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FAQ ELOQUANT

Foire aux questions

Puis-je interfacer CONTACT, la solution de centre de contacts ELOQUANT, avec mon CRM et mes applications métiers ?

La solution CONTACT propose des API ouvertes et normalisées permettant de s’intégrer avec un écosystème applicatif. Elle s’intègre donc simplement avec votre infrastructure et en particulier avec vos applications métiers, CRM, ERP ou votre SI (Système d’Information). Vous pouvez donc facilement bénéficier de fonctionnalités comme la montée de fiches contact, l’enrichissement de votre base de données client ou la personnalisation du service délivré à vos clients.


Quel est le délai moyen de mise en œuvre de la solution CONTACT ?

CONTACT est délivrée en mode SaaS (cloud computing) et basée sur une architecture sécurisée 100% web. Elle est accessible sous forme d’interfaces web depuis n’importe quels postes ou supports mobiles connectés à Internet. L’application ne nécessite pas d’installation locale ou d’investissement matériel. Sa mise en œuvre est donc largement accélérée et ne nécessite que quelques semaines pour que vous puissiez disposer d’une solution personnalisée et intégrée, quelque soit le nombre de sites distants à équiper ou le nombre de téléconseillers.


Quels sont les avantages économiques de CONTACT ?

La solution de centre de contacts Eloquant est délivrée en mode SaaS. Elle est basée sur un modèle économique par abonnement et à l’usage pour lequel vous êtes facturé mensuellement en fonction de votre usage, pour un service tout compris qui inclut notamment la maintenance, les mises à jour, l’exploitation et un support opérationnel 24/7.


Quels sont les impacts de la solution CONTACT sur mon Service Client ?

La solution ne modifie pas l’organisation de votre Service Client, elle s’y adapte. Les solutions ELOQUANT s’intègrent à votre infrastructure informatique et télécom existante sans la remettre en cause.
Elle s’adapte également à vos spécificités structurelles et à vos besoins (nombre de sites à équiper, compétences de vos téléconseillers clientèles, règles de routage et priorité des appels, des emails…). La prise en main facile de la solution permet à vos équipes d’être immédiatement opérationnelles.  


Quels sont les services proposés pour l’exploitation et le support des solutions ELOQUANT ?

Nos solutions sont hébergées sur nos plateformes. Nous exploitons une infrastructure à l’état de l’art et fournissons une qualité de service au meilleur niveau.
Nous nous engageons auprès de nos clients sur un contrat de service performant qui garantit une expertise, un accompagnement, des taux de disponibilité et un support opérationnel de nos équipes 24H/24, 7J/7 et 365 jours par an.
Eloquant est certifié ISO 27001 afin de garantir un niveau de sécurité maximal de vos données.


Puis-je implémenter un service en synthèse vocale ? En reconnaissance vocale ?

Nous avons intégré sur notre infrastructure les meilleurs moteurs de technologies vocales du marché (synthèse et reconnaissance vocale).
Sur simple demande, nous pouvons mettre à votre disposition des ressources en TTS (synthèse vocale) et en ASR (reconnaissance vocale), et les intégrer à vos services vocaux (SVI). Vous offrez ainsi à vos clients une expérience de qualité pendant leur navigation au sein de vos SVI.


Est-ce que l’application COCKPIT fonctionne sur Windows Phone ?

Non. Actuellement, la première version de notre application de Pilotage de l’Expérience Client ne fonctionne que sur iOS et Androïd. L’application est optimisée pour les smartphones. Il est possible que sur certaines tablettes ou certaines résolutions, l’apparence ne soit pas encore optimale.


Peut-on ajouter ses propres indicateurs dans l’application COCKPIT ?

Oui, nous pouvons créer des indicateurs sur-mesure. La condition est de nous fournir les calculs pour l’obtenir. Par exemple, nous avons réalisé des indicateurs sur un taux de décroché par type de campagnes, des indicateurs de volumes d’appels selon les catégories (ex : appels clients, appels prospects…).


Peut-on changer les intitulés des indicateurs ?

