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Il est essentiel pour une mutuelle ou une entreprise dans les assurances d’optimiser son Service Client grâce à une solution multicanal de gestion de l’Expérience Client, en particulier avec une solution de centre de contact.

Mutuelles et assurances : quels besoins ?

Voici quelques-uns des besoins spécifiques des mutuelles et des entreprises dans les assurances en matière de Relation Client :

- Regrouper l’ensemble de ses services de gestion de la relation client dans un seul et même centre de contacts virtuel pour mutualiser ses ressources et réduire ses coûts car historiquement le secteur des mutuelles provient de regroupements.

- Homogénéiser les flux d’interactions au sein d’une solution multicanal unique.

- Améliorer sa qualité de service et développer la proximité avec ses adhérents.

La réponse à ces besoins est d’utiliser une solution de centre de contact avec un service vocal interactif unique et un bandeau agent multicanal afin de traiter l’ensemble de des interactions clients :

- appels entrants et sortants,
- emails,
- Web Call Back,
- click to call,
- fax,
- chat,
- SMS.

Nous avons par exemple déployé une solution de centre de contact auprès d’une mutuelle qui comprend 95 agents sur 4 sites géographiques, avec 22 superviseurs. Et ainsi nous avons traité 280 000 appels par an.

Quels bénéfices pour les adhérents ?

Les bénéfices concrets sont rapides et immédiatement visibles pour les adhérents :

- les agents peuvent gérer l’ensemble du parcours client pour un meilleur service délivré,
- le taux de prise d’appels est en hausse (chez certains clients nous observons une croissance de près de 10 points),
- un pilotage optimisé des équipes en temps-réel et une productivité accrue.

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