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Selon une étude menée par Coriolis Service, 1 minute 58 est le temps d’attente moyen pour joindre un conseiller.
Cependant, plus de 53% des clients affirment qu’il est impossible de joindre un téléconseiller. De plus, 3 personnes sur 4 décideraient de raccrocher avant qu’un interlocuteur ne leur réponde. Il est donc essentiel de trouver des solutions pour réduire considérablement le temps d’attente afin d’améliorer la prise en charge des clients et de pouvoir traiter plus d’appels.

Cela passe d’abord par une organisation technique et humaine optimisée.

Créez une FAQ sur votre site internet et mettez-la à jour régulièrement

Une FAQ est une foire aux questions dans laquelle vos clients peuvent trouver des réponses. Préparez des questions à l’avance et fournissez les réponses. Pour des demandes simples, vos clients se réfèrent alors directement à votre site internet au lieu d’appeler un de vos conseillers et d’embouteiller vos lignes. Attention, les questions de vos clients peuvent évoluer avec le temps, il est donc essentiel de mettre à jour ces questions.

Évaluez correctement les ressources nécessaires

Pour réduire le temps d’attente, la solution la plus évidente reste un nombre de conseillers adéquat. Calculez le nombre d’appels moyen par jour afin d’estimer le nombre de conseillers idéalement nécessaire pour réduire le temps d’attente. Cependant, certaines entreprises ne peuvent pas se permettre d’embaucher plus de personnel, une autre solution est alors envisageable : un service de réponse téléphonique.

Mettez en place un SVI

Vos appels entrants sont qualifiés et routés vers un self-service ou vers le service ou conseiller compétent. Via ce SVI, Serveur Vocal Interactif, vos clients répondent par eux même à leurs demandes les plus simples 24/7, en temps réel, de façon simple et intuitive. Une automatisation partielle vous permet donc de communiquer des informations qualifiées et pertinentes via le self-service, et de focaliser vos agents sur les appels à forte valeur ajoutée.

Offrez une option de rappel

En cas de pics et pour ne pas perdre d’appels, proposez à vos clients l’option « rappel » peut s’avérer précieux pour conserver une bonne relation entre clients et conseillers. Vous pouvez ainsi offrir à vos clients le choix de patienter au téléphone ou bien d’être rappelé quand un conseiller sera disponible. Le client perdra moins de temps à attendre et sera reconnaissant de la démarche. Pour ce faire, vous devez mettre en place des fiches de renseignement avec le nom, le numéro, le motif de l’appel ainsi que l’heure où le client sera disponible.

Encouragez des équipes engagées et réactives

Quand un conseiller transfère un appel, le service en question doit être réactif et prêt à répondre aux attentes du client en un laps de temps très rapide. Ce dernier ne doit pas être à nouveau mis en attente au moment du transfert. Cela passe par la diffusion d’une culture client en interne et une sensibilisations de l’ensemble des équipes.

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Outre cet aspect organisationnel, et une fois le client pris en charge par un conseiller, il s’agit ne pas lui infliger, au cours même de cette interaction, de nouvelles plages d’attente interminables. Le temps passé au téléphone doit être parfaitement géré. Il vous faut donc réduire le « temps mort » ou l’utiliser à bon escient.

Qu’est-ce qu’un « temps mort » ? Ce terme désigne les périodes de silence pendant les interactions téléphoniques entre clients et conseillers. Différentes raisons peuvent être à l’origine de ce « temps mort » : un manque de connaissance de la part du conseiller, un logiciel lent ou bien même une requête difficile. Cela entraîne alors un temps d’attente considérable, qui est, pour 80% des clients qui souhaitent prendre contact avec un conseiller, une des choses les plus agaçantes.

Pour ne pas nuire à la relation entre vos clients et vos conseillers et par conséquent votre marque, appliquez ces conseils de bon sens.

Mettez l’accent sur la formation de vos téléconseillers

Il est primordial de bien former vos employés car ceux-ci pourraient se retrouver dans l’incapacité de répondre à un client par manque de connaissances. De plus, si le client fait une requête particulière, le conseiller doit être capable de répondre en moins d’une minute à la requête sans quoi le temps d’attente augmentera considérablement.

Accordez de l’autonomie à vos conseillers

Quand un client appelle un conseiller, il ne veut pas entendre « je dois voir avec mon responsable ». Vos conseillers doivent être confiants et capables de prendre des décisions sans l’aval de leurs supérieurs. Le fait de fournir aux clients de simples « réceptionnistes » peut être exaspérant.

Préparez des scénarios types

Si votre conseiller a déjà préparé des formules de politesses pour différentes situations, le temps passé à calmer un client énervé ou à le remercier sera considérablement réduit. Vos conseillers, grâce à leur formation et aux formules préétablies, sauront appréhender chaque client de façon beaucoup plus efficace et plus rapidement.

Informez les clients de ce que vous êtes en train de faire

Si le client est tenu informé en temps réel de ce que le conseiller est en train de faire, il sera rassuré de constater qu’on travaille activement à la résolution de son problème ; cela permettra en outre d’éviter les silences inutiles dans la conversation téléphonique. Il s’agit donc d’utiliser le temps de silence pour améliorer la relation avec votre client en se montrant impliqué.

Révisez régulièrement vos logiciels

Une des raisons de ce « temps mort » peut être la lenteur des logiciels utilisé. Réviser régulièrement le fonctionnement de votre logiciel peut éviter une perte de temps précieux pendant une conversation téléphonique. De plus, si votre conseiller fait une recherche mais que les réponses ne sont pas assez convaincantes, cela nuira à l’image renvoyée à vos clients. Faites des mises à jour régulièrement et mettez en place une base de connaissances efficace et complète.

Profitez des silences pour en apprendre plus sur vos clients

Si votre conseiller est en train de régler un problème et qu’un silence s’installe, qu’il en profite pour récupérer des informations sur votre client. Cela pourra permettre à la société par la suite d’améliorer la relation avec ses clients lors des prochains appels mais aussi de cibler au mieux leurs attentes.

Gérez l’attente

Le « temps mort » n’est pas spécifique qu’à la conversation entre client et conseiller, il peut s’appliquer aussi pendant les mises en attentes téléphoniques. Pendant que le client attend qu’un conseiller lui réponde, une musique ou des informations vont permettre de remplir un silence qui peut s’avérer exaspérant pour le client. Mieux : estimer le temps d’attente est un plus pour le client qui peut combler ce temps d’attente par d’autres tâches.

Recherchez les anomalies dans une longue conversation téléphonique

S’intéresser aux appels téléphoniques les plus longs peut s’avérer judicieux pour comprendre la cause de ces appels à rallonge En mettant le doigt sur les raisons de ces longs appels, vous serez en mesure de proposer des solutions pour réduire ce temps de façon considérable. Pour cela vous pouvez utiliser un logiciel qui permet de réécouter les appels les plus longs. Cela vous permet d’évaluer l’efficacité de vos conseillers mais aussi de mieux comprendre en quoi certains appels peuvent être deux fois plus longs que d’autres. Pour les conseillers ayant du mal à réduire le « temps mort » dans les conversations téléphoniques, il sera alors possible de proposer des formations supplémentaires pour gérer au mieux le temps.

Par Zoé Duc

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