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La productivité et la réactivité d’un service client sont essentiels pour assurer la satisfaction des clients.

Selon l’enquête menée lors de l’événement "Élu Service Client de l’année", 22% des consommateurs jugent la réactivité du Service Client comme étant un critère majeur de satisfaction vis-à-vis de la qualité de service.

En même temps, 72 % des clients préfèrent résoudre eux-même leur problème, plutôt que d’appeler le Service Client.

Pour prendre en compte cette tendance majeure, la plupart des entreprises ont déjà mis en place des outils qui permettent de fluidifier les interactions avec leurs clients, comme par exemple un SVI (Serveur Vocal Interactif), du self-care (formulaires, FAQ…), voire pour les plus avancées un Voicebot (voir cet article sur les Voicebots).

Cependant, il est possible d’aller plus loin dans l’automatisation et le traitement des demandes réalisées sur les sites internet au-delà des formulaires et des FAQ, car ces outils montrent rapidement leurs limites.

Concernant les FAQ, nous constatons souvent les limites suivantes :

-  Les clients ne voient pas la FAQ déjà présente sur le site internet, car elle manque d’une bonne mise en avant et d’une valorisation dans le parcours client (ex : déclencheur, appel à l’action…).

-  Les internautes préfèrent souvent discuter avec un conseiller ou envoyer un message plutôt que de perdre du temps à chercher une réponse dans une FAQ.

-  Les réponses sont génériques, sans personnalisation selon le profil du client ou connexion au système d’informations, ce qui rend certaines solutions proposées inadaptées et font perdre plus de temps qu’autre chose.

-  Le moteur de recherches de la FAQ n’est pas toujours très performant, avec des réponses hors sujet, faute d’une bonne classification ou dû à une mauvaise gestion des mots clés qui donnent des listes de suggestions inadaptées.

Concernant les formulaires (suivi de commande, demandes d’information…),la faiblesse tient au fait qu’ils ne permettent de répondre qu’à des demandes très simples, l’interactivité est souvent limitée à une recherche ou à l’envoi d’un message au support client.

L’autre problème étant que l’utilisateur perd patience dès qu’il faut remplir plus de 5 champs, ou à partir du moment où il faut rechercher des informations qu’il n’a pas sous la main (code client, numéro de commande…).

Le chatbot à la rescousse du Service Client !

C’est à ce moment que le chatbot arrive à la rescousse, en proposant une expérience client plus riche :

-  Une meilleure visibilité sur tout ou une partie du site grâce à sa fenêtre de chat, qui peut même s’afficher en plein écran.

-  La définition de conditions d’affichages (au bout de X seconde, selon les pages visitées, selon le client…) pour mieux s’adapter aux parcours clients et aux typologies de clients.

-  Une ergonomie adaptée pour le Mobile ou le Web.

-  Une connexion au système d’informations de l’entreprise pour offrir des réponses personnalisées, mais aussi entraîner des actions (suivi de colis, demande de remboursement, rappels...).

-  Une interaction sous la forme de conversation avec des questions de filtrage, des validation, l’utilisation du langage pour une discussion plus riche...

-  Un ton et une apparence plus ludique qui incite à l’action.

Le tableau ci-dessous résume les avantages et les inconvénients des principaux canaux mis à la disposition des entreprises pour interagir avec leurs clients.

Cas pratique d’un Chatbot qui soulage le Service Client

Un de nos clients dans le domaine de l’énergie nous a contacté afin que nous l’aidions à soulager ses conseillers du service client d’une partie des appels qu’ils recevaient.

Le but était de réduire une partie des demandes simples et répétitives, en particulier lors de pics saisonniers.

En effet, lors des périodes de froid, les équipes du service client sont soumises à un afflux d’appels très important, afin de traiter les commandes, de gérer des demandes de relevés de compteurs…

Le projet a débuté par un atelier de cadrage, afin de déterminer les cas d’usage les plus pertinents à traiter par le bot (les demandes avec du volume, ou de la valeur ajoutée, ou un temps de traitement important).

