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Barcelone, Londres, Düsseldorf... Ça bouge au-delà des frontières chez Eloquant !

Barcelone : vision sur le futur

Nous nous sommes rendus en novembre au symposium du Gartner Group à Barcelone. Évènement considérable où le célèbre institut assure un grand nombre de conférences sur les enjeux concernant le monde de l’IT et du digital. Les analystes et conférenciers sont de très grande qualité et donnent une situation et une projection pour l’ensemble des pays européens.
C’est aussi l’occasion d’écouter les attentes et questions des multinationales. Cette année les conférences thématiques « Customer Experience », « Artificial Intelligence » étaient très suivies et passionnantes.

L’une d’elles concernant les ruptures de comportement des nouvelles générations en tant que clients m’a vraiment intéressé (voir sur LinkedIn), car elle indique - entre autres - les investissements fonctionnels que nous devons fournir pour répondre aux futurs clients de nos clients.

Nos discussions en direct avec des analystes nous ont conforté dans notre stratégie d’intégration fonctionnelle (Centre de contacts + satisfaction clients +analyse sémantique) et d’innovations (Cockpit et chatbots).
Enfin les échanges avec des entreprises internationales montrent combien le passage de la Relation Client à l’Expérience Client est une préoccupation centrale et stratégique pour toutes les directions générales, que ce soit en B2C et B2B.

« London calling ».

Lorsqu’Eloquant se rend au Customer Engagement Summit 2017 de Londres, cette chanson engagée raisonne. Et pour cause. Comme près de 700 personnes, nous avons pu côtoyer, osons le dire, les plus grands disrupteurs toujours en quête d’innovation pour magnifier la valeur de l’expérience client : Amazon, Levis Strauss ou encore Disney…

Nous avons pu sentir à quel point l’expérience client était au cœur des préoccupations et des stratégies des grandes marques. De nos dizaines de conférences et plénières, voici un condensé de ce que nous en avons retenu…

Engager les clients, c’est redonner toute sa place à la conversation. Pour comprendre la voix du client, il est désormais important de l’appréhender dans une démarche plus holistique : la prise en compte de ses émotions, l’empathie, son vécu en terme de parcours. « It’s more than just a survey, it’s a client engagement tool ».

Oui, générer de la satisfaction client est un but en soi, mais elle ne peut se faire sans l’engagement collaborateur qui passe aussi par sa propre satisfaction. Miroir, miroir. Et déjà, on prévoit pour 2021 que le volume d’interactions entrantes, notamment en termes d’appels, diminuera. Les canaux d’interactions digitaux et de self-service tels les chatbots amélioreront le taux de résolution au premier contact et réduiront le temps de montée en compétence des conseillers, eux humains. Peut-être une chance pour nos agents, de déployer toute leur intelligence émotionnelle pour rentrer en conversation sur des sujets à forte valeur ajoutée au service de nous, clients.

Beau programme, n’est-ce pas ? Ça nous a fait tellement du bien de l’entendre, de se sentir en phase avec les plus grands acteurs de la relation client : vision partagée, convictions alignées. Ah, quand ça raisonne… « London calling ».

Cette tournée européenne s’est poursuivie en Allemagne, à Düsseldorf, où Eloquant travaille actuellement sur le déploiement de nouveaux projets clients.

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