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Diffuser une culture client nécessite un changement d’état d’esprit : passer d’une culture centrée sur les produits, le chiffre d’affaires, à une culture centrée sur le client.

Une expérience client de qualité se traduit par un effet « velcro » : si en interne, vos équipes adhèrent, si elles sont engagées, elles vont être capables de communiquer leurs convictions et vont « accrocher » avec les clients.
Si au contraire, vos collaborateurs n’ont pas conscience de l’importance de délivrer une bonne expérience client, et que seul le chiffre d’affaires à court terme compte dans un esprit uniquement productiviste, alors il y aura un décalage entre le discours officiel de l’entreprise et la réalité du terrain.

Écoutez vos collaborateurs autant que vos clients !

Pour créer une véritable adhésion en interne, la symétrie des attentions, qui consiste à écouter ses collaborateurs comme on écoute ses clients, est le premier élément à prendre en compte.
Elle résulte d’un postulat : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est proportionnelle à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs.

Concrètement, cela se traduit par exemple par la diffusion d’une enquête auprès des collaborateurs similaire à celle envoyée aux clients, l’objectif étant de comparer les deux études et de détecter les dissonances.
Pour renforcer l’implication des collaborateurs, il peut paradoxalement s’avérer bénéfique de mettre en place une communication sur les « Best Failures », c’est à dire les "meilleures erreurs". Il ne s’agit évidemment pas de mettre en exergue les plus gros ratés, mais de comprendre comment un (gros) pépin a pu être transformé en pépite.

Il est essentiel de communiquer sur le plan d’actions ou les initiatives qui, à partir d’un problème client parfois critique, ont pu mener à une expérience client exceptionnelle, grâce à l’intervention d’un collaborateur. Cela permet de diffuser une culture d’initiative et d’aide du client à l’ensemble de la structure, et ainsi de mettre en place une dynamique positive.

De même, il ne faut pas hésiter à encourager l’engagement des collaborateurs via la mise en place d’un outil de remontée des suggestions, de témoignages, qui permet aux collaborateurs de devenir les acteurs de l’amélioration continue et de leur faire savoir en leur faisant évidemment des retours sur les idées suggérées.

Le rôle crucial de la Direction

Pour pérenniser cette culture client, la Direction Générale doit faire vivre la dynamique en communiquant régulièrement : newsletter interne, diffusion des indicateurs de satisfaction client, tableau d’affichage actualisé en salle de pause ou à l’accueil, création d’une Direction de l’Expérience Client qui unifie la relation client dans l’entreprise...
En effet, une formation régulière et une sensibilisation de tous les instants sont également nécessaires pour faire perdurer cette culture client.

Pour donner une réalité tangible à ce concept, Eloquant vous propose l’Application Cockpit. Elle permet de matérialiser la culture client au travers d’une application mobile, qui diffuse en temps réel les indicateurs clés de la relation client, les feedbacks client, tout en permettant aux collaborateurs de devenir acteurs de l’expérience client (likes, suggestions...).

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