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Par Alain Bouveret, Directeur Général d'Eloquant.

J’étais, la semaine dernière, à Cannes aux Customer Relationship Meetings.

Comme son nom l’indique, cet événement permet aux acteurs et aux donneurs d’ordre de la Relation Client de se rencontrer, et d’échanger sur les sujets du moment et tendances à venir.

J’ai personnellement ressenti 2 points clés dans les demandes des dirigeants de la Relation Client :

> La volonté d’unifier leurs ressources (et donc leurs plateformes) entre centre de contacts -qui doivent intégrer tous les canaux voix et digitaux- et marketing avec les enquêtes clients et notamment la mesure de satisfaction. Les donneurs d’ordre affirment leur besoin de simplifier et réduire leur nombre d’outils et prestataires actifs sur ces 2 chaînes les liant à leurs clients.

> Le besoin de se doter de moyens d’analyse sémantique car, outre la mesure et ses indicateurs, c’est désormais vers l’explication et la compréhension des clients que la demande évolue : les signaux faibles sont devenus une attente forte.

Ces 2 critères communs confortent notre stratégie d’entreprise.
Si, comme au sein des organisations de nos clients qui se structurent autour de « l’expérience client », nous devons encore travailler sur les jonctions entre nos plateformes de centres de contact, d’enquêtes en ligne et d’analyse sémantique, la roadmap de notre équipe R&D est claire et ambitieuse pour les 2 années à venir, et le travail déjà accompli nous permet d’ores et déjà de répondre à ces tendances, rendues lumineuses sous le soleil méditerranéen.

Je vous invite d’ailleurs à un premier webinar le 10 décembre prochain pour expliquer et illustrer par l’exemple tout le potentiel de l’analyse sémantique pour la Relation Client (voir plus bas).

… Unifier, simplifier, expliquer… Je rajouterai engager… mais ce sera l’objet d’un autre édito.

Bonne lecture,

Alain Bouveret,
Directeur Général d’Eloquant

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