Rechercher un article de blog

Le 14 octobre dernier, Eloquant a eu le plaisir d'assister au forum client de MARKESS. Au programme : un aperçu des challenges de la transformation digitale dans des secteurs ou métiers identifiés, et une présentation des services proposé par ce cabinet d'études, reconnu pour son expertise des stratégies clients et digitales.

En introduction, MARKESS a souligné que les projets simples en matière de transition digitale ont été, dans la plupart des cas, déjà mis en place dans la plupart des entreprises. Désormais, ce sont des projets plus complexes qui sont à prévoir. Ces projets vont nécessiter plus de moyens, à la fois en termes d’outils, de processus…

Tendance 1 – La place des DSI dans l’évolutions des stratégies digitales.

Il y a quelques années, les DSI étaient parfois un peu perdues avec les demandes des opérationnels pour prendre en compte la transformation digitale (outils, objectifs…). De fait, les différentes directions (marketing, ventes…), se sont souvent équipées eux même d’outils hétérogènes.
Cependant, après quelques années, les directions opérationnelles reviennent vers les DSI avec une demande orientée vers des solutions unifiées et communicantes, pour avoir plus de cohérence et de fluidité (et non pas un entassement de solutions « best of breed » qui fonctionnent plus ou moins en silos).
De fait, les mentalités des DSI changent. Selon une étude de Markess International, 97% des décideurs informatiques pensent désormais que le digital peut aider à améliorer l’expérience client (pour 67% le digital aura un impact fort, et 30% un impact moyen). Donc les DSI doivent contribuer à des échanges et sauter le pas.

Selon le panel de DSI interrogées par MARKESS, le top 4 des thématiques prioritaires pour les stratégies clients digitales sont :
-  Les usages mobiles (95%)
-  L’engagement des employés dans les relations clients (85%)
-  Le CDM, c’est-à-dire la Gestion des données clients (80%)
-  Les Communautés (RSE) et les media sociaux (58%)

Les DSI sont désormais très sensibles aux stratégies clients digitales via :
-  L’amélioration de l’expérience des collaborateurs, en leur donnant les bons outils pour gérer ces nouvelles interactions digitales,
-  L’amélioration de l’expérience des clients (afin d’améliorer le CES via l’analyse du parcours client),
-  Le développement de la collaboration interne afin mieux répondre aux attentes des clients (via des RSE),
-  L’augmentation de l’engagement des collaborateurs dans la relation client (ex : via des solutions mobiles, avec la gestion des demandes en temps réel…).

Mais la relation impacte aussi les Ressources Humaines, avec un impact sur le travail des salariés, par exemple via le développement de l’écrit (ex : emails, media sociaux…), ainsi que le développement de l’ "employee advocacy" (participation des collaborateurs sur les media sociaux).

Tendance 2 – La simplification de contractualisation avec la Transformation Digitale

La contractualisation en ligne est une demande croissante dans les entreprises.

Les objectifs sont multiples :
-  L’amélioration de l’expérience client (61%)
-  La simplification du parcours client (47%)
-  L’amélioration de la performance commerciale (33%)

Or la transition numérique touche l’ensemble de la contractualisation de la vente (en ligne sur le site web, sur le terrain avec la signature sur mobile au domicile du client...), avec en plus obligation de gestion de l’omni-canal (web, papier, mobile, boutique…).

38% des entreprises pensent que la contractualisation en ligne est prioritaire (en particulier dans les services comme la banque, la finance, les mutuelles…) alors qu’il y a 1 an, c’était une priorité uniquement pour 25% de ces entreprises. Il y a donc une accélération de la numérisation de la vente, car c’est à la fois un avantage concurrentiel (simplicité pour le client), mais une avancée pour la traçabilité (ex : case management), pour la collaboration dans l’entreprise (ex : dossier unique…), et enfin cela permet une réduction des coûts.

La gestion documentaire touche aussi les ressources humaines, avec une montée en puissance des solutions de CRM dans les Directions des Ressources Humaines.

Les objectifs sont multiples :
-  Analyser les données RH comme par exemple le prédictif (71%),
-  Dématérialiser les documents par exemple avec le bulletin dématérialisé qui sera la norme au 1erjanvier 2017 (68%),
-  Signer les documents comme par exemple les demandes de congés, les remises d’outils, la charte informatique… (41%).

Tendance 3 – Le secteur public à la croisée des innovations digitales.

Dans le secteur public, une des priorités est l’optimisation des processus documentaires.
83% des décideurs pensent que l’optimisation des processus documentaires doit porter en priorité sur les documents circulants (factures, contrats, demandes des usagers, courriers, correspondances officielles…).

Les points les plus complexes freinant l’expérience citoyen digitale étant :


-  La gestion unifiée des interactions clients (70%). Le challenge étant l’omnicanal, car il faut unifier les différents canaux (appel, physiques, emails…, .d’où la mise en place des premiers CRM dans les administrations),
-  Qualité des données sur les usagers (52%).

En revanche, si 66% des Directions des Ressources Humaines dans le secteur public pensent que le digital est important, il n’est cependant pas prioritaire. Les finances restent la priorité, mais le digital est en ligne de mire.

D’ailleurs, 85% des décideurs pensent que le Cloud va (ou est déjà) un des points clés des chantiers numériques.
Cela passe par les applications en mode SaaS, le collaboratif... mais maintenant les administrations commencent à déporter leurs infrastructures dans le Cloud.

Les challenges de la transformation digitales, les défis futurs à relever : une thématique intéressante et un sujet d’actualité brûlant pour MARKESS et ELOQUANT, au moment ou paraît le tout nouveau livre blanc Eloquant, co-rédigé avec MARKESS et ayant pour thème :

"Relation Client 2020 : 5 défis à relever... Êtes-vous prêt ?"

Télécharger le Livre Blanc Eloquant

© Eloquant 2013. All Rights Reserved