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La part des usages mobiles dans l’ensemble des interactions clients, tout canal confondu, est passée de 0% en 2005 à environ 10% en 2016 et continue à croître fortement, faisant incontestablement du mobile un point de passage obligé des relations clients.(source Cabinet Markess)

Un smartphone peut réaliser à lui seul l’ensemble des interactions qu’il est possible d’avoir avec un client  : de la conversation vocale ou par SMS à la navigation web en passant par la lecture et l’envoi d’e-mails, l’usage de photos pour numériser des documents…

Il devient le pivot de l’interaction client, utilisé à tout moment du parcours client en simultanéité avec d’autres canaux lui conférant désormais un rôle clé dans le parcours omnicanal.

Le client mobile implique de changer profondément les approches de relation avec lui.

L’un des premiers axes est d’améliorer les fonctionnalités et les services accessibles via ces terminaux pour une meilleure expérience client. Dans cette optique, le développement de sites web et d’e-mails adaptifs (« Responsive Web Design ») devient incontournable : 67% des décideurs interrogés par MARKESS mi-2016 envisagent ainsi de refondre leurs sites web.
Il s’agit aussi de mieux exploiter les usages mobiles innovants : messagerie instantanée et vidéos pour le support client, géolocalisation intelligente pour contextualiser les demandes, commande vocale (pour automatiser des réponses, accéder à des services…).

Le mobile permet de créer par ailleurs une relation plus intime et personnelle avec le client.

Il faut cependant en faire un usage ciblé, privilégier d’abord les clients existants, les rassurer sur les services pouvant être perçus comme intrusifs (questions/suggestions, SMS interactifs, géolocalisation…), garantir aussi la confiance dans l’usage qui sera fait des données échangées par ce biais.

Prêt(e) à relever le défi ?

Les usages mobiles s’imposent dans la Relation Client : c’est un des défis à relever pour toute entreprise à très court terme, mais ce n’est pas le seul !

Pour découvrir les 5 composantes incontournables que toute entreprise doit intégrer à sa Relation Client dans les années à venir, téléchargez le livre blanc Eloquant : Relation Client 2020 : 5 défis à relever, êtes-vous prêt ?

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* Les données communiquées dans cet article sont issues du programme CMO de MARKESS

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