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Nous avons eu le plaisir d’interviewer Laurent Trojani, Responsable de l’Expérience Client chez Bouygues Télécom Entreprises.

Laurent est en charge du programme d’expérience client chez Bouygues depuis 4 ans. Dans cette interview, il explique quel a été le processus pour mettre le client au cœur des préoccupations de l’ensemble des collaborateurs de la division Entreprises de Bouygues Telecom.

INTERVIEW VIDEO DE LAURENT TROJANI

Voici ci-dessous la transcription de cette interview.

Première étape : passer des enquêtes de satisfaction à une orientation Culture Client

Nous sommes partis d’une démarche assez classique. A la base, nous voulions mettre en place une démarche de mesure de la qualité de service via des enquêtes de satisfaction, qui animait l’ensemble de nos collaborateurs depuis des années. En outre, grâce à ces enquêtes de satisfaction, nous étions dans une logique d’amélioration des processus internes.
Cependant, c’était une dimension très "process" qui, finalement, cloisonnait énormément l’entreprise, On améliorait les process internes et on corrigeait l’insatisfaction, mais on ne s’améliorait pas collectivement au sens “culture client”.

Nous avons donc décidé, placer le client au cœur des préoccupations de l’ensemble des collaborateurs.

Là où les processus ont tendance à conserver des silos organisationnels, nous souhaitions casser ces silos, aligner une vision globale du parcours client, et fédérer les collaborateurs autour de cette vision client.

Nous avions besoin d’avoir de vrais sponsors en interne ; aussi, nous avons commencé par expliquer et donner du sens auprès de notre comité de direction, pour que cette notion de parcours client soit bien comprise, analysée, et que nos directeurs prennent conscience que travailler ensemble, travailler de manière “désilotée” avait beaucoup plus d’impact et beaucoup plus d’influence, et donc que cette vision parcours bout en bout nous permettrait de nous améliorer collectivement.

Seconde étape : mettre en place un monitoring du Parcours Client

La deuxième étape nous a permis d’entrainer tous nos collaborateurs dans cette vision transverse, une vision parcours.
L’objectif de dé-siloter l’organisation afin d’avoir une vision bout en bout, omnicanale, pour disposer réellement de la voix du client via sur cette vision parcours. Avec la vision parcours, tous les collaborateurs en rapport avec le client peuvent évaluer la teneur de leur contribution à la satisfaction client (ex : à l’installation, lors des appels au service technique…), afin d’améliorer l’expérience clients.

Nous avions besoin d’industrialiser cette vision parcours, et donc d’avoir des outils de mesure réactifs, digitaux, nous permettant d’alimenter cette vue globale du parcours client, d’identifier les points d’améliorations mais aussi nos forces pour pouvoir aussi les diffuser en interne, car c’est aussi un point clé de communiquer sur les succès.
Grâce à cette vision Parcours Client partagé par tous, nous pouvons mettre en place une véritable culture client

Pour mettre en place cette mesure de la satisfaction client, nous avons fait appel à Eloquant.
Eloquant a remporté un appel d’offres en 2015, dans lequel nous avions défini un certain nombre de critères qui étaient extrêmement importants pour nous. Il y a avait des critères de coûts, d’agilité, d’accompagnement... auxquels l’ensemble des solutions proposées par Eloquant répondait parfaitement. Un autre élément importants était de ne pas avoir de coûts cachés et que cela soit extrêmement transparent dès le départ.
Nous avons donc choisi Eloquant sur ces critères et, bien évidemment,nous ne regrettons pas notre choix.
Toutes les promesses annoncées au départ, à savoir un accompagnement personnalisé, une solution extrêmement agile et maniable en mode SaaS, nous ont permis de mettre rapidement entre les mains de nos 400 collaborateurs les données des enquêtes de satisfaction.
C’est en effet grâce au partage de l’information que celle ci prend toute sa valeur.

L’autre point clé de la réussite du projet a été l’accompagnement via un chef de projets, qui est toujours disponible pour nous conseiller.
A l’époque nous débutions dans la mesure et l’optimisation de l’Expérience Client, et donc nous avions besoin de conseils, ce qui nous a permis de progresser rapidement. Le fait de ne pas avoir juste un outil, mais également une dimension de conseil était extrêmement important.

Troisième étape : diffuser une vision Parcours Client unifiée

Nous sommes actuellement dans la troisième phase, celle qui est pour nous l’aboutissement de tout ce programme, et qui prouve que l’expérience client chez Bouygues Télécom Entreprises n’est pas qu’un concept, n’est pas juste une promesse : c’est une preuve et une réalité !

Grâce à l’application Cockpit, l’Expérience Client est devenue le quotidien de tous nos collaborateurs.
Nous pouvons en outre démontrer à nos clients et à nos prospects, via l’application, que tous les collaborateurs de Bouygues Télécom entreprises travaillent pour améliorer leur expérience au quotidien.

De manière concrète, nous avions comme socle le dispositif d’Ecoute lient (enquêtes de satisfaction).Ce dispositif était en place depuis 2 ans, et tous les maillons clés de la chaîne du parcours client étaient mesurés. Cela permettait de mesurer la satisfaction client et de gérer les insatisfactions pouvant survenir chez nouos comme dans toutes entreprises. Nous étions donc dans une logique d’optimiser les process.

La suite consistait à trouver une solution pour diffuser une culture client, et détecter l’insatisfaction cachée.

Mais nous voulions aller plus loin, et, en 2018, donner une plus grande dimension à l’amélioration de l’expérience client, via la mise en place de l’App Cockpit, vecteur de la culture client qui permet une diffusion simple et accessible à tous du parcours client.
En diffusant au plus grand nombre les données des enquêtes clients, du commercial au directeur, nous pensons ainsi être devenus référents dans le domaine du BtoB.
Nos commerciaux sont ainsi capable de présenter l’application Cockpit lors d’un rendez vous, et ainsi d’apporter la preuve à nos clients et à nos prospects que cet accompagnement au quotidien est une réalité, et pas juste un concept.

Désormais nos commerciaux ont accès à cette réalité, car ils ont dans leur poches’app Mobile sur leur smartphone, qui leur donne accès à toutes les informations sur la mesure de la satisfaction client. Ils peuvent réagir, se tenir informés, être au plus près des attentes de leurs clients... sans être obligés de rentrer à leur bureau, ou d’envoyer des emails…
C’est cette réactivité que l’on veut mettre entre les mains de nos commerciaux.
Notre programme d’expérience client s’avère donc une vraie source de différenciation commerciale.. De même, toutes les équipes qui contribuent à cette réussite vont pouvoir également être valorisées, et cette culture client va se renforcer.

Lors de cette troisième étape nous entendons déployer l’App Cockpit et cette vision globale parcours client auprès de 200 collaborateurs. De même, notre comité de direction va avoir tous les jours entre les mains cette solution, et piloter en temps réel des indicateurs d’expérience client et de qualité de service.

L’ensemble des collaborateurs sont ainsi investis au quotidien pour améliorer la vie de nos clients.

Nous rentrons en outre dans une logique nouvelle, une logique que toutes les entreprises qui ont un focus sur l’expérience client cherchent à atteindre, à savoir matérialiser cette notion de R.O.I., démontrer comment rentabiliser un programme d’expérience client, via le business direct que va apporter l’application.

Notre objectif est de donner du sens pour arriver à faire en sorte que collectivement, l’expérience client soit une vraie réalité, mais aussi une réalité business qui contribue au chiffre d’affaires.

Vous voulez en savoir plus ?

Demandez votre présentation de l’Application Cockpit ou au 0 805 301 100 ou sur la page de présentation sur ce lien.

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