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Par Olivier Laborde, speaker, conférencier chez HEC et NEOMA Business School, et auteur du livre « Innover ou disparaître ». Olivier Laborde décrypte les tendances dans des chroniques telles que HBRFrance.fr et Forbes.fr, et aime impulser la transformation digitale et la démarche innovation des entreprises, en activant le changement culturel.

Les chatbots prennent toute leur place dans le paysage de la relation client avec l’opportunité et la promesse de proposer une meilleure expérience client.

L’engouement est d’autant plus fort que les bénéfices sont nombreux pour ce nouveau canal de communication client : une interface simple, une relation client enrichie avec des recommandations personnalisées, une disponibilité 24/7, un accès rapide à l’information, une optimisation des flux entrants en prenant entièrement en charge les tâches à faible valeur ajoutée, etc.

Le chatbot est tout d’abord une innovation, non pas pour sa technologie encore naissante mais surtout par le changement de paradigme qu’il induit dans la relation client.

Malgré tous les efforts et progrès qui ont été faits en matière d’UX et d’UI pour améliorer les parcours clients, c’est toujours l’Homme qui doit s’adapter à la machine. Avec le chatbot on inverse la relation, pour la première fois, c’est la machine qui s’adapte à l’Homme au niveau de l’interface. C’est ainsi une innovation majeure qui laisse entrevoir de grands bouleversements dans la manière d’interagir avec son environnement numérique. C’est le début d’une nouvelle ère Homme - machine.

Les chatbots sont aujourd’hui la partie la plus visible et la plus compréhensible de l’intelligence artificielle. Ils montrent ce que l’IA peut apporter à la relation client : qualité, rapidité, pro-activité, contextualisation, personnalisation, ... pour offrir aux clients une expérience client améliorée et pertinente.

Il peut y avoir une certaine amertume envers la première génération de chatbots mais on peut assurément penser que leur technologie va progresser et que les marques proposeront prochainement des chatbots qui dépasseront le simple remplacement des FAQ dynamiques et autres avatars pour proposer une expérience contextualisée et personnalisée s’appuyant sur la data (via des API) et sur les algorithmes de l’IA, via de vraies conversations et des réponses aux demandes complexes des clients.

Les cas d’usage vont se multiplier pour le plus grand bénéfice des entreprises et des clients. L’avenir des chatbots semble brillant. On parlera alors d’agent conversationnel et non plus de chatbot !

Par Olivier Laborde - Découvrez son livre "Innover ou disparaître"

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