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Dans la plupart des entreprises, la Page Facebook est gérée par un ou plusieurs Community Managers qui traitent manuellement toutes les demandes des clients.

Or, de nombreuses demandes très simples et génériques sont traitées par les Community Managers via des réponses types au travers de copié-collé de messages types (ex : concours, tarifs, procédures…).

Si ce fonctionnement est intéressant lorsqu’il y a peu de volume ou des demandes très variées, cela s’avère rapidement fastidieux et sans réelle valeur ajoutée dès qu’il y a plusieurs dizaines demandes de ce type par jour.

Dès lors, la mise en place d’un Chatbot Messenger pour trier et qualifier les demandes (voire les traiter si elles sont simples) devient rapidement indispensable.

Le Community Manager peut ainsi consacrer plus de temps au relationnel et à l’animation de la communauté, mais aussi de produire plus de contenus à valeur ajoutée.

Le rôle du chatbot étant de cadrer et qualifier les demandes des Fans via un carrousel ou des boutons en amont de la conversation. cela permet :

  • De proposer immédiatement des solutions aux demandes simples, que ce soit via des textes (ex : plan, coordonnées…) ou en lançant des actions (ex : suivi de commande, annulation d’un rendez-vous…).
  • De proposer de contacter le Community manager pour discuter en live
  • De créer un ticket au Service Client pour gérer les problèmes techniques, et ainsi d’enclencher rapidement le traitement de l’insatisfaction.

De surcroît, la mise en place du chatbot Messenger permettra aussi de répondre 24h/24 aux demandes simples, même lorsque le Community manager n’est pas disponible (congés, vacances, pauses…).

Une des clés pour une bonne expérience client (et pour bien clarifier le rôle du bot et du Community Manager) consiste à définir ce que fait (ou pas) le bot, et de toujours permettre à l’internaute d’échanger avec un conseiller.

Cas pratique : Un Chatbot Messenger pour le lancement d’un produit dans la Cosmétique

C’est ce que nous avons déployé pour une grande marque internationale dans le domaine de la Cosmétique.

L’entreprise souhaitait accompagner le lancement d’une nouvelle gamme de produits de coloration.

Le but du bot était de proposer une aide au choix du produit le plus adapté à la chevelure des clientes, tout en laissant la possibilité aux clientes de parler aux 2 Community managers de la marque pour des demandes à valeur ajoutée ou sensibles.

Ainsi quand la personne arrivait sur la Page Facebook de la marque, elle avait 3 choix :

-  Soit être guidée par un chatbot sur produit leplus adapté à son type de cheveux via une série de questions.
-  Soit découvrir directement tous les produits de la gamme avec des descriptions, tarifs, les codes promos…
-  Soit parler à un conseiller en direct, avec une qualification de la demande, puisque les 2 Community managers couvraient 2 périmètres distincts (l’un problème produits et l’autre le marketing).

Ce triage permettait de transférer le bon message à la bonne personne sans perdre de temps.

Le message envoyé au Community manager reprenait toutes les informations sur le client et sa demande.

Ce duo Chatbot pour les demandes simples et génériques, et les Community Managers pour les demandes à valeur ajoutée a permis d’offrir une expérience client personnalisée pour le lancement de la gamme de produit, objectif difficile à atteindre sans chatbot.

Le ton employé par la marque (tutoiement...), avait également été travaillé avec la marque afin d’être en phase avec l’image de l’entreprise et la relation qu’elle souhaitait avoir avec ses clientes.

Au final, le Chatbot Messenger a obtenu plus de 75% de feedback positifs pour le lancement de cette gamme de produits, et a permis à la marque d’engager la conversation avec ses clientes.

Vous voulez en savoir plus sur les Chatbot Messenger ?

Vous pouvez envoyer un email à marketing@eloquant.com, ou nous appeler au 0 805 301 100 pour que nous étudions ensemble comment un Chatbot Messenger peut vous aider à améliorer votre réactivité et votre productivité, voire optimiser le Parcours Client.

Vous pouvez également télécharger votre Checklist "Réussir son projet Chatbot" qui vous guidera dans les premières étapes de la mise en place d’un projet de Chatbot.

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