En effet, pour recueillir de l’information sur les besoins de sa cible, quelle meilleure stratégie que d’interroger directement les principaux intéressés ? Ces enquêtes permettent de récolter de précieuses données qui permettront de faire évoluer les produits et services de l’entreprise conformément aux attentes soulevées par les clients. En outre, les enquêtes permettent également de réduire le taux d’attrition, car le client peut s’exprimer. Il se sent écouté et considéré, ce qui impacte positivement la relation qu’il entretient avec l’entreprise.

Délivrez un service irréprochable et optimal

Au-delà de répondre correctement aux attentes des clients, délivrer un service irréprochable constitue un élément clé pour diminuer le taux d’attrition. La qualité de service est désormais un enjeu de taille pour les entreprises, puisque 68% des consommateurs se disent prêts à dépenser davantage pour obtenir un meilleur service.

Il va sans dire que la qualité des produits et services en eux-mêmes constitue la base de la satisfaction ou insatisfaction client. Il est effectivement est primordial que les promesses soient tenues. Cependant, pour aller plus loin dans la satisfaction, proposer une expérience utilisateur agréable et surtout différenciante constitue une vraie force pour une entreprise. Pour cela, il est nécessaire de bien connaître sa cible, afin de designer une expérience correspondant parfaitement à ses goûts et ses motivations. L’un des points majeurs sur lesquels se baser pour construire cette expérience différenciante est ce qui touche le client, ce qui le fait vibrer. Une majorité de consommateurs ne se contentent plus d’acheter un produit, mais souhaitent avant tout vivre une expérience avec une marque, ressentir une émotion que ce soit en magasin ou sur le web.

A l’ère du digital, les attentes à l’égard du service client sont extrêmement élevées, notamment en termes de rapidité. Les clients subissent souvent de longs temps d’attente, des transferts multiples entre les canaux de communication d’une entreprise, ce qui est source d’agacement et d’insatisfaction. Il est donc primordial de tenir compte des temps d’attentes acceptables pour chaque canal de communication (réponse immédiate ou dans l’heure pour les réseaux sociaux, réponse immédiate ou dans les 2 minutes pour un chat, réponse immédiate ou dans les 3 minutes pour le téléphone, réponse entre 4h et 24h pour le mail) et éventuellement d’ouvrir de nouveaux canaux si cela est nécessaire, par exemple de mettre en place un chatbot qui présente l’avantage de répondre presque immédiatement au client et de traiter efficacement les demandes facilement automatisables.
En outre, le service client constitue un véritable outil stratégique : une mauvaise expérience risque de faire partir un client, alors qu’une bonne expérience est source de satisfaction et donc de fidélisation client. En effet, même si celui-ci était contrarié par un souci avec son produit en contactant le service client, son insatisfaction est remplacée par la bonne expérience qu’il a vécue et la solution qui lui a été apportée.

Impliquez l’ensemble de vos collaborateurs

Sur l’ensemble du parcours d’achat, le comportement des collaborateurs de l’entreprise et leur implication auprès du client sont des facteurs clé de réussite. Plus ceux-ci seront orientés clients et s’efforceront de le satisfaire, plus l’expérience vécue sera de qualité. Les collaborateurs représentent l’entreprise, ce qui nécessite qu’ils soient courtois envers les clients et qu’ils incarnent les valeurs de la société quel que soit le canal de communication ou l’étape du parcours d’achat.

Parce qu’un client satisfait n’a pas envie de vous quitter...

Enfin, pour mesurer le taux d’attrition et le diminuer, il est essentiel de s’assurer de la satisfaction de ses clients. Cela permet de détecter et traiter les insatisfactions éventuelles, et par conséquent d’anticiper de potentiels départs.

Comme précisé plus haut, les enquêtes de satisfaction permettent de recueillir le feedback client. Il devient alors plus facile de traiter efficacement l’insatisfaction et d’apporter les corrections nécessaires, afin d’éviter que les irritants rencontrés impactent davantage de clients. Dans ces enquêtes, il est important de prêter attention à la globalité du parcours client pour déceler les contrariétés que le client pourrait rencontrer à chaque étape.

Enfin, une enquête ponctuelle permet de recueillir les commentaires du client, mais ne permet pas de traiter l’ensemble des moments d’insatisfaction en temps réel. Or, la vitesse de correction est aujourd’hui un élément indispensable pour une entreprise. Ainsi, des outils comme l’application cockpit permettent de déceler les pics d’insatisfaction selon le moment du parcours d’achat et de mettre en place des actions correctives très rapidement.

Par Armelle Berger

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