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C’est une question qui anime quotidiennement nos chargés d’étude et chefs de projets experts en relation client. Car oui, les dispositifs d’écoute client en continu ont aujourd’hui la côte... Mais sont-ils prédisposés, à eux seuls, à optimiser et ce de manière optimale l’expérience client ? Faisons le point.

Au plus proche du quotidien de vos clients

L’écoute à chaud permet une gestion quotidienne de la relation via le recueil de la satisfaction client post-interaction avec votre marque.
Ce sont des enquêtes courtes, deux à trois questions maximum, un ou deux indicateurs et un avis client qui permet de comprendre la note. Envoyée post-transaction avec votre marque, l’écoute à chaud entame une conversation avec votre client. Elle s’adapte à la mobilité et la variabilité d’une expérience vécue d’un point de contact à un autre.

Ce dispositif est Customer Centric et donc, attention à l’effet bommerang. Si vous détectez une insatisfaction, vous devez mener une action corrective, rapidement en one-to-one. Des alertes conditionnées par SMS ou email (avec des informations client) peuvent vous permettre d’agir vite. Il vous faut gérer et traiter les insatisfaits, sinon gare à l’effet multiplicateur d’une insatisfaction non-traitée !

Dispositif opérationnel, l’écoute à chaud permet également de mesurer la pertinence des process en place. Vous en déduirez des plans d’actions d’amélioration en continu sur les points de parcours le nécessitant.
L’écoute en continu permet aussi un enrichissement de la connaissance client. Les mesures de satisfaction et avis clients collectés viennent nourrir votre CRM pour unification des interactions et ainsi, personnalisation de votre relation client. Au sein d’une fiche contact, une note de satisfaction et un avis client affine votre connaissance client pour une relation plus efficace.
Enfin, le dispositif à chaud doit être cohérent en fonction de votre parcours et de ses spécificités : attendre qu’un client ait reçu sa commande avant de l’interroger sur la satisfaction de l’usage de son produit par exemple (ça sent le vécu).

Le quotidien oui, mais pas tous les jours

La mesure à chaud s’effectue suite à une interaction mais pas suite à l’ensemble de l’expérience avec votre marque. Le ressenti est parcellaire et ne couvre pas l’expérience sur l’ensemble du voyage.

La mesure historique et traditionnelle de l’étude barométrique à froid de la satisfaction est plus transverse, et délivre des informations stratégiques. Cette enquête plus approfondie sur la fidélité et la satisfaction globale contient des questions plus longues. Elle ne tient pas compte du changement d’avis, de la volatilité des ressentis clients relatifs aux expériences vécues à différentes étapes du parcours. Les barométriques à froid apportent une vision longitudinale de l’expérience client et permettent une hiérarchisation plus fine afin de décider les priorités d’action sur l’ensemble du parcours.

Vous l’aurez donc compris, les deux sont complémentaires et indispensables pour un pilotage optimal de l’expérience client.

Enfin, attention à la pression client. Encore plus vrai avec un dispositif d’écoute à chaud qui peut être déclenché à la suite de multiples points de contacts… Des règles de gestion de la sur-sollicitation doivent être mises en place pour ne pas faire chuter vos taux de réponse.

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