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Le 26 juin dernier, je participais en tant que jury à la remise des Innotrophées ; prix qui récompensent les meilleures innovations de l’année. C’est un vrai privilège de rencontrer et échanger avec ces nouveaux entrepreneurs (startups) ou industriels qui poussent leurs savoirs et leurs imaginations toujours plus loin.

Et de fait, les idées sont brillantes et ces innovations méritent non seulement un prix mais bel et bien un succès et une reconnaissance commerciale à long terme.

Cependant, si ces efforts de réflexion et de conception sont énormes -parfois plusieurs années-, une dimension est clairement oubliée ou au mieux minorée dans ces innovations : la Relation Client.
Pour moi c’est un vrai symptôme d’une maladie chronique : on transpire pour créer, concevoir, produire l’idée géniale qui va forcément attirer à soi des clients ébahis de tant d’ingéniosité… Mais on ne prévoit rien pour accueillir, écouter, valoriser, fidéliser et dialoguer sur le long terme avec ces premiers clients si précieux et essentiels à la transformation de l’innovation en succès pérenne.

Et lorsque l’on interroge les concepteurs sur ce sujet, autant ils sont diserts et convaincants sur la technique, autant ils sont silencieux ou banals sur leur modèle et expérience client. Je ne parle pas ici de communication ou de marketing, mais bien de relation client long terme.

Or, je suis convaincu qu’en embarquant une réflexion intégrant innovation technologique avec expérience client, on multiplie les chances et la valeur du tout…

Un exemple très simple ? Amazon, qui est devenue la plus grande entreprise du monde en 2019… On peut penser ce que l’on veut d’Amazon, mais elle impose une constante depuis sa création (il y a seulement 25 ans !) : c’est de mixer l’innovation et l’expérience client…
Je me souviens de ma première commande de livres chez Amazon : en 1998, je découvrais le « e-commerce » avec cette expérience client que me livrait cette toute nouvelle marque : « ceux qui ont acheté ce livre se sont aussi intéressés à ceux -ci »… Whaoo ! Ce site peut me conseiller comme mon libraire… Génial, je reviendrais ! Je n’avais pas encore compris « toute » la valeur de mes données personnelles pour Amazon, mais c’est une autre histoire…
Et sinon, la deuxième entreprise est Apple… Encore une marque qui a pensé 20 ans plus tôt communauté de clients directement avec ses produits…

CQFD ? En tous cas, une recette simple à retenir pour tous les innovateurs : pensez à comment faciliter le dialogue et l’écoute de vos clients dès la première idée de votre futur produit ou service…

Bonne lecture,

Alain Bouveret
Directeur Général d’Eloquant


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