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Par Sylvain Plagne, Directeur Avant-Vente, Moyennes et Grandes Entreprises chez BOUYGUES TELECOM.

La Relation Client Multicanal ?
Derrière ce terme sophistiqué, se cache ni plus ni moins que la possibilité de s’adresser à ses clients en utilisant tous les canaux de contact et notamment la diversité des moyens de communication modernes (téléphonie, SMS, email, réseaux sociaux).
Cette super-organisation de la Relation Client ne concerne pas uniquement les grandes banques et les opérateurs de télécoms. Il peut s’agir d’un commerçant qui souhaite informer ses clients de promotions, d’une agence d’interim qui doit proposer des missions, d’une société de taxi qui veut améliorer l’accueil téléphonique de ses prospects….

En fait, la relation client concerne toutes les entreprises. D’ailleurs, dans la majorité d’entre elles, il existe un centre d’appels, mais qui ne porte pas toujours ce nom.
Un certain nombre d’employés sont organisés pour pouvoir prendre ou émettre des appels clients. Ce n’est pas toujours leur mission à temps plein, et dans bien des cas, ce sont tout simplement quelques postes téléphoniques installés « en cascade » de manière à ce que les appels soient distribués, et que le premier salarié disponible décroche.

Trop coûteux ?

La simple « mise en cascade » de postes téléphoniques est insuffisante : elle ne permet pas de gérer le temps de pause des salariés, les statistiques d’appel, le couplage téléphonie-informatique (CTI) précieux pour visualiser immédiatement sur son ordinateur la fiche-client lors d’un appel entrant, etc. Dans l’esprit de nombreux responsables d’entreprises, ces fonctionnalités sont associées à la mise en place d’un matériel dédié et coûteux. Ce n’est plus le cas aujourd’hui ! Il est en effet possible de bénéficier de toutes ces fonctionnalités, de manière virtuelle, indépendamment du système de téléphonie de l’entreprise. C’est l’objectif des Centres de Contact Virtuels (CCV). Ces applications, hébergées dans le Cloud, permettent de gérer diverses interactions avec les clients : appels téléphoniques, e-mails, chat, SMS, réseaux sociaux… et s’intègrent au cœur des applications métier de l’entreprise.

Exporter dans le Cloud les fonctionnalités de la Relation Client présente des avantages majeurs :

-  L’atout financier : c’est un coût forfaitaire au poste et au mois, qui ne nécessite pas d’investissement de départ ; on « loue » le service de relation client.

-  Le modèle évolutif : il est possible d’augmenter ou réduire le nombre de postes, de s’adapter aux besoins de l’entreprise, rapidement et sans investissement supplémentaire.

-  La séparation technique du système de téléphonie et de la solution de relation client : on peut disposer d’une solution de Relation Client cohérente et homogène, même si tous les sites de l’entreprise ne sont pas chez le même opérateur fixe ou si certains utilisateurs travaillent avec leur téléphone mobile plutôt que fixe, etc.

Un exemple ? Une PME qui souhaite que 4 salariés prennent les appels SAV de ses clients peut le faire, alors que 2 employés sont basés à Lyon, 1 à Paris et 1 en télétravail à Nantes ! _ Elle disposera des statistiques précises de l’activité de chacun et le centre de contact s’adaptera automatiquement à l’absence de tel ou tel employé, que ce soit pour quelques minutes ou pour toute une journée.

Le CCV permet de superviser la performance des équipes en temps réel. La mise en place d’un CCV facilite également la gestion des campagnes de télémarketing, la prise de rendez-vous, les enquêtes et sondages etc.

Le centre de Contacts Virtuel est un partenaire de votre efficacité.

Nous savons que les besoins de Relation Client diffèrent énormément d’une entreprise à une autre, selon les secteurs auxquels elles appartiennent, leur organisation, les attentes des clients.

Pour cette raison, Bouygues Telecom Entreprises n’a pas souhaité proposer une offre en propre, de Relation Client Muticanal, mais a choisi de s’appuyer au contraire sur des partenaires spécialisés et souples.

Eloquant spécialiste de la Relation Client, est partenaire Bouygues Telecom Entreprises depuis 2013 pour toutes les problématiques liées à la gestion de contacts multicanal. Pour cela, Eloquant combine deux métiers complémentaires de la Relation Client : la gestion des contacts entrants et sortants multicanal et les enquêtes en ligne. Les solutions d’Eloquant s’intègrent très facilement à nos offres Centrex, BS/PBX et mobiles.

Nos références, séduites par la souplesse et la performance de la solution Eloquant : Groupe Prévoir, Frans Bonhomme, Mutuelle de France Plus, Proxiserve, Capitole Finance, etc.

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