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Dans l’environnement concurrentiel actuel, offrir une expérience de qualité, ou au minimum non déceptive, doit être la priorité de toutes les entreprises.

C’est d’autant plus vrai que, si une expérience client supérieure permet de se différencier de ses concurrents, elle engendre en plus une moins grande sensibilité au prix.

Selon une étude parue chez Super Office (à lire ici), 86% des clients seraient prêts à payer plus pour un produit ou un service qui offre une expérience client supérieure.

L’un des leviers est d’agir en pro-actif pour apporter un meilleur accompagnement et une meilleure écoute, tout en offrant plus de personnalisation.

Etre pro-actif avec un Chatbot

L’usage d’un chabot est intéressant car il va accompagner et aider les nouveaux clients dans leurs premiers pas et contacts avec l’entreprise :

-  Sur le site de l’entreprise pour proposer de l’aide au choix en phase d’information.
-  Sur l’espace client afin de guider les clients dans leurs démarches
- Après l’achat en mode aide à l’utilisation

Sur un marché B2C, il est aussi possible d’utiliser Facebook Messenger comme nouveau canal de communication (lire ici le cas de Météo France et de son Chatbot Messenger).

En effet, Facebook Messenger offre :

-  Une meilleure réactivité de la part des clients, avec une délivrabilité de 100% (si l’on accepte les notifications) et des taux de lecture 2 à 3 fois supérieurs à de l’email (60 à 90 % de taux de lecture en moyenne, contre 25 à 30 % pour une newsletter).

-  Une ergonomie et un usage nativement mobile.

-  Un canal de communication "intime", avec un système d’alerting depuis le smartphone.

-  Des interactions plus riches via l’aspect conversationnel (poser des questions, filtrer…) et une véritable interaction (au contraire de l’email qui pousse de l’information).

-  La possibilité d’ajout d’éléments multimédia (vidéo, boutons, images…)

L’usage d’un chatbot sur Facebook Messenger permet :

-  D’anticiper les problèmes aux moments de vérité du parcours client

-  De repenser le parcours client en faisant intervenir le bot aux moments de vérité (ex : déclenchement automatique de messages X jours après la vente, au renouvellement de l’abonnement…).

-  De coacher ses clients et les accompagner en 1-to-1 immédiatement avec un Chatbot qui est là pour répondre à leurs attentes 24h/24.

Cas pratique d’un Chatbot pour optimiser le Parcours Client – Scarlett d’Eloquant

Lors de notre dernier Forum Client (dont vous pouvez voir la vidéo ici), nous avons mis en place un Chatbot destiné à guider nos clients et à les accompagner de manière pro-active.

Nous avons sélectionné le canal Facebook Messenger afin de pouvoir utiliser les notifications et l’envoi de messages vers les participants alors qu’ils étaient en situation de mobilité.

Nous avons analysé des points clés du parcours des participants au forum sur lesquels le bot devait intervenir :

-  Quelques jours avant l’événement, avec des messages de rappel sur la date, le lieu, le plan...

-  Le matin même de la journée, avec un message de relance 1h avant le début, avec les toutes les informations sur la logistique.

-  Lors de l’événement avec des messages pro-actifs envoyés à chaque moment fort de la journée (début des ateliers, repas, plénière…) avec un rappel des thématiques, des intervenants, des salles…

-  Toujours pendant la journée, en répondant aux questions les plus fréquentes, comme par exemple où sont les toilettes, quelle est l’heure du repas…

-  A la fin de la journée, avec un message de remerciement accompagné d’une photo des équipes Eloquant.

-  Après l’événement, avec l’envoi par Messenger de la vidéo de l’événement et des slides.

En complément nous avons ajouté des cas d’usages supplémentaires pour enrichir le bot :

-  Demande d’informations ou de démonstration de nos outils (email avec les coordonnées du client automatiquement envoyé au service commercial).

-  Animation du blind test organisé au milieu de la plénière, avec des indices envoyés quelques minutes avant le début du quizz musical.

La phase de cadrage des cas d’usages d’un bot étant essentielle (afin de ne pas tomber dans le piège d’un "Bot FAQ" qui essaierait de répondre à tout... mais mal), l’équipe Technique a demandé à l’équipe Marketing de faire un brief écrit sur les besoins et les objectifs.

Ce document de cadrage permet à la fois aux demandeurs de bien réfléchir à leurs demandes, mais aussi de penser à un macro scénario des conversations et au ton du bot.

Les 4 cas d’usages principaux du bot étaient les suivants :

- Donner les informations logistiques sur le forum (emplacement, horaires...).

- Lancer une alerte sur les ateliers à venir lors des pauses, avec les salles.

- Donner des indices en live lors du blind test sur le Cinéma.

- Inciter à demander une présentation de notre offre de Chatbot

Illustrations concrètes du fonctionnel du Chatbot Messenger Scarlett

Intégration du Chatbot sur le site internet du Forum Eloquant afin de capter le trafic des personnes visitant le site pour se renseigner ou s’inscrire.