L’atelier initial a permis de lister plusieurs dizaines de tâches sous-traitables au chatbot, et finalement deux cas d’usages ont été retenus :

- Le relevé de compteur
- La commande en ligne via le chatbot

Sachant que pour ces deux actions traitées par le chatbot, il était nécessaire de distinguer les typologies de clients (vrac / compteur) afin de prendre en compte leurs spécificités.

Une fois les cas d’usage définis, le second atelier a permis de définir la faisabilité technique du projet :

-  Connexion du chatbot au système d’informations de l’entreprise.

-  Intégration dans l’Espace Client, avec reconnaissance automatique du client, à la fois pour afficher ou non le chatbot, mais aussi pour permettre une personnalisation des questions / réponses.

Ainsi, le chatbot a la possibilité de "parler" à un client en utilisant son nom et son prénom, et ensuite de lui proposer immédiatement les actions clés liées à son type de contrat (relevé de compteur, commande…) :

Après la validation des éléments techniques, notre équipe a réalisé le design conversationnel et l’intégration au système d’informations via Web Services, les challenges du projet étant de gérer la latence dans les traitements et la sécurisation des échanges.

En complément des deux cas d’usage principaux, le chatbot a été entraîné à répondre à des questions simples en langage naturel, posées par les clients de la marque ("qui es-tu", "les coordonnées du service client"...).

Une autonomie de l’entreprise dans la formation continue du Chatbot

L’un des souhaits du client était d’être autonome pour la formation continue du chatbot.

L’équipe technique voulait être capable :

-  De suivre en temps réel les demandes traitées par le chatbot, grâce aux outils de reporting inclus (et ainsi déterminer des nouveaux sujets émergents, des demandes à traiter...). Ainsi l’envoi de duplicatas de factures est en cours d’étude.

-  D’ajouter de nouveaux scénarios conversationnels pour répondre à de nouvelles demandes des clients (ex : informations sur l’entreprise, sur les contrats...).

-  De corriger immédiatement les incompréhensions du Bot avec l’usage de mots, expressions, abréviations... non identifiées initialement.

L’’accès au backoffice du chatbot leur a permis de réaliser ces demandes (interface de définition des conversations, reporting, gestion des entités spécifiques…). La partie intégration au système d’informations et sa maintenance restant sous la responsabilité technique d’Eloquant.

Un dispositif incitatif pour amorcer l’usage du chatbot…

L’une des clés pour assurer le succès d’un chatbot est la pertinence des cas d’usages, et la qualité du design conversationnel, mais ce n’est pas tout.

La communication autour du chatbot est essentielle pour inciter les clients et prospects à changer leurs habitudes.

C’est pourquoi notre client a mis en place un plan de communication simple et efficace pour lancer "SAM", leur tout nouveau chatbot.

Voici les grandes lignes des actions marketing menées :

-  Affichage pro-actif du chatbot dans l’espace client, avec un premier message incitatif.

-  Pour certaines catégories de clients une incitation financière (réduction de prix) pour l’utilisation du bot afin de passer commande.

-  Une communication dédiée sur la base de clients.

Au final, ce sont plusieurs dizaines de commandes qui sont traitées tous les jours par le chatbot, soulageant ainsi les conseillers, notamment lors des pics saisonniers ou toute l’année.

Le chatbot est devenu un nouveau canal de communication et de commande à part entière, avec des utilisateurs réguliers, grâce à sa simplicité, sa disponibilité 24h/24 et à son efficacité.

Vous voulez en savoir plus et mettre en place un chatbot dans votre Service Client ?

Contactez-nous par email ou appelez-nous au 805 301 100 afin que nous puissions analyser ensemble l’intérêt de la mise en place d’un chatbot dans votre service client et les actions qu’il pourrait traiter.

Dans l’attente, vous pouvez dès à présent télécharger notre "Checklist chatbot" qui rassemble plus de 100 points à valider avant de lancer un projet de chatbot.

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