Oui, les noms des indicateurs sont totalement personnalisables. Par exemple, un taux de décroché peut s’appeler QoS ou QS... d’un client à l’autre. La limite est d’avoir un intitulé suffisamment court pour être lisible sur un smartphone.


Comment sont traitées les langues étrangères ?

Nous avons des grammaires natives dans plusieurs langues, qui permettent de couvrir la plupart des cas.
Il est également possible de développer des grammaires natives dans de nouvelles langues, mais cela a un coût.
L’expérience nous a montré que la traduction automatique en elle-même n’est pas parfaite (phrases mal formées, mots incorrects), mais que la répartition des opinions et catégories était la même que pour un traitement réalisé sur des verbatim traduits à la main. En effet, nos algorithmes sont capables de comprendre le sens des phrases mal formées, notamment pour le traitement des différents niveaux de langages employés par les répondants (abréviations, tweets, etc.).


Votre plateforme INTERVIEW s’intègre-t-elle avec les SI des entreprises ?

Grâce à des connecteurs, notre plateforme Interview s’interface avec n’importe quelle application tierce : SI, outils de BI ou encore CRM. Le département Solutions Clients d’Eloquant est en capacité de développer des solutions liées à la remontée d’informations, de vos applications tierces jusque notre plateforme applicative Interview et inversement.


Vos questionnaires sont-ils responsive design ?

Notre plateforme possède un mode répondant entièrement responsive design. Chaque questionnaire s’adapte dynamiquement au terminal dans sa forme et même dans sa structure pour garantir une accessibilité complète et agréable selon le type de terminal du répondant. Le questionnaire est bien entendu compatible avec tous les navigateurs.


Gérez-vous le traitement des insatisfactions ?

Est-il possible de solliciter un feedback client, de détecter une insatisfaction sans la traiter ? La plateforme Restitutions vous permet la mise en place et le suivi de « tickets » sur lesquels vous souhaitez une action de la part des collaborateurs. Il s’agit de lister les clients sur lesquels une action doit être menée. Ces tickets peuvent être conditionnés sur n’importe quelle question, donnée de cadrage, période temporelle… Vos collaborateurs peuvent suivre les tickets détracteurs par exemple, rappeler les clients, éditer leur fiche en précisant la nature et le résultat de l’action entreprise…


Est-il possible de personnaliser le nom de domaine mail des enquêtes de satisfaction ?

Il est tout à fait possible de personnaliser le nom de domaine mail des enquêtes de satisfaction via la mise à disposition d’un serveur de mail dédié. Nous pouvons également nous interfacer avec votre propre serveur de mails.


Mettez-vous à disposition de vos clients des reportings ?

Depuis la plateforme de Restitutions, des rapports Excel prédéfinis et chartés aux couleurs de votre entreprise peuvent être mis à disposition de vos collaborateurs. Ce rapport sera directement téléchargeable dans le portail Restitutions à tout moment. Cela signifie que chaque 1er du mois, vous pouvez générer ce rapport sur les réponses obtenues le mois échu. Mais il vous sera également possible de générer ce rapport chaque jour du mois courant si vous souhaitez avoir des résultats à l’instant T. Selon vos besoins, ces rapports ne peuvent être disponibles que pour certains profils et il est possible de les générer avec vos filtres d’analyses


Quels types de questions est-il possible de concevoir ?

Tout type de questions peuvent être créées : fermée unique, multiple, ordonnée, numérique, texte, date, pièce-jointe, avec image, insertion de lien vidéo… Vous pouvez modifier des libellés en autonomie selon votre profil utilisateur, ajouter des choix de réponses, désactiver ou supprimer des questions à tout moment. Toutes les modifications sont prises en compte en temps réel. Vous pouvez ajouter des images dans les choix de réponses, questions etc…

Actualités / Evènements

06Dec

[Blog] Eloquant retenu dans le « Gartner Market Guide Voice of the Customer 2018 »

Eloquant est ravi d’être cité par Gartner comme acteur majeur dans le rapport 2018 du « Market Guide for (...)

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