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Votre entreprise interagit au quotidien avec vos clients via de multiples canaux. Ces informations sont stockées dans votre CRM, et vous pouvez y ajouter des commentaires. Mais saviez-vous que ceux-ci peuvent être contrôlés, et que vous pouvez être sanctionnés s’ils ne sont pas « politiquement corrects » ? Nous vous livrons les bonnes pratiques à adopter pour éviter ce risque.

Des risques réels

Vous l’avez sans doute remarqué, il y a 1 an, courant de l’été 2015, une grande enseigne de l’électroménager avait été épinglée par la CNIL.

La raison ? En février 2015, à la suite d’une plainte déposée par une cliente, la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) effectue un contrôle dans un magasin de l’enseigne et recense dans la base de données 5 828 commentaires insultants à l’égard des clients.

Le 23 juillet 2015, la CNIL met en demeure la société de ne plus enregistrer dans ses fichiers "des commentaires excessifs" sur ses clients. Elle pointe également un usage abusif des cookies sur sa page d’accueil et la longue conservation des données enregistrées (pouvant aller jusqu’à 15 ans). Parmi ces commentaires déplacés, on trouvait par exemple « Cliente de confession juive », « fort accent africain », « n’a pas de cerveau », ou encore « grosse connasse qui se croit tout permis »…

A défaut d’action correctrice, la CNIL peut alors appliquer des sanctions allant jusqu’à « cinq ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende ».

3 bonnes pratiques à mettre en œuvre

Afin d’éviter pareille mésaventure, nous vous invitons à mettre en place le plan d’actions suivant :

  • Tout d’abord, bien évidemment, suivre les recommandations de la CNIL. Celle-ci a d’ailleurs émis des fiches pratiques.
  • Ensuite, il faut vous assurer que l’ensemble de votre personnel est sensibilisé et formé aux problématiques de protection de la vie privée.
  • Enfin, vous pouvez vous-même contrôler les commentaires stockés.

D’ailleurs, cette démarche peut jouer en votre faveur en cas de contrôle de la CNIL, pour lui prouver votre bonne foi en matière de respect des informations sensibles.

La solution Eloquant

Il est tout à fait possible de mettre en place un contrôle automatisé, de manière ponctuelle, à intervalle régulier ou en continu.
Holmes, le moteur d’analyse sémantique commercialisé par Eloquant, permet de traiter des millions de verbatim afin de détecter les éléments répréhensibles tels que : la religion, les informations de santé, l’orientation sexuelle, la race, et d’autres informations subjectives annotées par un agent, telles que les commentaires insultants.
Il vous suffit pour cela de nous fournir une extraction de votre CRM, et l’analyse peut être lancée. Elle fournira automatiquement tous les éléments à corriger.

Résultat ?

Le moteur peut être utilisé de manière corrective ou préventive.
Ainsi, plusieurs entreprises parmi nos clients, soucieuses de vérifier le respect de leurs clients, ont eu recours à ce service. A chaque fois, cela a permis de détecter des termes à éviter, de les corriger, et de mettre en place les actions correctives en interne (communication, formation) pour éviter que cela ne se reproduise.

Si le sujet vous intéresse, n’hésitez pas à nous contacter !

Par Mathieu Bliem, Chef Produit Sémantique

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