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Ecoute Client et qualité de service !

Orange Bank, première banque française 100% mobile, née du partenariat entre deux marques puissantes et complémentaires Orange et Groupama, a été pensée pour proposer aux clients une offre bancaire inédite, entièrement digitale et mobile. Le lancement très attendu d’Orange Bank a été une réussite du point de vue commercial, avec 30 000 comptes ouverts en 10 jours…

Afin de faire rimer mobilité avec proximité et qualité de service, Orange Bank a souhaité, dès ses étapes de lancement et de développement commercial, pouvoir se nourrir des retours clients et prospects afin d’optimiser ses offres et services. Orange Bank a donc choisi Eloquant et son offre Écoute pour l’accompagner dans le déploiement d’un dispositif d’écoute clients et collaborateurs.

En quelques semaines, ce sont déjà plusieurs enquêtes multicanal (email et SMS) qui ont été automatisées, pour permettre à Orange Bank de mesurer, en temps réel et en continu, la satisfaction de ses clients / prospects tout au long de leur parcours, ainsi que de ses collaborateurs dans une optique d’optimisation des outils mis à leur disposition :

- Une enquête post-ouverture de compte, envoyée par mail à tout nouveau client,
- Une enquête à chaud par SMS pour mesurer la satisfaction du client quant au service délivré après une interaction avec un conseiller ,
- Une enquête à chaud par SMS pour mesurer la satisfaction d’un prospect sur les informations délivrées après une interaction avec un commercial,
- Une enquête interne « support réseau » par mail, qui permet aux vendeurs Orange Bank de faire leurs remontées afin d’optimiser le fonctionnement interne.

Les premiers taux de retour constatés, très élevés, traduisent l’adhésion des clients et des collaborateurs au projet Orange Bank et leur volonté de participer de manière active au développement de la société et à l’optimisation de ses services.

Grâce au déploiement de ces enquêtes, Orange Bank peut ainsi piloter efficacement sa Relation Client, et agir en temps réel, tant de manière opérationnelle que stratégique, sur la pertinence, l’amélioration, l’optimisation de ses produits et services tout au long de leurs étapes de lancement et de développement.

Objectifs affichés : offrir des produits et services en parfaite adéquation avec les attentes de ses clients, optimiser le parcours client à chaque étape afin de proposer une expérience client incomparable !

Télécharger la success story Orange Bank

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