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Le selfcare consiste à aider le client à résoudre ses problèmes par lui-même, sans faire appel à un agent du centre de contacts ou à un conseiller dans un pointe de vente.

Il s’agit d’une tendance forte dans les entreprises, car il est nécessaire de maîtriser voire de réduire les coûts, mais aussi répondre aux demandes des clients qui veulent trouver une solution seuls avant d’appeler le service client.

Ainsi, 22% des consommateurs jugent la réactivité du Service Client comme critère majeur de satisfaction :

De même, 72 % des clients préfèrent résoudre eux-même leur problème plutôt que d’appeler le Service Client.

Le Selfcare permet ainsi une automatisation de la résolution des problèmes ou des demandes, généralement avec la possibilité d’avoir une escalade vers un conseiller en canal de communication alternatif, ou en cas de problème complexe.

Le Selfcare devra toucher en priorité les demandes récurrentes avec du volume, qui ont un fort intérêt à être automatisées. Pour cela il faut analyser les demandes de son service client en suivant la Loi de Pareto :

Les solutions de Selfcare peuvent être soit web, soit communautaires, soit physiques.

Le Self Care sur le web

  • Des formulaires web pour interroger le système d’informations, ou pour envoyer des messages avec un système d’analyse des demandes qui permet de générer des réponses automatisées grâce à l’IA,
  • Des FAQ (Foire Aux Questions) statiques ou dynamiques (qui s’adaptent au contexte, au type de du client, au moment du parcours client...),
  • Des bases de connaissances / aide en ligne, qui peuvent être dédiées exclusivement aux clients ou communes avec les collaborateurs de l’entreprise,
  • De la documentation en ligne comme des vidéos (Youtube, tutorial…), des fichiers d’aide...
  • Un portail client pour des saisies en self service de ticket avec résolution (ex : code pin bloqué...) ou pour ajouter / modifier des services…
  • Des SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) qui permettent de router les appels et de faire un premier niveau de réponse,
  • Des chatbots messenger pour répondre automatiquement aux demandes simples sur la Page Facebook, ou communiquer directement depuis Facebook avec des réponses automatisées (ex : un mot clé déclenche une réponse automatique),
  • Un chatbot web qui peut répondre aux demandes, faire du coaching, proposer de la résolution de problèmes…
  • Des callbots qui comprennent le langage naturel par téléphone et qui traitent les demandes clients,

Le selfcare via du crowdsourcing

  • Un chat communautaire qui permet aux personnes de poser des questions et répondre aux fans de la marque,
  • Un Forum,
  • Un Groupe Privé sur Facebook,LinkedIn...
  • Un channel Slack

Le selfcare physique

  • Distributeurs
  • Robots

Audit Selfcare

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