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Par Mathieu Bliem, Responsable Marché Sémantique Eloquant.

Comment SFR analyse les verbatim de ses clients, récoltés via une enquête par SMS.

Contexte

Il y a maintenant un an, SFR a évolué vers un nouveau dispositif d’enquêtes à chaud, via la solution d’Enquêtes en ligne INTERVIEW : une enquête par SMS, qui fait suite à un contact avec le service client, et comporte 4 questions dont 1 ouverte. L’avantage de cette solution est de fournir un meilleur taux de retour, en un temps plus court (pour plus de détails, téléchargez la success story SFR).
Plus de 5 millions d’enquêtes ont ainsi été envoyées en un an, pour plus d’1 million de réponses.
Ce sont ainsi plus de 750 000 verbatim qui ont été collectés, soit plus de 60 000 par mois.

Objectifs et Solution

SFR a souhaité exploiter cette mine d’information, en s’appuyant sur la solution d’analyse sémantique automatisée HOLMES, dans une logique d’amélioration continue de la qualité du service délivré.
Les objectifs visés par SFR étaient les suivants :
- identifier les thématiques émergentes,
- classer les réponses selon ces thématiques,
- mesurer les évolutions au cours de l’année,
- analyser les opinions...

60 catégories et sous-catégories correspondant aux attentes d’SFR ont été distinguées, et permettent d’analyser chaque jour jusqu’à 5 000 verbatim.

Pilotage

Les thématiques et tonalités sont disponibles directement dans le portail de restitution Dataview, qui fournit un tableau de bord automatisé à l’adresse de SFR mais aussi de ses différents sites et partenaires, en gérant les droits d’accès aux données de chacun.
SFR peut ainsi pleinement exploiter les commentaires de ses clients au niveau local, managérial et stratégique.

En outre, SFR dispose d’un portail d’exploration des verbatim, pour approfondir ses analyses. La solution mise en œuvre permet de suivre l’activité du Service Client, et de mettre en évidence les leviers d’amélioration, avec une réactivité maximale.

Mélanie Despeaux, Responsable Analyse à Froid et Satisfaction Client, témoigne : "Avec un média moins intrusif, les taux de retour client sont meilleurs et nous permettent d’aller plus vite dans la compréhension des irritants et dans la mise en place des plans d’actions."

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