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Dans un contexte économique plus complexe et plus concurrentiel, l’expérience client est en train de devenir cruciale.

L’expérience client devient le petit "plus" qui fait la différence entre un prospect qui va acheter et celui qui va hésiter à commander, ou encore cette petite chose en plus qui permet de fidéliser un client afin qu’il ne vous quitte pas à la première offre concurrentielle venue.

L’expérience client peut se représenter ainsi :

En effet, l’expérience client est comme une pyramide : il faut des fondations solides et de qualité afin que toute la structure ne s’effondre pas à la première secousse.

Niveau 1 : qualité et monitoring du Service Client

Le premier niveau de la pyramide se compose des fondations de l’expérience client, c’est-à-dire offrir la qualité de service minimale attendue, et monitorer celle-ci par rapport à un standard défini par l’entreprise.

Niveau 2 : mesurer la satisfaction à chaud

Le deuxième niveau, c’est de mesurer la satisfaction client « à chaud ». La mesure à chaud permet de prolonger (et éventuellement de corriger) une expérience client qui se serait mal passée lors d’une interaction clé.

Niveau 3 : optimiser le parcours client

Le troisième niveau, c’est l’optimisation du parcours client, c’est-à-dire faire en sorte que l’expérience client soit fluide et optimale tout au long de la relation client.
Le but est d’optimiser « les points noirs » du parcours client, c’est-à-dire les interactions qui génèrent une insatisfaction ou une difficulté ressentie, puis de déterminer les axes d’améliorations prioritaires grâce à la définition d’objectifs spécifiques.

Niveau 4 : mesurer la satisfaction à froid

Le quatrième niveau, c’est la mesure de la satisfaction client « à froid ».
Mesurer la satisfaction à froid signifie que l’on va s’intéresser à l’expérience du client de manière globale, en dehors de toutes interactions spécifiques qui viendrait « influencer » ou « polluer » un sentiment global vis-à-vis de la marque et de ses produits et services. Le but est de de mesurer la satisfaction du client lors d’une utilisation quotidienne.

Niveau 5 : mettre en place une culture client

Le cinquième et dernier niveau, le sommet de la pyramide, c’est de mettre en place une culture client au sein de son entreprise. Daniel Ray rappelait d’ailleurs cette nécessité dans une interview que vous pouvez revoir ici.

Comment optimiser l’expérience client dans son entreprise ?

Nous sommes à votre disposition pour vous accompagner dans votre démarche, en particulier avec notre application "Cockpit" qui vous permet de piloter et d’optimiser en temps réel l’expérience client.

Découvrez en 2 minutes chrono comment cette application va vous aider à améliorer concrètement l’expérience de vos clients et prospects :

Et si vous souhaitez calculer le ROI de l’expérience client, c’est par ici.

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