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L’Enquête de Satisfaction vous permet d’interroger vos clients/collaborateurs afin de mesurer la satisfaction, collecter leurs opinions...

Une Enquête de Satisfaction "à chaud" vous permet de détecter les insatisfaits post-interactions (ex : après un passage en boutique, après un appel SAV...), alors que les enquêtes de satisfaction "à froid" permettent de vérifier le sentiment d’un client par rapport à votre marque plusieurs semaines (voire plusieurs mois) après la dernière interaction (c’est à dire une fois le produit ou le service utilisé).

Les 5 grandes étapes dans la mise en place d’une Enquête de Satisfaction

- La définition des objectifs et le cadrage de l’enquête (cible...)
- La création du questionnaire et son test
- La diffusion de enquête (éventuellement en multicanal)
- Les restitutions avec accès aux tableaux de bord et l’analyse des données recueillies (en temps réel ou après une certaine période)

L’Enquête de Satisfaction peut se faire en continu sur vos clients ou collaborateurs, via les médias ou les types de diffusions les mieux adaptés à vos problématiques : email, sms, web, téléphone, QR Code, quiz, réseaux sociaux.

A noter :

- Généralement un coût variable peut être appliqué à l’envoi de SMS pour les enquêtes SMS et à l’appel avec message vocal pour les enquêtes vocales.
- Il est souvent nécessaire de gérer les sur-sollicitations (ex : ne plus contacter une personne plus de X mois après un premier contact) ainsi que les désinscriptions à la mailing liste
- Il est aussi possible de faire de l’analyse sémantique automatisée des verbatim collectés afin d’avoir plus de richesse dans les résultats obtenus via les commentaires et verbatims

Suite à votre Enquête de Satisfaction, vous diffusez les réponses en interne aux interlocuteurs pertinents, avec filtres personnalisés en fonction de leurs profils (par service, par boutique, par produit, par division...).

L’importance de la sécurité des données pour vos Enquêtes de Satisfaction

La digitalisation a transformé vos répondants en données.

Plus que jamais, il s’avère nécessaire de protéger et de sécuriser ces données, qui constituent la valeur de votre entreprise, et que vous êtes amené à confier à des éditeurs de solutions d’enquêtes en ligne !

Aussi, pour gérer les attentes en matière de sécurité des données, il devient nécessaire de réclamer la garantie d’un système d’informations certifié selon la norme ISO 27001.

La certification ISO/IEC 27001 a pour objectif de mettre en place un Système de Management de la Sécurité du Système d’information (SMSI).

Reconnue pour son degré d’exigence notamment à l’international, elle est désormais de plus en plus utilisée dans les appels d’offres pour des solutions d’Enquête de Satisfaction.

La certification ISO/IEC 27001 garantit la bonne gestion et la mesure des systèmes assurant la sécurité de l’information tant sur le plan organisationnel que technique.

Que cela signifie-t-il en termes d’engagement ?

Eléments de confidentialité et de propriété de vos données :

- Les données de nos clients sont gérées uniquement sur le territoire national et soumises au droit français et européen.
- Les données sont la propriété exclusive des Clients : aucun usage des données recueillies ni des données de connexion ne sont autorisées.
- Les données sont supprimées sur demande de l’utilisateur
- Possibilité garantie de réversibilité de votre environnement de production

Eléments de méthodes et services d’accompagnement juridiques :

- Anonymat du répondant garanti contractuellement pour tout projet le nécessitant
- Possibilité d’accompagner et de conseiller nos clients sur les règles CNIL
- Rôle de tiers de confiance entre commanditaire d’une étude et répondants

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