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Benoît Meyronin est directeur général de la société Care Expérience, filiale du groupe Domplus, et professeur senior à Grenoble École de Management.

Il vient de publier un nouveau livre : « Replacer (vraiment) l’humain au cœur de l’entreprise : le management par le care ». Il a par ailleurs créé et il anime le blog Management par le Care

"Lorsque je suis interrogé sur la Relation Client de demain, je songe à l’articulation tant fantasmée entre l’Humain et le Digital, qui pour moi est finalement assez concrète lorsque je considère le Groupe Domplus que j’ai rejoint : nous déployons aujourd’hui un ALGORITHME de détection des fragilités qui nous aident très concrètement à mieux cibler nos accompagnements humains via nos 2 plateformes et, ainsi, à créer une meilleure prise en charge du parcours client / patient , en l’occurence dans ce cas pour ELSAN qui est en France le premier opérateur de cliniques privées.
C’est une innovation majeure qui n’éteint pas le besoin de l’humain mais à l’inverse permet d’en mieux cibler le recours pour aller de façon proactive vers ceux qui en auront probablement le plus besoin ... et que l’algorithme permet d’identifier.

Ce n’est pas le digital qui se substitue à l’humain mais bien le digital qui permet de « mieux faire » de l’humain !

Ensuite, le futur de la relation client continuera de se jouer sur une meilleure articulation entre l’expérience client d’une part et l’expérience collaborateur d’autre part, dans la logique du management par le care que j’évoque régulièrement. De la symétrie des attentions à la libération, cette conviction forte s’est progressivement installée, c’est un fait, MAIS pour autant sa concrétisation reste superficielle. Il va donc falloir continuer à « l’outiller », à lui donner forme par des concepts, des méthodes, des métriques, des dispositifs humains et digitaux aussi…

Cela veut dire aussi que les silos artificiellement créés en entreprise entre les DRH d’une part et les DRC d’autre part deviendront de plus en plus caduques : certaines entreprises se sont d’ailleurs déjà dotées de direction associant les deux sujets qui n’en forment qu’un en fait, et je pense ici notamment au Futuroscope (Cie des Alpes) que Care Expérience a le plaisir d’accompagner. Ailleurs, on voit émerger de nouvelles organisations associant expérience client ET expérience collaborateurs.

Bref, le futur va se dessiner aussi au travers de nouvelles formes d’organisation, plus proches des enjeux humains client / collaborateur et moins calquées sur le modèle industriel, aujourd’hui obsolète !"

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