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"Trop d’emails reçus, qui passent en spam, les jeunes moins sensibles à ce support etc…" Nous entendons souvent ces arguments dans la bouche des détracteurs de l’enquête email. Ils sont recevables. Cependant, ce mode d’enquête reste encore largement adapté aux différentes problématiques d’enquête et a encore de beaux jours devant lui.

Comparons rapidement 3 modes d’enquêtes, que nous manipulons quotidiennement sur des études menées pour certains clients et que nous proposons depuis le rapprochement d’ INTERVIEW SA avec ELOQUANT.

L’enquête par mail

Ce mode propose différents avantages mais aussi quelques inconvénients. Il convient pour des enquêtes de taille moyenne avec une durée de passation de 6/7 minutes max pour garantir de bons taux de retour. L’email permet l’insertion de visuel, d’explications et offre au répondant un confort de réponse : réponses en plusieurs fois, questions ouvertes permettant des réponses non limitées en taille…
Votre client peut répondre depuis un ordinateur mais aussi en mobilité via son smartphone.

Parmi les principaux inconvénients, il reste (mais oui !) encore des personnes sans adresse mail. De plus, nous constatons un phénomène assez nouveau sur la cible des ados et jeunes adultes : le délaissement de l’email au profit de tchat fourni par les réseaux sociaux ou autres applis mobiles. Il y a également un risque de non acheminement de l’email avec les règles anti-spam qui changent tous les mois chez les providers. C’est pour cela que certains de nos clients sont tentés par d’autres modes d’enquêtes digitaux comme le SMS ou le Serveur Vocal Interactif.

L’enquête par SMS

L’enquête par SMS est encore très peu utilisée dans le monde des études. Cependant, ce mode commence à arriver et se révèle très intéressant pour certains cas. En effet, il présente plusieurs avantages.

Contrairement à l’email, par lequel vos clients sont submergés, le SMS est encore très peu utilisé pour le marketing direct et l’effet de lassitude n’est pas encore présent. La personne étant alertée par la réception d’un SMS, le taux de lecture est meilleur et donc, le taux de réponse potentiel l’est aussi. De plus, le taux d’équipement en téléphone mobile est supérieur au taux de possession d’adresses mail. Des taux de réponse de plus de 40% ont été obtenus, ce qui fait saliver bon nombre de clients en charge de mesurer la satisfaction de leurs clients.

Tout serait merveilleux si l’enquête par SMS ne présentait que des avantages. En effet, le questionnaire doit être limité à 4 questions. Le répondant ne va pas jouer toute la journée en répondant à vos questions par SMS ! Gardez aussi en tête que l’envoi d’un SMS a un coût donc plus vous envoyez de questions, plus cela coûtera cher que ce soit pour vous ou pour votre répondant s’il n’a pas de forfait SMS illimités.

Ensuite, le SMS étant limité à 160 caractères, vous limiterez de fait votre répondant pour son verbatim. Les moyens de contrôle de la réponse étant moins aisés que sur le questionnaire web, vous aurez également du nettoyage à faire parmi les réponses obtenues. Enfin, le côté intrusif du SMS peut gêner certains de vos répondants.

Chez ELOQUANT, grâce à la gamme INTERVIEW, nous proposons un compromis et nous réalisons pour certaines enquêtes un mode « SMS Web ». Qu’est-ce ? C’est très simple, au lieu de pousser le lien pour répondre à l’enquête via email, nous l’envoyons par SMS. La seule contrainte : votre client doit posséder un smartphone pour accéder au web.

L’enquête par Serveur Vocal Interactif

Très peu utilisé, bien que datant de plusieurs années, ce mode consiste à ce qu’un serveur vocal appelle votre répondant et lui pose des questions. Le répondant doit y répondre à l’aide des touches du clavier de son téléphone. Certains de nos clients utilisent ce mode qui présente l’avantage de couvrir une cible complète. En effet, nul besoin que votre répondant possède une adresse mail ou un forfait SMS illimité, tout le monde est éligible.

Néanmoins, vous aurez deviné les désavantages de ce type d’enquête. Elles sont totalement impersonnelles car un répondeur vous parle. De plus, il n’est possible de poser que des questions à choix unique ce qui signifie que votre client ne pourra pas s’exprimer librement à l’aide d’une question ouverte dont nous connaissons tous la richesse qu’elle apporte.

Ce rapide article montre que le mode de recueil parfait n’existe pas.
Aussi, préconisons-nous de mixer plusieurs de ces modes pour optimiser vos taux de retour et permettre au plus grand nombre de vos clients de s’exprimer et de vous offrir le maximum d’information pour vous aider à fixer et tenir votre cap !
Pour ce faire, n’hésitez pas à faire appel à nous pour vous accompagner, et ce d’autant plus que la fusion entre Interview SA et Eloquant offre l’opportunité de nouvelles perspectives de collecte.

par Pierrick Chenal

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