Scarlett proposait dès le départ aux utilisateurs de l’application de mettre en place les notifications afin d’être informé des ateliers lors du Forum Eloquant.

Scarlett répondait aux principaux cas d’usage via des images et des textes courts prenant en compte l’usage en mobilité et une lecture sur smartphone (ex : un clic sur le programme permettait de l’avoir en plein écran avec un zoom).

Rappel par le chatbot des cas d’usages auxquels il sait répondre en cas d’incompréhension d’une demande non prévue. Il fallait toujours faire revenir les utilisateurs dans les bons rails afin d’éviter l’effet déceptif de demander tout et n’importe quoi à un bot dont les cas d’usages ont été délimités aux besoins clés.

L’usage d’Emoticons pour remplacer des textes.

Le bot a appris quelques conversations basiques (le bavardage) tel que son âge, ses films préférés, s’il est un bot... Le but n’étant pas d’être exhaustif mais de donner plus de personnalité au bot.

Scarlett était capable de répondre aussi aux questions logistiques annexes aux principaux cas d’usages listés, comme par exemple trouver les toilettes.

L’un des cas d’usages du bot étant de mettre en avant notre savoir faire sur le bot, une des actions les plus visibles du bot était de donner des informations sur les chatbots, obtenir une présentation...

Le bot était aussi capable de passer la main à un conseiller, via un système de Live Chat (ou via une réponse en différé), ou via l’envoi d’un message aux équipes Eloquant (email envoyé dans notre CRM avec les coordonnées du client et ses besoins, qui créait ensuite une action de rappel téléphonique).

Voici une vidéo qui présente l’usage du Chatbot :

Déroulé du projet Chatbot Messenger

Ce Chatbot Messenger a été lancé et mis en place en très peu de temps, avec une gestion de projet simplifiée.

Néanmoins, nous avons respecté notre méthodologie de gestion des projets de Chatbot.

Cadrage du projet

-  Objectifs, liste et choix des principaux cas d’usages, le timing de sortie, contraintes logistiques…

-  Le design macro des conversations (boutons, carrousels…) et des capacités du Bot

-  Personnalité du bot et design graphique

-  Choix des aspects techniques (ex : pas de connexion au planning mais juste un affichage de PDF ou d’images...)

Mise en production

-  Réalisation du design des conversions (questions, réponses, intentions…) lié aux cas d’usages.

-  Ecriture du bavardage (ex : qui es tu, tu sais faire quoi…).

-  Apprentissage du chatbot avec dans un premier temps l’équipe marketing organisatrice de l’événement (ex : l’emplacement des WC, les réponses au quizz…), puis un apprentissage plus large avec les équipes Eloquant qui participaient à l’événement. L’objectif était d’arriver à une compréhension à 95% des cas d’usage prédéfinis et d’avoir une bonne expérience utilisateur.

Lancement

-  Activation du chatbot sur notre Page Facebook.

-  Envoi de la communication spécifique par email.

-  Mise en place de la fenêtre de chat sur le site web du Forum client.

Suivi de projet

-  Apprentissage continu du bot suite aux premiers retours des clients (ex : nouvelles questions posées comme par exemple les pauses déjeuner…).

-  Apprentissage supervisé du Bot le jour du Forum client, avec une personne de l’équipe marketing qui pouvait reprendre la main lorsque le bot ne comprenait pas et ainsi discuter en live avec les clients, ainsi que d’ajouter de nouvelles réponses aux questions posées.

L’aspect promotion était également une des clés de succès afin d’inciter les participants à utiliser le Bot  :

-  Un premier email d’invitation à converser avec le Bot un mois avant l’événement.

-  Un second email de relance sur les nouveaux inscrits.

-  Une fenêtre pour discuter avec le Bot sur le site officiel du Forum Client.

-  Une information dans notre newsletter

-  Un flyer distribué à l’entrée de l’événement.

Au final, nous avons eu un taux d’inscription au Chatbot de 40%, ce qui est une performance correcte dans un contexte B2B et pour un événement ponctuel.

Lors de la réunion de clôture du projet, nous avons identifié des pistes pour obtenir un taux supérieur au prochain événement client :

-  Mention du bot lors de la plénière et des ateliers, et pas uniquement dans nos communications.

-  Donner plus de visibilité au Chatbot dans le Flyer distribué lors du salon.

-  Associer systématiquement le chatbot dans toutes les communications (emails…) du Forum, avec une mise en avant plus forte des bénéfices.

En savoir plus sur les Chatbot Messenger ?

Vous pouvez nous envoyer un email ou nous appeler au 0 805 301 100 pour que nous étudions ensemble comment un Chatbot Messenger peut vous aider à améliorer votre réactivité et votre productivité, voire optimiser le Parcours Client.

Vous pouvez également télécharger votre Checklist "Réussir son projet Chatbot" qui vous guidera dans les premières étapes de la mise en place d’un projet de Chatbot.

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